医院职工满意度和忠诚度影响因素分析*

——李 敏 万申敏 卢洪洲*

医院职工满意度和忠诚度影响因素分析*

——李 敏1，2万申敏1卢洪洲1*

目的找出影响医院职工满意度和忠诚度的影响因素并提出对策。方法自行设计问卷并于2015年5月和2016年7月对职工分层抽样进行调研，采用SPSS 22.0软件进行结果分析。结果经统计分析将问卷59项问项聚成有形性、可靠性、呼应性、支持度、转换成本、满意度和忠诚度等7个维度。支持度对职工满意度、忠诚度影响最大。在编、中级职称者满意度低，科研、后勤及高级职称者忠诚度高。所有职工2016年满意度和忠诚度较2015年显著提高(P<0.05)。结论医院通过改革与转型，大胆创新，实行绩效改革，不拘一格用人才，推动科室间的合作与联动，多方支持等一系列质量管理措施，提高了医院职工满意度和忠诚度。

传染病医院；医院管理；职工；满意度；忠诚度

职工对单位满意度、忠诚度的高低直接影响单位竞争优势的强弱，提高职工满意度、忠诚度是公立医院管理的重要目标之一[1-5]。上海市传染病医院是集医、教、研、防的三级甲等专科医院，核定病床660张，设临床医生、护理、医技、科研、行政、后勤等6类岗位，职工近900人，其中专职科研人员80多名。本研究根据欧洲顾客满意度指数(European Customer SatisfactionIndex，ECSI)模型，美国学者PZB(Parasuraman Zeithaml Berry)差距分析模型、ServQual量表并在前期患者和职工感知服务质量、职工职业满意度与倦怠等研究基础上[6-12]，对该院职工开展满意度和忠诚度问卷调研，旨在找出影响因素并提出对策，供广大公立医院管理者参考借鉴。

表1该院职工社会学特征[n(%)]

变量内容2015年2016年变量内容2015年2016年性别男133(72.3)51(27.7)职务职工490(64.9)265(35.1)女395(63.6)226(36.4)中层44(81.5)10(18.5)学历大专及以下243(65.3)129(34.7)职称无职称131(68.6)60(31.4)本科190(66.9)94(33.1)初级254(61.2)161(38.8)硕士86(69.9)37(30.1)中级123(73.2)45(26.8)博士18(52.9)16(47.1)高级26(83.9)5(16.1)党派中共党员116(70.3)49(29.7)婚姻未婚147(62.6)88(37.4)民主党派19(95.0)1(5.0)已婚364(66.5)183(33.5)无党派人士352(66.3)179(33.7)其他13(76.5)4(23.5)职业医生100(75.2)33(24.8)年龄30岁及以下202(62.7)120(37.3)护士229(59.8)154(40.2)30～40岁176(64.9)95(35.1)医技71(71.0)29(29.0)40～50岁90(79.6)23(20.4)科研46(62.2)28(37.8)50岁及以上14(100.0)0(0.0)行政61(79.2)16(20.8)编制在编292(66.8)145(33.2)后勤30(69.8)13(30.2)劳务派遣218(65.9)113(34.1)其他6(50.0)6(50.0)一口价18(56.3)14(43.8)

1 资料与方法

1.1资料来源

根据文献回顾及前期研究[6-12]，设计了《上海市医院门诊职工问卷调查表》，分为受试者信息和问卷部分。问卷部分包括满意度、忠诚度、医院文化、转换成本、社会支持、感知服务质量等6个维度共59道正向题，每道题有7个备选回答，以1～7分分别代表非常不同意、不同意、有些不同意、没有意见、有些同意、同意、非常同意。

1.2调查对象及方法

2015年5月、2016年7月对该院6类岗位职工分层抽样进行问卷调研。由经培训后的医学研究生完成问卷调研与数据录入。剔除空白、答案单一、前后逻辑矛盾的问卷。2015年下发问卷600份，回收592份，有效问卷580份，有效问卷回收率97.97%；2016年下发问卷300份，回收287份，有效问卷260份，有效问卷回收率90.59%。

