浅析军工企业市场营销中的客户关系管理

胡士文

摘 要 军工企业亏损严重的一个重要原因就是其市场营销管理落后，市场营销管理哲学、市场营销管理的内容与体制，严重不适应市场经济的要求。本文介绍了军工营销工作中的客户关系管理，分析了目前军工企业营销工作中客户关系管理存在的问题，并提出了一些现代军工企业营销中客户关系管理的方式方法。

关键词 军工企业 市场营销 客户关系

一、引言

客户管理关系是一种企业管理理念，其主要思想是把企业客户的切身利益作为第一服务原则，通过提高企业的服务质量来尽量满足企业客户的各种要求，将企业客户当作长期合作伙伴，维护好企业与客户的关系。

二、军工企业加强客户关系管理的重要意义

全球化经济以及全球信息化的发展，使得我国企业的经营管理和服务等发生了重大的改变，企业体制改革成为必然趋势，而且打破了以往的行业垄断，市场竞争更加明显，推动了企业市场化进程。这在根本上改变了企业的经营理念和管理模式，企业价值链也因此发生了变化，客户成为價值链上最核心、最关键的环节。企业从产品为导向的经营管理模式，逐渐转变为以客户为导向的现代经营管理模式，客户的选择成了企业发展的决定性因素。这也就意味着企业要加强客户服务，对客户关系进行系统化研究，积极拓展业务，开发新的市场，积极转变服务理念，从经营管理变成营销服务，增强营销意识，尤其是充分利用客户关系管理对整个企业的资源进行优化整合，进而建立面向客户、面向市场的服务体系。总之，企业唯有充分认识到营销工作中的客户关系管理的重要意义，加强对客户关系的管理，才能有效地提升本企业的市场竞争优势，提升企业的经济效益。

三、军工企业客户关系管理的作用

（一）有效的客户关系管理能够提高客户的关注度，增加企业收益

企业要想做好客户关系管理，必须认识到客户关系的重要性，其中最重要的是正确分析客户的份额组成及其有效价值，这是企业获得更多收益的必要保障。企业要想获得收益仅仅具备高素质人才和先进的技术是不够的，企业还必须具有长期稳定的客户资源，对于客户资源的管理和维护需要有专门的人员进行，并且需要花费大量的时间，只有这样才能与客户建立长期稳定的合作关系。同时，企业需要根据客户的市场份额对自身的营销策略进行适当的调整。对于给企业带来巨大影响的产品，其客户关系的管理直接决定着该产品的市场定位和市场价格。所以，必须在充分的市场考核之后制定详细的营销策略和营销手段。

（二）有效的客户关系管理能够培养潜在客户的价值，促进企业可持续发展

企业在进行客户关系管理时，不仅要保障管理的科学性，还要注重培育潜在客户。第一，企业在管理客户关系的过程中，要善于从购买商中选取有较大购买潜力的客户，企业要发现有条件、有能力并且有意愿的客户，对这些客户进行培养，让他们信赖企业、喜欢企业的产品。企业要制定相应的营销策略，使这部分有价值的潜在客户更加了解企业的产品，并努力从潜在客户中获得有效回馈信息，对自身的产品进行改进，这样可以有效培养潜在客户的价值。第二，企业采取有效措施建立良好的客户关系，不仅能够维护好客户，还有利于进一步开发新客户，促进企业的长久发展，从而实现企业的可持续发展。

（三）有效的客户关系管理能够提高客户的忠诚度

企业要建立良好的客户关系，仅依靠自身维护是不够的，还需要从客户方面进行考虑。企业与客户之间进行供求关系交流时，要努力满足客户的需求，在满足客户需求的过程中实现自身效益的最大化。企业只有维护好客户关系，才能与客户形成良好的供求关系，使企业在市场竞争中得到不断发展。

四、军工企业营销客户关系管理策略

要想同顾客建立并保持良好的关系，一要真正树立以顾客为中心的观念，切实为顾客提供服务，并将此观念贯穿于军工企业生产经营的全过程。二要切实关心顾客的利益，为顾客提供增值服务。三要重视情感在顾客采购决策时的影响作用。军工企业应根据市场需要，以营销部门为主，其他部门协助，采取以下客户关系营销策略：

（一）设置一定数量的客户经理，依据实际需要确定具体数量

每个客户经理负责各自的档案客户的客户关系管理。客户经理是对外直接面对客户，对内协调内部资源的关键人员，科学地设置客户经理，并对客户经理进行业务技能、沟通技巧、礼仪的培训，使客户经理在面对客户时能够展现出专业、良好的形象，从而展示企业的良好形象，提升企业在客户心中的地位，进而促成销售。客户经理人员的确定，一般应按照业务量来确定，比如根据以往的销售额和人员，在确定单位人员销售额及销售考核增长比例的前提下，以新的总体业务指标来确定客户经理数量。

（二）建立客户关系管理档案

由主管市场营销的领导牵头，营销部门负责盘点军工企业现有的客户资源，逐个建立和完善客户关系管理档案，由营销部门统一管理客户关系管理档案，为档案客户指派客户经理，跟踪客户关系的发展情况，并定期更新客户信息，发现存在的问题，采取处理办法，检查处理结果与客户满意情况，并及时采取纠正办法。

军工企业的客户关系管理，是一个全过程的关系管理，可按照投标阶段、项目实施阶段、竣工后阶段，区别对待。客户经理应全程跟踪和管理，在产品交付后，仍维持与客户的定期沟通与交流，并及时满足客户新的需求，提供增值服务。同时，还应积极做好产品的售后服务工作。

（三）建立定期回访客户制度

对于老客户，应该定期回访，了解军工企业过去在工作中遗留了哪些问题，及时反映到军工企业市场部门或售后服务部门，并责成其及时处理问题，并将处理过程和结果等信息记录在客户档案，以便于长期开展客户关系管理。对于处于建设过程中的客户关系，应重点关注，一般1～2周回访一次，及时了解项目的进展情况、客户的需求是否得到满足、存在哪些矛盾、如何协调等。对于正在建立关系的新客户，现阶段主要进行联系并开展需求调研，开展项目相关销售支持工作。

（四）客户关系管理例会

每两周举行一次，一般安排在周六上午举行。营销部门主办，分管领导、重要相关部门主管一般都要参加，其他部门的主管和骨干也可以参加，主要是对上阶段客户关系管理过程出现的问题作总结与处理。将有效项目信息发给大家参考，集思广益，动用人脉关系看是否能够找到相关的“熟人”，以期快速介入项目。然后再将这些项目信息按军兵种、业务范围分配给相应的客户经理，由客户经理负责跟踪项目进展情况，并向市场部门和军工企业领导定期反馈进展结果。只要对这些新项目的销售提供有力帮助的人，都会得到一定的奖励，以提高大家参与项目的热情。

（五）关系营销培训计划

由营销部门根据营销发展的需要，提出详细的培训申请，营销部门与人力资源部商定具体培训内容、具体要求以及培训预期结果，人力资源部制定培训计划，分阶段培训关系营销理论、理念、成功案例、营销技巧等。对象主要是客户经理以及各职能部门的主管、副主管。各部门主管、副主管学习后，有条件的要与本部门员工一起学习，以期在员工中树立牢固的为客户服务的理念。

（作者单位为中国电子科技集团公司第四十三研究所）

参考文献

[1] 聂梓.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].企业改革与管理，2017（03）：125-126.endprint