研究门诊预约对门诊管理及医院整体的影响

陈洁

【摘要】目的 本次研究主要分析门诊预约对于门诊及医院综合管理的影响。方法 将2015年1月～2016年1月未实行门诊预约的门诊患者作为对照组；将2016年1月～2017年1月采用门诊预约的门诊患者作为观察组。将两组患者平均门诊挂号量、患者等待时间、患者就诊满意度作为对比依据。结果 ①观察组门诊挂号量高于对照组（P<0.05）；②观察组患者就诊等待时间短于对照组患者（P<0.05）；③观察组患者就诊满意度高于对照组患者（P<0.05）。结论 本院实行门诊预约挂号后，提高了门诊就诊量，缩短了患者就诊等待时间，提高了患者就诊满意度。

【关键词】门诊预约；门诊；医院；综合管理

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】B 【文章编号】ISSN.2095-6681.2017.23..02

To study the impact of outpatient appointment on outpatient management and hospital overall

CHEN jie

The north district health service center of the people's hospital of deng zhou city，

henan province，Henan nanyang 474150，China）

门诊工作是医院整体水平的集中体现，患者对于门诊工作的印象决定着医院的声誉。改善门诊服务质量有助于提高医院综合竞争力，而门诊预约则可以有效改善“挂号排队长”的问题[1]，本次研究对本院实行门诊预约后的实际效果进行分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对本院门诊信息数据库系统进行查询，调出2015年1月～2016年1月未实行门诊预约的门诊患者病历信息以及2016年1月～2017年1月采用门诊预约的门诊患者病历信息，患者组间比较以月平均数作为单位，将两组患者平均门诊挂号量、患者等待时间、患者就诊满意度进行对比。

1.2 方法

本院实行门诊预约方式中有现场预约、电话预约、网络预约：

①现场预约：本项预约方式主要针对慢性病长期治疗患者或疗程周期治疗患者，在患者首次就诊完成后，可以根据复诊如期进行现场预约，现场预约方式有两种形式，一是在医师问诊结束后，根据患者病情需要在医师工作站中自行预约。另外一种是在患者问诊结束后，自行在服务台预约。

②电话预约：患者通过电话、手机等通讯设备在医院人工热线进行预约，患者需要申报预约疾病类型、疾病科室、意象预约时间、或预约指定医师，再由院内工作人员对医师档期进行查询，确定最后预约时间。

③网络预约：患者可以登陆医院官网或微信公众号进行网络预约，根据自身疾病类型选择科室、医师。预约时医院网络信息平台会显示各医师的已预约人数以及可预约时间。

1.3 观察标准

①门诊挂号量；②患者等待时间；③患者就诊满意度。

1.4 统计学处理

采用SPSS 22.0统计学软件对数据进行分析。计数资料以例数（n），百分数（%）表示，采用x2检验，计量资料以“x±s”表示，采用t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 门诊挂号量

对照组均挂号量为（18000.00±114.00）人次；观察组均挂号量为（20000.00±117.00）人次。实施预约挂号后本院门诊挂号量有所增加，且与实行预约挂号前差异显著（P<0.05）。

2.2 患者等待时间

对照组患者挂号等待时间在34～70 min之间，等待时间均值为（52.84±14.81）min；观察组患者挂号等待时间在15～37 min之间，等待时间均值为（17.01±9.10）min。观察组患者挂号等待时间短于对照组患者，差异显著（P<0.05）。

2.3 患者就诊满意度

观察组患者就诊满意度为90%以上，对照组患者就诊满意度为80%以上，观察组患者就诊满意度高于对照组患者（P<0.05）。

3 讨 论

门诊是医院与患者联系最紧密的机构，因此不仅需要严谨、优秀的诊断能力，还需要高效率的问诊流程。在传统的门诊服务当中一直存在着问诊流程复杂与问诊需求量大的矛盾[2]。患者在门诊问诊过程中，大部分时间用于排队挂号上，问诊效率低下导致问诊患者满意度下降。我院基于这一问题“开展预约挂号、优化问诊流程”这一实践项目[3]。通过现场预约、远程电话预约、全方位网络预约等三个方实施预约挂号[4]。

在本次實践中，实施预约挂号后，门诊问诊量显著提高，且与实施前差异显著（P<0.05）；患者问诊挂号等待时间显著短于实施预约挂号前（P<0.05）；患者就诊满意度高于实施预约挂号前（P<0.05）。

根据实践经验，对本院当前推行的各种预约方式提出以下几点建议：

①医院信息平台是实现预约挂号的关键因素，所以需要增强医院信息数据库与网络信息平台的联系，增强医院总信息平台与各科室分端信息平台的联系，增强各科室与医师个人工作站的联系，保证患者预约信息可以准确、及时、全面上传至平台上。

②在网络预约中，将医院个问诊医师信息公布到信息平台中，以供患者了解。在电话预约汇总，热线服务人员需要培养耐心、细致、严谨的工作作风，在患者电话预约时要耐心的将对应科室主治医师的信息及档期告知患者，以供患者选择。现场预约中，各医师需要做到实事求是，全心全意为患者考虑，根据患者疾病建议其预约问诊。

通过本次实践研究得知，本院实行门诊预约挂号后，提高了门诊就诊量，缩短了患者就诊等待时间，提高了患者就诊满意度。

参考文献

[1] 罗玉君，陈鸣珠.门诊预约优化对门诊管理的影响研究[J].浙江中医药大学学报，2015，（6）：490-493.

[2] 肖 平，肖 静.研究门诊预约对门诊管理及医院整体的影响[J].中国保健营养，2016，26（3）：433.

[3] 彭 红.门诊预约对门诊管理及医院整体的影响研究[C].2016：452-454.

本文编辑：吴宏艳endprint