淘咖啡：高效即体验

黄晓军

在按字节计算的时间流速里，便利店显得太慢。全国超过680万家小店，10多年以来，最大的改变，不过是柜台上的一张收款二维码。

而这，足以让用户在购买过程中更加便捷。

还要更加高效。零售商业的效率本质，不会因为互联网的到来而改变。时代的弄潮儿们，开始将互联网科技融入零售业态，无人零售似乎成为了一个拐点。

杭州，交易数据的字节集散地，阿里在之前的10多年里，将线上的零售需求整理，并匹配。今年7月，这个电商巨头在线下的探索再获突破，无人超市淘咖啡受到广泛关注。

尝鲜无人化

新事物总是那么吸引眼球。唐子年专程坐了30分钟公交赶来，打算淘一杯无人的咖啡。

打开手机淘宝，扫描二维码，他太熟悉这些套路。唐子年按着引导手册一步一步进行，获得了一个二维码，在闸机前扫描，便大摇大摆走进了这家无人看守的超市。

“原来不只有咖啡。”在这个占地近200平方米的商店里，不只有咖啡饮料、小吃食品等餐饮功能，还有玩偶、笔记本等各类商品。

唐子年尝试着在餐饮区购买一份甜品。这块区域是有人服务的，工作人员提示他到旁边望一望镜头，“我还以为要摇摇头、张张嘴、眨眨眼睛呢。”唐子年打趣到，這些识别脸部信息的方法，在手机上经常碰到。

这里的识别技术似乎高超一些。显示屏上是一个监控画面，四角方框自动抓取人脸，识别该用户信息，并提示等待时间。唐子年掏出手机，支付宝已经自动扣除了甜品的费用。他拿着甜品在店里闲逛了许久，在休闲区的电脑上登录了淘宝账号，粗略浏览了一下店里的商品。

一切都很新奇，要不是店面小，“它可能会成为一个旅游胜地。”唐子年说到。他离店前顺手选了一个玩偶，进入一道“支付门”。旁边的屏幕在迅速闪现，商品信息和用户信息都在以秒级别的速度被识别。

唐的手机在兜里震动了一下，他估计是支付宝扣款成功了。就在这同时，前面的门打开，他拿着玩偶走出了淘咖啡。超市里，陆陆续续有人进出，大多是专程而来。

专程的体验，不只是给淘咖啡的殊荣。

人，似乎突然之间成为了商业世界的最大负担。无人零售与共享经济一般，在风口盘旋。

中国第一家无人咖啡馆安格鲁咖啡，在重庆渝遂高速公路的大路服务区开业，其中投放了两台安格鲁互联网自助咖啡机。不少人驱车上高速，就为体验一下无人服务的现磨咖啡。

传统超市永辉，也开始试水无人收银。与以往的收银程序相似，商品扫描识别、出单、线上支付……由于操作简单，很多不愿意排队的大妈也加入进来。据悉，仅重庆地区，永辉将投入约300台无人自助收银机，实现永辉重庆104家门店全覆盖。

去服务化

2014年以来，阿里已经不再靠便宜来吸引大家，而是靠新产品、新服务。用户体验，成为它所关心的。

在马云看来，数据科技时代，其重要特征便是体验，即用户的感受。从海尔“五星服务”以来，企业都过多地谈及“增加服务能力”。但其实，客户要的不是服务，而是体验。

淘咖啡打造极致体验，正如唐子年所说的那样，胜似旅游景点。不再有导购员紧随身后向你推荐洗护用品，也不再有排队等待收银。

除了无人，这还是一个虚实结合的超市。

在淘宝造物节上，杭州国际博览中心展出的淘咖啡无人超市，将“新零售”展现得淋漓尽致。在长方形的门店内，用户可以自由实体购物。由于空间有限，门店只在左右侧分别陈列了一排货架，用于展示、销售。这次造物节，淘宝特意精选了108家门店的商品，它们的特点大都集中在商品设计和科技性方面。

这些产品的品类并不多，但价位覆盖了几十元到几百元，件件商品创意十足。

除此之外，店内还有互动桌，虚拟世界在这里打开了一扇窗。互动桌面上有两个屏幕，可供两人同时使用。用户只要坐在桌旁，望着桌上方两个“黑洞”，屏幕即会自动登录用户的淘宝账号。而在商品选购阶段，页面上所展示的商品，和店内展示的实体商品完全一样。

找到自己喜欢的商品，用户直接添加到购物车即可。但确定购买，需要掏出手机进行支付。选购完毕，用户只需起身离开，淘宝账号则会自动退出。

对于新事物的体验，对于无人化的体验，对于便捷的体验，无人超市正在带领零售业走向去服务化。当产品和购物体验足够打动用户时，服务已经不再附属于产品，帮助产品来实现价值。在这个体验经济时代，服务本身成为关键的增值部分，它无形中提高了商家的成本。

效率与体验

追溯零售的本质，效率的问题依旧是关键。无人化，解决了人力成本，高新科技使得劳动密集型的零售业态，逐渐往精英人才的需求上靠拢。人少了，成本降低了，企业的效率提升了。

但这可能牺牲了用户的效率。以往，用户排队是选好商品后等待付款；而今，类似淘咖啡的体系里，当到访用户有一定数量时，进入门店都得排队。以往，导购员虽然烦人，但买完就走，影响不大；而今，走进超市，想买一条毛巾居然还要自己找，无人可以询问……

如果无法保证用户能够高效地获得商品，企业就算做到零成本也难以将自己的高效市场化。

另外，当无人零售这个新事物慢慢成为旧事物时，所谓的体验可能就会成了束缚。除去尝鲜的心理，这种购物模式并没有那么方便。

唐子年购买甜食时，有一个测试取餐的环节，工作人员引导他对着镜头看几秒。这个环节像极了乘机安检，唐子年有些不自在。

购物本是一件很随意的事，正是因此，女性用户就算熟稔电子商务，但还是待不住想去逛街。但进入无人超市就不一样，你必须按规矩来，规则之下，购物可能就像安检一般。

这样看来，永辉超市只省去收银员的无人化似乎更容易普及。用户能像往常一样在超市里闲逛，选购商品时依然有人可以咨询和交流，不仅随意，效率还高。

无人零售需要更为人性化的设计，这或许需要科技的迭代，也或许“人，本就是商业世界最大的财富”。但在体验与效率中抉择时，企业应当回到用户价值层面，去关注用户的购物效率。

高效的购物过程，其实是最好的用户体验。