政府微博对突发事件的回应研究——以8·20山东烟台龙口公交车纵火案为例

马光焱， 孔 凯

（长春工业大学 马克思主义学院，吉林 长春 130012）

政府微博对突发事件的回应研究
——以8·20山东烟台龙口公交车纵火案为例

马光焱， 孔 凯

（长春工业大学 马克思主义学院，吉林 长春 130012）

在“互联网+政务服务”时代，地方政府微博在公共舆论危机中扮演了越来越重要的角色。以8·20山东烟台龙口公交车纵火案为例，分析地方政府微博在面对舆论危机时的应对措施，并且对中国地方政府微博中的深层次问题进行反思，为其如何更好地创新与发展提出建议。

地方政府微博；公共舆论危机；突发事件

一、政府微博发展现状

（一）政府微博现状。作为“互联网+政务服务”的先行者，政务微博经过几年的发展，已经成为了亿万群众的“方便之门”。截止2016年12月31日，新浪微博平台认证的政务微博达到164522个，其中政务机构微博有125098个，公务人员微博有39424个。[1]政务微博总粉丝量达22亿。

（二）政府微博优势。第一，速度快。能及时的传播信息，以政府自带的权威性保障公众获取准确的政务信息。第二，场景化。能清晰高效地反映政府工作人员的工作状况和各种行为，[2]有利于公众更好地了解政务信息。第三，互动性强。微博是一个开放的平台，“粉丝”在其中扮演了一个重要的角色，正因为有广大的“粉丝”群体，才能更快更好地将政务信息进行宣传和回应。

二、820山东烟台龙口公交车纵火案政府回应

（一）案件具体经过。2014年8月20日上午8点30分左右，在烟台市所辖的龙口市，一辆公交车突然起火，龙口市公安局迅速赶往现场，几分钟的时间，该公交车便烧成空壳，龙口市警方已证实，该事故造成1人死亡19人受伤，起火原因为人为纵火，并将嫌疑人锁定为一名年龄50岁左右的男性，于8月22日凌晨4时将嫌疑人抓获。[3]

（二）地方政府微博对事件的回应与沟通。烟台市公安局于2014年8月20日11时43分发布了第一条微博。这条微博只是简单说明了事件发生的时间、地点、以及人员的伤亡情况。8月22日，烟台市公安局发布了第二条微博，宣告公交车纵火案成功告破，犯罪嫌疑人徐某被抓获。从事件发生之后针对烟台市公安局在微博中的表现，以及对问题的处理过程，能够很清晰地看出网友对纵火案的种种质疑和政府微博存在的问题。

1.政府微博对突发事件的发布不够及时。在这种恶劣突发事件发生之后，政府没有及时发布有效信息，在很大程度上对政府的形象和公信力造成了重大影响。

2.政府微博对突发事件的处理过程及结果没有实时跟进回应。烟台市公安局在发生该案件之后只用简单的两条微博概述了事件的起因和结果，以至于网民对于政府产生严重的不信任感。

三、对政府微博的建议

山东龙口的公交车纵火案揭露了地方政府对于微博管理的不足，为了更好地应对互联网+时代的公共危机，提高政府的形象，地方政府应该采取以下措施来构建有效的政府微博管理体系，提高管理水平。

（一）时效性。在当今互联网+时代，在网络上发布信息和传递信息的速度是报纸、广播、电视无法比拟的。同时，大部分民众对于信息的传递具有主观印象，因此，政府在面对突发事件时要及时探明原因，发布信息，充分保障公民的知情权，减少民众的恐慌，提升政府的舆论导向功能，维护社会稳定。

（二）建设回应型政府，进行舆论引导。针对政府微博避重就轻，推卸责任的行为，我们必须要建设回应型政府。在本质上，应对突发群体性事件还必须靠回应型政府体制的建立，靠以民为本、服务社会的回应型政府形象的树立。[4]因此,当群体性事件一旦爆发,政府就要发挥指导引领作用，切实做到执政为民，才能使政府以良好的危机管理形象来有效解决问题。

（三）加强制度建设。随着政府微博的发展，微博问政成为重要的平台和渠道，虽然部分地方政府制定了关于政务微博运行的办法或规定，但是缺乏统一的法律制度来规范。[5]同时，政府微博是否透明，关系着政府廉政和勤政建设，因此我们要加大对政府微博的监督。这就要求政府制定一系列的法律法规，出台明确的细则，健全监督机制，保障政府微博的良性运行。

[1]卢坤建.应对突发群体性事件呼唤回应型政府[J].广东教育学院学报，2009,(4):35-39.

[2]张邦辉，李舒.政务微博的发展困境与对策——以新浪政务微博为例[J].重庆与世界(学术版)，2013,(8):11-14.

[3]钟秋媛.突发事件的地方政府微博回应与沟通——以山东招远“5·28”故意杀人案为例[J].传播与版权，2015,(3):181-182.

[4]朱静.2003-2014我国突发公共事件政府信息公开情况研究[D].天津师范大学，2014.

[5]李慧敏.“微时代”政务微博与政府公信力建设研究[D].内蒙古大学，2013.

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1007-0125(2017)09-0292-01

孔 凯（1993-），男，山东临沂人，汉族，硕士，长春工业大学马克思主义学院，研究方向：基层政府管理与公务员制度。