智慧旅游背景下景区经营与管理思考

马晓

[提要] 智慧旅游的提出使得旅游景区的发展面临更多的机遇与挑战，面对当下出现的新形势、新挑战、新变化，旅游景区必须做出适应时代的转变。本文简要阐述智慧旅游背景下旅游景区的经营与管理问题，并重点从旅游体验、旅游管理、旅游服务等方面提出发展建议，以期促进旅游景区高质可持续发展。

关键词：智慧旅游；景区；经营；管理

基金项目：河北省社会科学基金项目（项目编号：HB15GL127）

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2017年9月24日

一、智慧旅游概念

智慧旅游概念的提出来自于IBM提出的“智慧地球”以及实践于中国的“智慧城市”。2009年《关于加快发展旅游业的意见》的提出，进一步深化了旅游成为国民经济战略性产业的认知，明确了健全旅游信息服务平台的重要性和信息化建设的必要性。此后，大量城市如北京、天津、上海、深圳、广州等将智慧城市的建设提上城市发展的日程并已开始逐步实施。在实践中，探索智慧城市与智慧旅游的进程从未停下，但是在学术界智慧旅游尚未形成统一认可的定义。本文认为智慧旅游是以旅游者需求为导向，以移动云计算、物联网、高效信息处理、智能数据挖掘等技术为手段，强化旅游个性体验为重点，全方位提升旅游服务质量的新型旅游发展模式。

二、智慧旅游的作用

智慧旅游不仅仅是一种新的旅游发展模式、一种新的工具，更是一种力量，对旅游主体和客体都将产生重大影响，未来的旅游甚至未来的社会都会被这种力量影响和塑造。

对旅游者来说，智慧旅游使得个性化服务和便利化服务更加突出。随着时代的发展，旅游信息和资讯获取便利，自助游风尚盛行，个性化私人定制旅游需求突出。智慧旅游通过推进旅游智能设施以及旅游商业逻辑的逐步改革，主张人文关怀价值，以个性化推荐、自主获取旅游信息的便利性而赢得旅游者的喜爱。基于智能化设备铺设和云计算、大数据运用，智慧旅游将在微观上满足旅游者的个性化需求，宏观上推动旅游经济的良性可持续发展。

对旅游景区来说，智慧旅游利用丰富的信息技术，推动景区管理的全方位升级，打破了传统景区人力管理成本高昂和管理质量标准不确定的桎梏。通过智能化设备的搭建和铺设，景区可以建立一个全方位监控管理的集成系统，对景区服务人员的服务质量进行把控，对游客突发需求和投诉进行快速反应与处理，将服务质量管理落实到景区的每一个服务细节，减少景区管理的人力成本，游客对景区的服务体验也更为直观和可视。通过智能设备收集的信息，景区可以对游客的个性化需求进行分析，为景区的个性化服务、人性化管理提供数据支持。

在旅游景区的资源管理和利用方面，智慧旅游能够帮助其更为科学、精准地了解游客真实需求，让旅游企业可以集中力量解决游客的真实感受，实现资源管理和利用的智慧化和集约化，避免资源浪费和无效占用。

三、智慧旅游背景下旅游景区经营与管理存在的问题

（一）景区员工素质不高，服务水平低。服务人员的基本素质主要包括两个方面，即仪容仪表、行为举止等外在方面和人本素质、职业素质等内在方面。传统旅游景区针对员工的素质要求更多体现在仪容仪表的塑造上，对员工的人本素质和职业素质要求很多时候是缺位的。智慧旅游属于高科技产业的生成物，要求员工具备满足游客个性化需求的人本服务素质，并且具有旅游行业专业知识，以及操控智能设备设施的能力，员工必须是内外兼修的高素质人才。但是，目前我国很多景区的员工以当地农民为主，文化水平偏低，大多没有经过专业的岗位训练，技能水平低、服务水平不高、个性化服务意识和服务能力不足。这样的员工队伍很难适应景区智慧旅游生态系统建设要求，严重影响景区的服务质量和经营管理水平。

（二）景区对个性化体验重视不足。智慧旅游的产生与发展，使旅游者在思想和行为上获得了更大的解放。新一代信息技术的推广和应用，使得旅游者可以自我定义、自我做主，不必再活在少数人的想法之中，这也为个性化需求提供了肥沃的土壤。旅游者的需求已经发生了巨大的变化，大部分景区却依然故步自封，景区建设与发展雷同化趋势明显，旅游产品同质化现象严重，很多景区的部分景观甚至完全相同，没有丝毫差别。这表明景区对旅游者的个性化体验重视不足，长此以往，随着智慧旅游的发展，景区自身的生命力将受到威胁，也将严重影响景区发展的大环境。

（三）景区营销方式落后且缺乏变通。景区营销方式单一，缺乏品牌经营理念，与智慧旅游时代的营销理念完全脱节。旅游景区仍然通过传统的电视、传单、折扣销售等单点营销方法开展市场营销活动，效用已经大大降低。在智慧旅游背景下，新一代信息技术广泛应用，如移动通信技术、物联网、大数据技术、新型社交媒体等，这为景区营销活动创造了更多機遇，也对景区的营销实践提出了新的挑战，如果旅游景区依然固守落后的传统营销方式，必将在市场竞争的过程中被快速淘汰出局。

（四）景区基础设施缺乏智慧化提升。当前，人们的旅游需求呈现持续增长趋势，消费能力不断提高，散客游、自助游逐步成为旅游市场的主体，但景区的基础设施并没有进行针对性的智慧化提升，无法为旅游者提供高效、便捷的信息服务。另外，许多景区的票务系统仍以传统纸质门票或者人工检票为主，严重影响了游客的游览体验满意度；大部分景区的官方宣传系统缺乏新意，官方网站太过简单，只有简单的图片和文字介绍。因此，在智慧旅游背景下，景区的基础设施亟须进行智慧化提升。

