基层图书馆志愿者服务创新初探——以南京市高淳区图书馆志愿者服务体系建设为例

■陈小小

基层图书馆志愿者服务创新初探
——以南京市高淳区图书馆志愿者服务体系建设为例

■陈小小

党的十七届六中全会从深化文化体制改革、推动社会主义文化大发展大繁荣的战略高度，提出要广泛开展志愿服务活动，壮大文化志愿者队伍。志愿者是自愿奉献个人时间和精力的人，是在不计物质报酬的前提下为社会福利事业提供服务的人。公共图书馆将阅读推广引入志愿者服务，既为社会公众提供了一种奉献社会、服务他人的场所和平台，也显现了基层图书馆作为社会主义精神文明建设载体的功能，同时还可以弥补基层图书馆人员短缺、经费不足等问题，有效加强图书馆与读者之间的互动，提高图书馆服务质量。笔者结合工作单位高淳区图书馆建立志愿者服务体系的工作实践，就建立志愿者服务体系的相关内容进行归纳和总结，以期促进基层图书馆志愿文化建设。

一、基层图书馆建立志愿者服务体系的意义

近年来，随着志愿文化的兴起和发展，志愿者身体力行社会主义荣辱观，自觉履行公民义务和社会责任，用善行义举传递人间真情，用爱和奉献诠释社会主义道德要求，是道德品行和人格操守的示范者，是社会主义精神文明的传播者和实践者。志愿者架起图书馆与读者沟通的桥梁。图书馆可以通过志愿者搜集读者的意见和建议，及时了解读者的需求，帮助图书馆有针对性地改善服务。并且志愿者从事一些相对简单的工作可使一部分专职馆员从繁琐的事务中解脱出来，致力于开展深层次服务，有利于化解图书馆服务与读者需求之间的矛盾，从而促进和谐图书馆的实现。志愿者走进图书馆信息中心，参加有关图书馆服务技能的培训和学习，提高了信息素质，且通过参加图书馆的社会实践，积累了工作经验，锻炼了与人沟通、交流、合作的能力。

二、南京市高淳区图书馆建立志愿者服务体系的实践

目前，基层图书馆引入志愿者服务尚处于探索阶段，但其积极意义日益显现，在实践中亦具有一定的可操作性。高淳区图书馆自2012年12月建立新馆起，正式启动志愿者服务工作，与区团组织合作，定期招募和培训志愿者参与图书馆的管理和建设，由此加强志愿者与图书馆之间以及志愿者之间的沟通和协调，一定程度上实现了志愿者的自我管理。

1.实行规范管理，建立志愿者服务长效机制。高淳区图书馆将文化志愿者服务立项，成立高淳区图书馆文化志愿者队，专人负责志愿者工作。一方面积极争取政府支持和社会资源投入，单位拨出专项资金用于开展图书馆志愿者活动；另一方面制订志愿者服务管理条例等规章制度，拟定志愿者服务计划，使志愿者服务由“短期化、事件化”向“日常化、经常化”发展，推动了志愿者队伍的巩固壮大。首先，建立志愿者服务管理制度，制定了《高淳图书馆文化志愿者管理条例（试行）》，健全志愿者招募制度，采取组织共建、团体招募和社会招募相互结合等方式进行。2014年起通过网络论坛、官方网站、官方微博、微信等网络宣传平台和公告栏、电子大屏等进行志愿者招募宣传，共招募到来自领导干部、专家学者、文化工作者、社区教育工作者、大中小学生和社会各界人士共264名志愿者。我馆对被招募者进行了注册并建立志愿者档案，详细记录志愿者的基本情况、兴趣特长、服务意向、服务时间等，每一个周期与志愿者签订《志愿者协议书》，协议书含括了志愿者和用人单位（图书馆）双方的权利、义务和安全责任等方面的内容，未满18周岁的志愿者需要家长共同签字。我馆还将专业志愿者纳入了本馆参考咨询人才资源信息库，不光为志愿者搭建发挥专业特长的交流沟通的平台，也在一定程度上弥补了基层图书馆在参考咨询方面所缺乏的专业性人才。其次，建立志愿者服务保障制度。图书馆制定了相应的规章制度，提供必要的经费。图书馆作为志愿者活动的接受方时，为志愿者提供必要的专业服务培训和相应的必要保障。最后，建立志愿者服务评价和激励制度。图书馆注重维护志愿者的积极性，让志愿者在服务过程中有所收获。具体做法是实行表彰奖励制度，形成一套切实有效的计时考核、业绩（服务）奖励制度。每年评选出十佳优秀志愿者，颁发荣誉证书，给予适当奖励。还推行志愿者服务“储蓄”制度，把提供志愿服务与优先享受公共服务结合起来，使志愿者服务成为“付出、积累、回报”的爱心储蓄。