1.3统计分析

数据采用SPSS 22.0统计软件进行统计分析。统计方法包括描述性统计、信度分析、效度分析、Pearson 相关性分析，单因素方差分析和独立样本T检验。

2 结果

2.1医院职工社会学特征

通过描述性统计分析，本研究被调研职工以女性、本科及以下、无党派人士、护士、职工、初级职称、已婚、40岁及以下、劳务派遣和在编职工为主，社会学特征见表1。

2.2问卷因素分析与信效度分析

59道问项经因素分析、信度分析聚成有形性、可靠性、呼应性、支持度、转换成本、满意度和忠诚度等7个维度43道问项，总方差解释累积72.41%，KMO 取样适切性量数为0.969，克隆巴赫系数为0.974，问卷的信度与效度较好。

2.3 Pearson相关性分析

将因素分析后聚成的7个维度通过Pearson 相关性分析显示，职工满意度与支持度呈高度相关，与有形性、可靠性、呼应性、转换成本呈中度相关；职工忠诚度与支持度、满意度呈高度相关，与有形性、可靠性、呼应性、转换成本呈中度相关。由此表明，支持度在很大程度上影响着职工的满意度与忠诚度。提示医院管理部门应重视对职工的支持度。

2.4单因素方差分析

7个维度分别与学历、职称、党派、婚姻、职业、年龄、编制作单因素方差分析，有统计学意义(P<0.05)，结果见表2。

数据显示，从职业上来看，医技人员感受性较差；从支持度上看，相对低收入者更易获得支持且更易满足；从转换成本看，年轻的、劳务派遣的、初级及以下职称者更不易离职，而转换成本低易造成离职；从满意度看，在编、中级职称者满意度低；从忠诚度上看，科研、后勤人员忠诚度高，在编职工忠诚度低，高级职称者忠诚度最高。

2.5独立样本T检验

7个维度分别与性别、职务、年份做独立样本T检验。通过分析，7个维度仅年份具有统计学意义。在7个维度上，2016年较2015年均高。其中，满意度最为显著(Eta 平方>0.06)。

3 分析与讨论

3.1改革与转型推进医院发展

在有形性、可靠性、呼应性、支持度、转换成本、满意度和忠诚度等7个维度上2016年较2015年职工均高。其中，转换成本高意味着离职意愿低，同时2016年职工满意度、忠诚度较2015年高。分析原因可能是2016年医院改革效应所致，具体措施有：(1)重新分配医院高层领导的分管任务；(2)简政放权、简化审批程序、实行条线领导负责制；(3)调整市区分部科室结构、优化组合；(4)行政科室合并、精减行政人员；(5)实行绩效改革，调动职工工作积极性；(6)大力引进人才，较好地稳定了职工队伍。2016年出台人才优惠政策，使医院进入转型发展轨道：陆续引进普外科、胸外科、泌尿外科、骨外科、肝胆外科人才及其团队，除病理科业务与技术得到提升外，内、外科重症监护室医疗水平也得到较大提升。正是由于这一系列改革，使医院快速发展，提高了职工满意度和忠诚度。

表2不同变量在7个维度差异比较的方差分析摘要表

维度平方和自由度平均平方和F检验事后SCheffe法有形性组间37.78157.5565.719***科研>医生、医技行政>医技劳务派遣>在编者组内1062.3278041.321总计1100.108809可靠性组间56.111511.2226.728***护士、科研>医技科研>后勤小于30岁者>40岁及以上者30-40岁者>50岁及以上者劳务派遣>在编者组内1341.1378041.668总计1397.248809呼应性组间60.138512.0289.846***医生、护士、科研、行政>医技劳务派遣>在编者无职称者、初级职称者>中级职称者组内982.1388041.222总计1042.276809支持度组间50.013510.0036.11***后勤>医生、护士一口价>在编、劳务派遣组内1316.2968041.637总计1366.31809转换成本组间49.06459.8135.355***护士、科研、行政、后勤>医生小于30岁者>40-50岁者劳务派遣>在编者无职称者、初级职称者>中级职称者组内1473.2588041.832总计1522.322809满意度组间37.81457.5633.476***劳务派遣、一口价、其他>在编者无职称者>中级职称者组内1749.3088042.176总计1787.122809忠诚度组间68.327513.6657.205***科研、后勤>护士、医技劳务派遣、一口价、其他>在编者高级职称者>初级、中级职称者组内1524.8898041.897总计1593.217809