四、智慧旅游背景下旅游景区经营与管理对策分析

在智慧旅游背景下，为了更好地促进景区发展，本文将从旅游体验、旅游管理和旅游服务三方面提出发展建议。

（一）旅游体验

1、进行个性化产品创新。景区应当通过新一代信息技术，广泛收集游客的最新需求信息，利用云计算、大数据技术进行分析，及时捕捉市场需求趋势，进行个性化产品创新，满足游客的个性化旅游需求。同时，景区可以运用现代化科技手段对一些湮灭的古迹进行虚拟重构，将景区的历史用现代化科技手段进行创新呈现，为游客创造新颖、独特的旅游体验。endprint

2、增加自助智能导游系统。自助智能导游系统可为游客提供多种选择，增强游客的能动性和自主性。在旅游旺季，可以避免出现请导游难的问题。自助导游系统包含内容要全面、准确，要能够获悉游客准确位置，并在特定景点进行自助导游讲解项目。软件使用尽可能方便、快捷，以增强游客自身观景感受。

3、售检票系统智能化。景区的售检票系统要随着智慧旅游的发展不断推陈出新，在保留原有纸质门票的基础上，增设电子门票网上预订系统。游客可以在网上预订电子门票，凭借有效身份证件和扫描“二维码”的方式快速通过检票口。售检票系统智能化可以有效解决游览高峰期人工检票慢的问题，为游客营造高效、便捷的游览体验。

4、建立景区与游客、企业的互动平台。景区可通过官方微博、微信等建立与游客、企业互动平台，通过内容运营增加用户好感，搭建起与游客和企业沟通的桥梁，促进景区与游客、企业的良性互动，形成游览前、游览中、游览后的无死角互动。同时，景区与其他企业的互动平台也将促进景区的多渠道、多元化发展战略的实施，满足游客的多样化需求，提升游客的满足感。

（二）旅游管理

1、明确景区智慧旅游战略规划。旅游景区的智慧旅游战略规划对景区发展具有重要指导意义，基于智慧旅游真实数据支持分析的发展规划，能在大方向上更好地把握市场风向，满足战略管理的动态性特征。智慧旅游与旅游规划的紧密结合，也让旅游规划具有大方向上不错位，细节上根据信息反馈动态调整的持久生命力。

2、景区管理设备智慧化。景区资源实施数字化管理，采用高清监控技术和统一集控平台软件相结合的方式对景区资源进行有效监控，能够提供信息资源利用支持服务；加快推进经营管理智慧化，建立景区信息中心，构建现代化业务办公系统，在统一的信息平台进行办公，实现高效高质运转；实现游客流量控制智能化，实时监测游客数量，科学控制游客人数，实现景区健康稳定可持续发展。

3、实施景区营销创新。充分利用整合营销、搜索营销、微信营销、微博营销、视频营销、游戏营销、活动营销等多种营销方式对景区进行多方位宣传。整合营销可以将传统媒体与新媒体进行整合，从各环节打通景区与旅游者的界限，形成营销闭环；搜索营销即使用搜索引擎工具进行营销；微信营销通过其强大的用户群优势，利用用户参与度较高的特点，将其转化为景区较高的曝光度；微博营销应利用其“资讯+社交”的双重属性，有效抓住潜在消费者；视频营销应抓住当前智能终端普及的趋势，推出景区创意视频推动景区游客数量增加；游戏营销重在发挥游戏互动性高的特点，适销对路架起景区与游客的互动交流平台，在游戏中轻松实现景区营销的目标。活动营销要充分利用线上、线下两种方式，结合线下活动范围广、冲击力大与线上拓宽活动参与广度与深度的特点，不断促进景区的发展。在采用多种形式营销的过程中，景区必须明确自身品牌诉求，找出目标消费者，进而确定媒体选择。

（三）旅游服务

1、全面提升景区员工素质。智慧旅游在景区逐渐推行的过程中，管理和服务工作会出现新的变化，对管理和服务水平与效率的要求进一步提高，因此景区应加强智慧旅游人才培养。景区管理需要重塑景区人才价值观，重视员工专项职业技能素质的培养，坚持多层次、多形式、多渠道开展景区员工的智慧旅游培训工作，举办智慧旅游专题讲座、智慧旅游设备设施实操、智慧旅游背景下服务人员素质要求论坛等活动，统筹员工对智慧旅游的认识，注意员工反馈意见以及培训的持续性。

2、结合智慧旅游提升景区服务水平。景区应构建智慧化服务平台，实现服务人员与游客线上、线下双向互动的有机融合。一方面服务人员可以与游客进行线上互动，帮助其制定个性化、科学化的旅行选择；另一方面景区也可以通过智慧化平台广泛收集游客的数据信息，包括个性化需求、时间信息、位置信息等，为线下服务人员的个性化服务提供有效的信息支持。线下智慧旅游信息反馈智能设施的搭建以及线上交流平台的完善，全方位及时接受并处理游客的突发需求或投诉，感受并解决游客的真实痛感，能极大地提升游客对景区的满意度。

主要参考文献：

[1]李德仁，龚健娜，邵振峰.从数字地球到智慧地球[J].武汉大学学报（信息科学版），2010.35.2.

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[5]朱洪波，杨龙祥，于全.物联网的技术思想与应用策略研究[J].通信学报，2010.31.11.endprint