服务导向人力资源管理研究回顾与展望

摘要：进入20世纪以来，以服务行业为代表的第三产业逐渐成为市场发展的主流。相对于之前的产品导向、价格导向，如今顾客更加重视消费的过程带来的满足感。这也让大家越来越注意到对于人力资源不能延用以往的硬式管理，开始探索服务导向的人力资源管理。本文在整合服务导向人力资源管理现有研究成果之后，探讨这一新型管理模式的未来发展目标。这一模式已被证实在员工、顾客以及企业收益三方的正向作用。而未来其应该更注重对于内部的服务管理，从而将内部价值传输到外部顾客；也应正视不同行業的差距，视实际情况进行调整。实现员工归属感、顾客满足感以及企业综合价值的提升将是服务导向人力资源管理的下一步发展目标。

关键词：服务导向；人力资源管理；顾客满意；企业利益；服务利润链

1.现阶段服务导向人力资源管理研究成果

1.1员工层面

作为人力资源与服务过程的核心，员工在整个企业利益链中占据了最关键的一环。服务导向模式与传统的员工管理模式从基本的招聘、薪酬到后续的培训、考核都有所不同，可以说这是劳资关系的根本改变。从招聘环节来看，以往拥有能胜任岗位的基本技能并且易于管理的才是企业眼里的好员工；然而在顾客导向模式里，企业更看重员工与顾客交往、沟通的能力，他们要的是能提高顾客满意度的人才。从薪酬设计角度，高效率、多数量已经不再是衡量标准，顾客忠诚度的保留才是王道。这也要求绩效考核的全面性，尤其把顾客的反馈与评价放在了首要位置。在培训环节，培训的内容也不再仅限于单一的工作内容，而是企业的整体价值把握，员工不再是完成某一项事情的个体，而是让企业变得更好的一分子。员工与企业由简单的雇佣关系向合作伙伴靠近，有效减少了劳资双方的利益冲突，使得管理层与员工的矛盾减少，有利于企业内部文化的建设和价值观的统一。

1.2顾客层面

首先我们明确顾客的绝对主导地位，如果说员工在整个企业利益链中占据了最关键的一环。那么顾客便是企业利益链中最重要的一环。顾客是企业的紧急来源，是企业发展前景的决定力量。在目前日益激烈的竞争环境中，如何保留顾客忠诚度几乎是每个企业都在思考的问题。而我们知道决定顾客忠诚度的因素是顾客满意度，也就是顾客消费后得到的效用是否高于其心理预期，当然高得越多，满意程度也就越高。最开始的商业活动是产品导向，由于物资的匮乏，需求远大于供给，于是企业生产什么顾客就买什么；到后来是顾客导向，市场已经趋于完善，顾客不再随意消费，这时候是顾客需要什么就生产什么；如今，市场接近饱和，几乎所有的产品都能找到无数的竞争者与替代品，产品本身带来额外价值已经不足以满足消费者，所以出现了服务导向，既然产品同质化现象严重，那么就用更优质的服务作为产品的额外溢价来吸引顾客。一系列的实证研究表明，采用新型管理模式的企业能够拥有更多的回头客——消费大于或等于两次的顾客，而其中大部分顾客表示由于良好的服务行为让他们对产品质量有了更深刻的感知，从而得到了更满意的体验，也对企业保持了高度的忠诚。更有甚者，不仅自己消费，还会推荐周围人来尝试，也就是我们常说的“口碑传播”，而口碑传播不仅是最有效最低廉的宣传方式，一旦人群基数足够大，配以合理的转化率，顾客增长将会十分迅速。

1.3企业收益层面

服务导向的根本目的是吸引顾客，而吸引顾客是为了企业能获得更高的收益。那么是否服务导向人力资源管理的企业能拥有更好的市场表现呢。从理论研究来看，一方面这些企业拥有更高的顾客忠诚度，那么就拥有了更多的消费次数，能获得更高的营业收入。另一方面，由于企业与员工不再是简单粗暴的雇佣关系，而是有企业文化串联的合作关系，那么减少了劳资冲突，拥有更高的内部管理效率，能节省一部分管理费用。两方面的协同作用表明企业应该获得更多的利润，这三类结果应该具有一定的递进关系