2.以个性化、多样化的活动吸引志愿者、引导志愿者。志愿者参与活动是因为活动的精神宗旨、主题等能引起志愿者的内心共鸣。因此图书馆精心策划、包装宣传各种阅读推广活动，让志愿者选择发挥自己价值的活动。例如，图书馆策划组织了科普知识讲座、为残障儿童送知识送图书活动、为老人送书上门、为农民送书下乡活动、国学知识竞赛、国学诗歌吟诵比赛、红领巾读书征文演讲比赛、亲子阅读、暑期志愿图书管理员等多样化的活动，以个性化和价值观等因素吸引志愿者参与其中，进而引导志愿者主动参与阅读推广活动中来。志愿者参与度越高，志愿者服务活动就越有生机与活力，阅读推广活动就越有影响力。

3.打造文化志愿者服务品牌，发挥品牌的辐射作用。图书馆将志愿者服务与图书馆热点工作相结合，以图书馆的活动品牌为平台，凝聚志愿者服务力量，打造出一些有内涵、有影响、有需求的志愿者项目，将志愿服务的公益理念融入活动中，发挥品牌的辐射带动作用，将与中小学合作，挖掘教师中的专业志愿者；与家长合作，培养家庭阅读习惯；与民间团体、机构合作，推动残障儿童阅读；大力发展团体志愿者，充实志愿者队伍。志愿者服务的发展已经成为社会文明和进步的标志，阅读推广活动中的志愿者服务吸引了更多的人参与志愿者服务，实现了图书馆优质的文化资源与群众阅读需求的有效对接，使更多的人特别是青少年喜欢上阅读，使得图书馆覆盖面和影响力更大。

三、对志愿者服务体系的进一步思考

1.做好志愿者选拔基础工作。首先，志愿者招募是图书馆志愿者管理工作的起点。在志愿者报名之前，图书馆应把志愿者能够参与的服务内容合理规划，列出详细的岗位描述，让其根据自身条件和兴趣爱好进行选择。志愿者报名表应要求志愿者填写参与动机，以此了解报名者对志愿精神的理解和认识。图书馆初次淘汰没有准确理解志愿精神的报名者。志愿报名者在详细了解志愿者管理办法和服务内容的前提下，填写报名表，然后根据馆内的需求通知参加培训。其次，专业的培训是开展志愿者服务工作的重点。图书馆工作具有较强的专业技术性，因此，必须做好岗前培训，使他们能承担相应的工作，并通过岗前培训规范他们的行为。同时，培训也是志愿者学习图书馆业务知识、提高信息素质的有效途径。志愿者被分配到图书馆各部门后，由该部门业务骨干有针对性地讲解，培训内容应包括宣讲志愿者的精神，明确图书馆志愿服务的意义；详细介绍志愿者管理办法、读者和工作人员的行为规范，揭示图书馆的服务理念；着重进行基础业务知识讲解，包括本馆概况、图书分类排架方法、本馆馆藏特色、馆藏检索方法等。

