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浅析军工企业市场营销中的客户关系管理

2017-11-14胡士文

经营者 2017年8期
关键词:军工企业客户关系市场营销

胡士文

摘 要 军工企业亏损严重的一个重要原因就是其市场营销管理落后,市场营销管理哲学、市场营销管理的内容与体制,严重不适应市场经济的要求。本文介绍了军工营销工作中的客户关系管理,分析了目前军工企业营销工作中客户关系管理存在的问题,并提出了一些现代军工企业营销中客户关系管理的方式方法。

关键词 军工企业 市场营销 客户关系

一、引言

客户管理关系是一种企业管理理念,其主要思想是把企业客户的切身利益作为第一服务原则,通过提高企业的服务质量来尽量满足企业客户的各种要求,将企业客户当作长期合作伙伴,维护好企业与客户的关系。

二、军工企业加强客户关系管理的重要意义

全球化经济以及全球信息化的发展,使得我国企业的经营管理和服务等发生了重大的改变,企业体制改革成为必然趋势,而且打破了以往的行业垄断,市场竞争更加明显,推动了企业市场化进程。这在根本上改变了企业的经营理念和管理模式,企业价值链也因此发生了变化,客户成为價值链上最核心、最关键的环节。企业从产品为导向的经营管理模式,逐渐转变为以客户为导向的现代经营管理模式,客户的选择成了企业发展的决定性因素。这也就意味着企业要加强客户服务,对客户关系进行系统化研究,积极拓展业务,开发新的市场,积极转变服务理念,从经营管理变成营销服务,增强营销意识,尤其是充分利用客户关系管理对整个企业的资源进行优化整合,进而建立面向客户、面向市场的服务体系。总之,企业唯有充分认识到营销工作中的客户关系管理的重要意义,加强对客户关系的管理,才能有效地提升本企业的市场竞争优势,提升企业的经济效益。

三、军工企业客户关系管理的作用

(一)有效的客户关系管理能够提高客户的关注度,增加企业收益

企业要想做好客户关系管理,必须认识到客户关系的重要性,其中最重要的是正确分析客户的份额组成及其有效价值,这是企业获得更多收益的必要保障。企业要想获得收益仅仅具备高素质人才和先进的技术是不够的,企业还必须具有长期稳定的客户资源,对于客户资源的管理和维护需要有专门的人员进行,并且需要花费大量的时间,只有这样才能与客户建立长期稳定的合作关系。同时,企业需要根据客户的市场份额对自身的营销策略进行适当的调整。对于给企业带来巨大影响的产品,其客户关系的管理直接决定着该产品的市场定位和市场价格。所以,必须在充分的市场考核之后制定详细的营销策略和营销手段。

(二)有效的客户关系管理能够培养潜在客户的价值,促进企业可持续发展

企业在进行客户关系管理时,不仅要保障管理的科学性,还要注重培育潜在客户。第一,企业在管理客户关系的过程中,要善于从购买商中选取有较大购买潜力的客户,企业要发现有条件、有能力并且有意愿的客户,对这些客户进行培养,让他们信赖企业、喜欢企业的产品。企业要制定相应的营销策略,使这部分有价值的潜在客户更加了解企业的产品,并努力从潜在客户中获得有效回馈信息,对自身的产品进行改进,这样可以有效培养潜在客户的价值。第二,企业采取有效措施建立良好的客户关系,不仅能够维护好客户,还有利于进一步开发新客户,促进企业的长久发展,从而实现企业的可持续发展。

(三)有效的客户关系管理能够提高客户的忠诚度

企业要建立良好的客户关系,仅依靠自身维护是不够的,还需要从客户方面进行考虑。企业与客户之间进行供求关系交流时,要努力满足客户的需求,在满足客户需求的过程中实现自身效益的最大化。企业只有维护好客户关系,才能与客户形成良好的供求关系,使企业在市场竞争中得到不断发展。

四、军工企业营销客户关系管理策略

要想同顾客建立并保持良好的关系,一要真正树立以顾客为中心的观念,切实为顾客提供服务,并将此观念贯穿于军工企业生产经营的全过程。二要切实关心顾客的利益,为顾客提供增值服务。三要重视情感在顾客采购决策时的影响作用。军工企业应根据市场需要,以营销部门为主,其他部门协助,采取以下客户关系营销策略:

(一)设置一定数量的客户经理,依据实际需要确定具体数量

每个客户经理负责各自的档案客户的客户关系管理。客户经理是对外直接面对客户,对内协调内部资源的关键人员,科学地设置客户经理,并对客户经理进行业务技能、沟通技巧、礼仪的培训,使客户经理在面对客户时能够展现出专业、良好的形象,从而展示企业的良好形象,提升企业在客户心中的地位,进而促成销售。客户经理人员的确定,一般应按照业务量来确定,比如根据以往的销售额和人员,在确定单位人员销售额及销售考核增长比例的前提下,以新的总体业务指标来确定客户经理数量。

(二)建立客户关系管理档案

由主管市场营销的领导牵头,营销部门负责盘点军工企业现有的客户资源,逐个建立和完善客户关系管理档案,由营销部门统一管理客户关系管理档案,为档案客户指派客户经理,跟踪客户关系的发展情况,并定期更新客户信息,发现存在的问题,采取处理办法,检查处理结果与客户满意情况,并及时采取纠正办法。

军工企业的客户关系管理,是一个全过程的关系管理,可按照投标阶段、项目实施阶段、竣工后阶段,区别对待。客户经理应全程跟踪和管理,在产品交付后,仍维持与客户的定期沟通与交流,并及时满足客户新的需求,提供增值服务。同时,还应积极做好产品的售后服务工作。

(三)建立定期回访客户制度

对于老客户,应该定期回访,了解军工企业过去在工作中遗留了哪些问题,及时反映到军工企业市场部门或售后服务部门,并责成其及时处理问题,并将处理过程和结果等信息记录在客户档案,以便于长期开展客户关系管理。对于处于建设过程中的客户关系,应重点关注,一般1~2周回访一次,及时了解项目的进展情况、客户的需求是否得到满足、存在哪些矛盾、如何协调等。对于正在建立关系的新客户,现阶段主要进行联系并开展需求调研,开展项目相关销售支持工作。

(四)客户关系管理例会

每两周举行一次,一般安排在周六上午举行。营销部门主办,分管领导、重要相关部门主管一般都要参加,其他部门的主管和骨干也可以参加,主要是对上阶段客户关系管理过程出现的问题作总结与处理。将有效项目信息发给大家参考,集思广益,动用人脉关系看是否能够找到相关的“熟人”,以期快速介入项目。然后再将这些项目信息按军兵种、业务范围分配给相应的客户经理,由客户经理负责跟踪项目进展情况,并向市场部门和军工企业领导定期反馈进展结果。只要对这些新项目的销售提供有力帮助的人,都会得到一定的奖励,以提高大家参与项目的热情。

(五)关系营销培训计划

由营销部门根据营销发展的需要,提出详细的培训申请,营销部门与人力资源部商定具体培训内容、具体要求以及培训预期结果,人力资源部制定培训计划,分阶段培训关系营销理论、理念、成功案例、营销技巧等。对象主要是客户经理以及各职能部门的主管、副主管。各部门主管、副主管学习后,有条件的要与本部门员工一起学习,以期在员工中树立牢固的为客户服务的理念。

(作者单位为中国电子科技集团公司第四十三研究所)

参考文献

[1] 聂梓.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].企业改革与管理,2017(03):125-126.endprint

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