***P<0.001，表示具有极显著性差异。

3.2实行绩效改革

原绩效分配根据人员编制分配资金，新绩效改革鼓励多劳多得、优劳优得、按病种难易程度、考虑科室收治病种特殊情况、科室享有二次分配权等核算分配资金，实行绩效改革平稳、渐进式改革，门诊就诊人次、出院人次均有所增加，临床一线科室积极性大大增强，乐意配合绩效改革；对公益性科室实行托底扶持[3]。另外，医院管理部门大胆创新，使医疗条线业务大幅增长，年度预算调整增长，改革的决心与力度进一步激发了职工积极性。

3.3不拘一格用人才

在有形性、可靠性、呼应性、转换成本、满意度和忠诚度等6个方面，劳务派遣职工较在编职工感受性高。劳务派遣工是职工与第三方签合同后被委派到该院工作，该院则根据劳务派遣工的学历、职称、岗位聘任情况实行同工同酬制或一口价，使之享有与在编职工同等福利待遇。优秀者可评为职工代表或中层干部，而一口价职工，按积分可转正为劳务派遣工。因此，劳务派遣工的满意度、忠诚度较高，离职意愿相对较低。

3.4推动科室间的合作与联动

研究结果表明，在有形性、可靠性、呼应性等3个维度的服务感知上，医技人员服务感知感受最差，科研人员服务感知感受最好。护士、医技人员忠诚度相对较低。医生转换成本低容易离职。医院的医疗水平决定医院发展的高度，科研水平决定医院发展的深度。医技人员承担繁重的日常工作，收入与工作量不成比例导致多维度感受差[13]；而该院专职科研人员获得科研项目劳务提成和医院基准奖金双重收入，故其相对其他岗位职工表现感受性更好。职工的期望越能实现也就越能忠诚于单位[2]，因此，应加强临床、医技、科研、行政科室间的合作与联动，拓展业务需求与合作，形成行政后勤为临床、科研、医技服务，科研、医技为临床服务，临床为患者服务的良好工作秩序和就医环境[14]。

3.5多方支持提高医院职工满意度和忠诚度

医院支持度对职工满意度、忠诚度呈中高度正相关。只有职工身心健康才能构建良好科室文化，才能形成专科特色/学科优势。职工家庭等多方支持可正向支持职工工作。而院方除直接上司对职工的支持外，还应在医院层面给予支持，如提升学历、晋升职称、外出国内外进修、学术交流、技能培训等，分层次满足不同职工的职业需求。应特别注意的是，一口价职工及后勤职工更易得到支持而表现出较高的忠诚度。原因可能是他们对医院承诺具有依赖性，这成为现代职工忠诚管理的新趋势[1]。

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卢洪洲：上海市公共卫生临床中心教授

E-mail：luhongzhou@fudan.edu.cn

2017-02-15

修回日期：2017-03-13

责任编辑：黄海凤

AnalysisofInfluencingFactorsonSatisfactionandLoyaltyofHospitalWorkers/

LIMin,WANShenmin,LUHongzhou.//

ChineseHealthQualityManagement，2017,24(6):57-59，62

Objective To analyze factors affecting the satisfaction and loyalty of hospital staff and put forward countermeasures.Methods A stratified sampling method was used to recruit employee for self-developed questionnaire survey in May 2015 and July 2016, respectively. The results were analyzed by SPSS 22.0 software. Results The 59 items in the questionnaire were divided into seven dimensions: tangibility, reliability, connection, support level, conversion cost, satisfaction and loyalty. Support level had the greatest impact on employee satisfaction and loyalty. Among the participants, those with intermediate grade had low satisfaction, and scientific, logistics and senior titles staff had high loyalty. The satisfaction and loyalty of all employees in 2016 were significantly higher than those in 2015 (P<0.05). Conclusion The hospital a series of quality management measures, including reform and transformation with bold innovation, implementation of performance reform, eclectic using of talent, promoting cooperation and linkage between departments, and multi-support, etc., which improved the satisfaction and loyalty of hospital staff.

Infectious Diseases Hospital; Hospital Management; Staff; Satisfaction; Loyalty

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.6.19

上海市第四轮公共卫生三年行动计划重点学科建设项(15GWZK0103)；上海市科委2016年度生物医药领域重点项目(1641195 3800)；上海申康医院发展中心第七批临床管理优化项目(SHDC2015636)；上海市医院协会医院管理研究基金(1601036)

李敏1，2万申敏1卢洪洲1*

卢洪洲

1 上海市公共卫生临床中心 上海 201508 2 南京航空航天大学经济管理学院 江苏 南京 211106

First-author's address Public Health Clinical Center of Shanghai City, Shanghai, 201508, China