实证研究证明，服务导向人力资源管理有助于提升员工的服务能力，员工对自身服务能力的感知每提高6%，顾客满意度就会升高1.3%，相应的销量就会增加0.5%，即为组织带来400万美元的经济收入。理论和实践两方面的结论均显示了服务导向人力资源管理对于企业收益的极大促进作用。

2.服务导向人力资源管理未来研究方向

2.1服务导向人力资源管理内部作用机制

现阶段研究更多的是注重结果层面而忽略了作用层面。我们明白了这一新型人力资源模式的重要性以及必要性，但对于其中的科学性却没有过多的探讨。实证研究可以作为支撑论据却不足够完善研究。服务利益链表明，外部的服务价值决定了顾客满意度，从而影响了顾客忠诚度和企业的获利能力。而外部的服务价值决定因素在于员工满意度，同理可得，内部的服务质量决定了员工的满意度。我们可以简单概括为，员工满意度决定了顾客满意度，内部服务质量决定了外部服务质量。这是服务导向人力资源管理的简单内部作用机制，而这一机制具体的影响原理却缺乏量化的证明，如果这一利润链条加入另一方的影响或者缺少某一环节那么又会有什么不同的结果呢，这部分我们的研究还远远不够，确实具体的量化数据与改进措施，这是我们下一步应该着重研究的方面。

2.2服务导向人力资源战略措施

内部作用机制还有许多可挖掘之处，服务导向人力资源管理一开始影响的是员工的行为，当员工为顾客提供了高质量的服务后顾客的看法和态度得到了变化，最终帮助企业提高获利能力。那么对于这一新型管理模式，人力资源部门就处在了员工和顾客的第三方，它并不直接参与这一环节，却又对整个利润链起着调控与配置的作用。人力部门不仅能高效合理的解决双方问题，更能通过自己的调配作用对双方的资源进行控制。而在这一过程中，人力部门的战略措施如何评估考量又是另一问题。如何进一步提升员工的满意度？怎样的培训体系才能让员工的价值成功转移？以及内外部的影响边界是怎样的？这些问题都需要更详细的研究与考量。战略的成功以及得到了证实，那么如何让好战略得到更好的实施，发挥其最大的作用。目前服务导向人力资源管理在市场上的发展还很不完善，还与许多进步的空间与发展潜力，那么谁能取得先机，谁也就在市场上得到了领先。endprint

2.3服务行业与非服务行业的影响程度

我们前面的研究大多是针对服务行业而言，虽然在如今的市场上，几乎所有的商业行为都涉及服务行为。但服务行业与非服务行业毕竟是不同的行业，有着不同的竞争面，对于有着核心产品的某些企业而言，服务只是作为其附加，产品才是其核心竞争力。而产品同质化严重的服务性产业，服务的质量几乎可以决定生死。那么服务导向的人力资源管理是否对于他们同样适用？如果在这类管理上面的投入产出比并没有研发投入的成果直接，那么是否还有必要走这一战略。如今我们不断地强调个性化服务，因为市场上的产品和服务同质化已经非常严重，难以满足顾客的需要，而类似的管理理论存在着雷同和单一的问题，统一理论明显并不能使各个企业都得到良好的管理，也就是说，企业也需要个性化的管理战略。不同的企业应该有自己不同管理模式，我认为未来可以研究服务导向的人力资源管理对于不同行业的影响程度，逐渐明确它的适用边界并给出不同行业的战略建议。

