“一站式”服务农村用电新需求——开封供电公司打造全能型供电所纪实

文／图_本刊记者 孙家宽 通讯员 苑井波

“一站式”服务农村用电新需求
——开封供电公司打造全能型供电所纪实

文／图_本刊记者 孙家宽 通讯员 苑井波

服务农业用电

乡镇供电所是电网企业营销业务执行的最小单元，也是直面市场、服务亿万农村客户的最前端，关乎农民增收、农业增长和农村稳定。开封供电公司按照国家电网公司、省公司加快推进“全能型”供电所建设的决策部署，以创建“全能型”乡镇供电所为契机，从夯实营销管理基础、构建网格化服务模式、推进营业厅综合能力提升，打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所，变被动服务为主动服务，变粗放服务为精准服务，不断提升供电服务水平，让广大农村客户享受更加便捷周到的服务。

典型引路 推进“全能型”供电所建设

创建工作开展以来，开封供电公司本着“率先改革、试点先行、磨合提升、全面建设”的原则，走好“全能型”供电所建设“两步棋”。一是确立试点，五个县区和郊区结合星级供电所建设，分别选择一个管理基础扎实、人员素质较高、办公条件较好的供电所先行试点。二是全面推开，在广泛总结推广试点所建设经验，在全市92个供电所逐步推开，全面建设，9月底，实现所有供电所完成“全能型”供电所建设目标。

杞县平城乡供电所是第一批创建示范单位。平城乡辖40个行政村，用电户2万余户、近8万人。平城供电所共有职工10名，农电工18名，辖区内10千伏线路总长132千米，400伏线路总长192千米，配变台区284个。该所服务对象多为以农业为主的乡村居民，供电半径长，线路及设备维护管理难度大，去年刚刚通过三星级供电所验收，基础设施完善，生产、营销MIS系统与县公司实时联网，实现了信息化管理；完成了作业组织专业化整合，实现抄、核、收分离，以该所为试点，不仅有利于创建工作顺利开展，而且能有效检验创建后成效如何。

在全能型供电所试点建设中，开封供电公司坚持以台区经理服务网格化、新型业务开展常态化、员工队伍建设职业化“三化”管理为目标，从“强化供电所基础规范管理、优化供电所机构设置、全面实行‘台区经理’制、推进供电营业厅转型、大力推广新型业务、深入推进星级供电所建设、建设一专多能的复合型员工队伍、切实减轻基层供电所负担”八个方面，对营配业务进行融合，实施营配合一，推行集农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的“台区经理”负责制，以此打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所。

业务融合 让一站式服务更快落地

为了推进供电所营配业务融合，开封供电公司在“全能型”供电所创建工作中全面实行“台区经理制”，即配电营业班人员兼任集农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的台区经理。通过创新实训室、岗位技能培训、专项实训、技术比武、班组大讲堂等方式，让每一位台区经理能都堪称“全能”，在各个业务领域大显身手。

该公司以服务模式多元化为依托，实现服务一次到位。推动营业厅由传统业务型向体验型转变，打造智能化、体验型实体营业厅新模式，使其作为线上服务的线下体验和补充，成为吸引客户、拓展市场的前沿阵地。建立客户经理微信群，由客户经理担任群主，融合业务咨询、受理、查询、缴费等职能，实现“全能型”窗口服务。

“互联网+”助力一站式服务快捷高效

9月24日19时44分，开封市祥符供电公司范村供电所台区经理李洋洋的手机响了两声，他点开手机里的“配网故障抢修”APP，熟练地点击“接受任务”，屏幕上显示出任务详情：漫沙岗村的客户彭正堂家中无电，报修。李洋洋在接受任务工单后，15分钟内就赶到了客户家中，勘查故障、查找原因、处理故障……20时09分，故障处理完毕，客户家中恢复送电。现场工作结束后，李洋洋又一次点开“滴滴抢修”APP，录入故障类型、故障描述等相关信息，并将勘查照片、处理过程照片、完工照片通过手机录入系统。

这是范村供电所常见的抢修片段。供电所抢修效率提高了，客户满意度提升了，台区经理的工作也更有效了，这一切得益于这套“配网故障抢修”系统。

“传统用电服务，客户通过95598和县级供电公司沟通，县公司再将客户需求反馈到供电所去执行。这个过程繁琐、冗长，工作过程也不透明，供电所根本无法管控抢修速度和工作进度，客户满意度也不高。”祥符区供电公司营销部负责人张开宇说，针对抢修工作中暴露出来的抢修超时、过程管控力度差、客户满意度低等问题，他们都尽快解决。

“内部派单”模式，即简单的抢修任务通过“配网故障抢修”平台派发给对应的台区经理，台区经理从接受工单开始，后台监控软件就会详细地记录接单时间等信息。台区经理到达现场后需要现场签到，完成抢修工作后要上传查勘照片，并书写故障描述。这样，通过一个简单的后台监控软件，台区经理的所有抢修工作就都被收入供电所后勤班的“眼底”了。

一专多能 多重保障护航一站式服务

除了业务沟通的多渠道，还有更多的新业务也在广泛开展。在“全能型”供电所建设过程中，电动汽车充电、农村低压光伏并网、移动作业终端等新设备应用也越来越频繁，这是对台区经理的一项技术考验。“还别说，真有一些客户的问题能问倒我，这些新业务刚刚开展，是需要多充充电。”徐栋梁在供电所10名员工中，也是经历了常规业务、新型业务的层层考评才聘为台区经理，负责4个村庄、1个小区、1250户居民的日常用电咨询和报修。

“客户咨询的问题门类也越来越多，现在低压光伏并网的事情引起了一些农村住户老百姓的兴趣，积极性很高，怎么报装、怎么收益，问题多还细致全面。”徐栋梁介绍说。

42岁的徐栋梁除了用微信，还硬是把新业务要点“啃”了下来，“用户来不了现场，就在网上把资料传给我，业务上他们提需求我们办受理，没有点真本事还真弄不来。”现在需要掌握营配合一的10种典型业务的流程，就是要做到业务一门清，新老业务都不能含糊。

依托营配一体化和现代信息技术应用，推进了营配业务的末端融合，这些融合就在前沿一线的台区经理身上。“他们以前更多是营销或者配电方面的专员，现在是两项业务都要会。以前现场办完工作再回所里录入资料，现在现场就用移动终端都能办理了，省了很多时间，但对人员业务素质能力要求更高！”所长胡庆勇介绍道。

新的业务也是对台区经理提出的新标准和新要求，那就是人员一专多能。为此，该公司在供电所为台区经理的综合素质培养提供了锻炼场所，供电所创新工作室的功能定位就是要提升员工全业务素质技能。该公司将台区经理的业务能力细化分类，分为常规业务、核心业务等应知应会共计12大项83小项。

如今，综合巡视、用电抢修、抄表收费、客户管理，以前两三个人干的活，现在一个人全包，真正达到了一站式服务的标准。