2.制定完善的激励机制。志愿者在志愿服务的同时，也希望获得自身利益、需求的满足。志愿者往往希望在动员、组织、操作过程中获得激励，这是一个不断互动和建构的过程。也就是说，志愿者在服务过程中不断自我激励，以及通过社会评价体系逐渐强化这种激励。人性化的激励机制在志愿文化不太普及的阶段是非常必要的，它与志愿精神并不相悖，一定程度上可以提高志愿者的参与热情。基层图书馆应从各个方面对志愿者的服务予以承认、进行奖励、提供回报，比如表彰方式可以如下：志愿者一学期服务时间累计达到40小时、100小时、200小时，分别颁发相应的荣誉证书；每年提名图书馆“十佳志愿者”候选人，并向相关上级部门推荐“优秀志愿者”候选人。另外，图书馆尽可能在提高信息能力、人际交往能力和组织领导能力方面为志愿者提供机会，在注重精神奖励的同时，也给予一定的优惠待遇，如志愿者可以免费使用各阅览室的研究包厢。

3.开辟特色的服务内容。只有满足志愿者“奉献他人、提升自己”的心理需求，才能调动志愿者的积极性，最大限度地发挥他们的主观能动性。图书馆招募的志愿者具有不同的专业背景、不同的特长和爱好，图书馆要尽可能地结合馆情，充分利用志愿者本身的特长资源，创造性地开辟新的服务专题，使志愿者在无私奉献的同时，发挥特长、锻炼能力，实现自我价值。如果只是将重活累活推给志愿者，甚至将他们当作廉价劳动力，必将挫伤志愿者的自尊心和积极性。如每年的读书节系列活动中，尽量有一些或组织管理能力强、或擅长写作、或喜欢读书、或有朗诵及主持等特长的志愿者参加，他们可以为成功举办诗歌散文朗诵大赛、读书交流会、好书推荐等活动贡献自己的力量，同时这些活动也为志愿者提供了展示自身才华的平台，使他们在一定程度上获得成就感，大大提高志愿者参与的积极性。

4.营造志愿文化的氛围。志愿文化是指志愿者组织在长期的活动过程中形成的，被志愿者认可、接受、传播和遵从的基本信念、共同价值观、道德规范、行为准则、社会角色和人文模式等的总称。志愿文化可以使志愿者产生归属感，使其忠于组织，有助于志愿者组织体系的稳定。志愿文化对志愿者有目标导向、行为规范、精神凝聚和内在激励等多重功能，是志愿服务活动能够顺利组织运行的重要基础。例如，可以通过设立志愿者专栏，展示优秀志愿者风采，宣传志愿服务先进典型，将人心中向善、积极、文明的一面激发出来，增进读者和学生家长对志愿服务的认知感和认同感，营造浓郁的志愿服务文化，突出文化引领的作用，推动志愿服务事业持续健康地发展。

5.打造志愿者的精神家园。组织的关怀和认同是增强志愿者归属感的重要因素，特别是在当前志愿服务参与率和社会认同度较低的情况下，组织的激励就显得尤为重要。基层图书馆工作人员应当从思想上对志愿者活动的意义有一定的认识和理解，在行动上给予志愿者最好的引导和帮助。馆员与志愿者之间是一种特殊的师生关系、同事关系。因此，馆员尤其要发挥表率作用，言传身教、率先垂范；要尊重、信任志愿者，发挥他们的优势和特长，保护志愿者参与的热情，并且在了解志愿者的知识需求、个人兴趣等基础上，采取多种形式传授馆藏利用知识，有针对性地推荐优秀馆藏，关心他们的学习和成长，形成一种教学相长、和谐向上的工作氛围。

[1]蒋丽.青少年阅读推广与志愿者服务.图书馆学刊2014（1）：74-75.

[2]赵丽香.高校图书馆建立志愿者服务体系的探索.图书馆建设2013（2）:63-65.

[3]杨红梅.公共图书馆志愿者服务探析-加拿大多伦多图书馆给我们的启示.图书馆建设2011(3):103-105.

[4]谭绣文.对图书馆志愿者活动的思考.山东图书馆学刊2009(4):81-82.

[5]董璐璐.公共图书馆文化志愿者服务模式的探讨.大众文艺-图书馆论坛2013(16):197.

[6]李超平.公共图书馆宣传推广与阅读促进.北京：北京师范大学出版社，2013.