3.服务导向人力资源管理发展目标

3.1前台流程标准化与个性化结合

作为直接接触顾客的前台服务人员，需要能站在客户对的角度思考问题，切实为顾客提供最贴心满意的服务。这里我们可以借鉴海底捞的案例，海底捞的成功几乎是一本典型的员工管理教材，海底捞的服务均从顾客利益出发，一切以顾客的消费体验为中心，包括人性化及内容丰富的等位區（水果、小零食、游戏、涂指甲、擦鞋等等），热情的服务，对顾客的细致关怀，这些就是海底捞当前的核心竞争优势，也是很多顾客选择去海底捞消费者的重要理由。更重要的是海底捞的员工拥有一定的权限，他们可以自主决定免单、送菜、打折，而不用经过层层的报备，这就让他们本就优质的服务多了因顾客而定的不确定性，服务的个性化与差异化让海底捞在同行中脱颖而出。另外，我们需要明确的是，虽然个性化能更好地满足顾客的需要，但是在企业的管理中也必需有着标准化的流程，从招揽顾客开始到送离顾客，这一套服务流程不可能全凭员工的临场反应，还必须设置一系列的标准制度供大家学习，另外，对于突发事件的处理应对也应该有专门的解决渠道与响应机制。标准化的流程能够保障的是服务的效率与不被扣分的质量，只有做好基础步骤才能追求更高的标准。而个性化服务则是通过对顾客的观察与接触，充分利用各种资源，主动开展的以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。

3.2员工的放权与控权

要实现员工的服务流程标准化与个性化相结合，需要后台整个支撑体系的协调和管理。我们既要给予员工一定的自主权，所谓“人治”，同时也要建立严格的监管机制，也就是“法治”。对于员工的管理我们首先要坚持的原则便是，员工并不是为我们服务的下属，而是给企业带来利益的合作伙伴，对于合作伙伴，我们需要拉拢他们，培养他们的信任与忠诚度，这时候我们可以实施“亲情化管理”，将企业打造成一个家，所有的人都是平等而值得尊重的，对于顾客是什么态度，对我们的员工就应该是什么态度。此外，如何提升员工的价值，让其在于顾客交互的过程中能有更好的进展，这就需要我们有完善的培训体制，培训不仅仅指公司对下属的培训，还可以是老员工对新员工的教导，优秀员工的经验分享等，我们应该鼓励所有的员工互相学习、共同进步。而在管理的过程中，我们强调了员工的自主性，那么如何控制员工的权利，不让其滥用。从根源上来讲，还是要树立员工的主人翁意识，企业的盈利与员工的福利直接挂钩，引导他们从公司层面考虑全局。合理的监督评价也不可缺少，对于绩效的考核除了服务的数量，还应重视客户的评价以及周围同事、直属领导的多方评价，优秀员工当然要给予奖励，而不合格员工则可以以育代罚。

3.3服务价值与综合价值

服务往往是作为一个产品的附加形式而出现，很难成为一种独立的产品，当你在服务上面做到极致后，并不一定意味着企业的综合价值也有所上涨，至少来说，这两者的上升幅度很难实现一致。如何随着现代企业制度的推进、随着产品创新的推进，把企业的复合价值及品牌的全新内涵传递出去非常重要。当顾客对你的期望达到一种境界的时候，你的产品和你的其他环节不能降低顾客的期望。产品导向和服务导向从来都不是对立的两个方面而应该是相辅相成的，产品创新和服务创新一样，都应该被放在重要的位置，作为长期战略来投入发展。同时，企业应该建立完善公关部门、规划企业的品牌传播、科学合理的引导公众和消费者，避免为企业经营背上更加沉重的负担。也就是说，价值不能由单一的服务来体现，而应该是从产品到管理的全方位综合提升，这样才能使企业在市场上立于不败之地。

结语

作为目前备受认可的新型人力资源模式-服务导向的人力资源管理还正处于市场的发展阶段，现有的研究结果已经证实了服务导向的人力资源管理在员工、顾客、企业利益三个方面有着正向和协同作用，同时我们也需要明确目前我们的理论研究还不完善，实践规划还存在诸多问题，对于服务价值和综合价值的关系是我们应该着重思考的方向。我们应该利用现有的研究成果，对于这一管理模式进行进一步的研究，使其实施方法得到进一步的改进，从而在市场上发挥其作用效果。我们也坚信，这一模式必将对现有企业以及新入企业产生重要影响。

参考文献：

[1]王震，张雨奇.服务导向人力资源管理研究回顾与展望[J].外国经济与管理，2017，39（02）：86-101.

[2]李进明.企业顾客导向与人力资源关系研究[J].汕头大学学报（人文社会科学版），2017，33（02）：49-56+95.

作者简介：

罗宁（1992.2- ），男，江西赣州。endprint