以人为本 优质服务

余央波

摘 要 对于高速公路服务区来讲，良好的经营管理理念，不仅是提高字数效益的重要保障，更是提供良好服务的保障。本文结合实际情况，探讨了如何打造以人为本的服务区，在改善服务区经营效益的同时，提供更好的服务质量，并获得服务区员工的认可。

关键词 以人为本 服务区 服务质量

余姚服务区位于杭甬高速公路（G92）266K+924M，于1999年1月正式运营，占地面积约100亩，停车场共设大小停车位236个。服务区自成立以来，始终秉持“以社会效益为先，努力做到社会效益和经济效益并举发展”的工作方针，以满足顾客需求为导向，不断改善硬件服务设施，努力提升服务水平，并获评为宁波市级“青年文明号”、余姚市“现代优秀服务企业”等荣誉称号。

一、加强组织领导，营造创建氛围，保障文明创建基础

2014年初，服务区及时调整完善了星级文明服务区创建组织机构，制定出台了《余姚服务区星级文明服务区创建活动实施方案》，组织召开了2014年四星级文明服务区创建活动动员大会。会上明确了创建目标、创建要求、具体措施、经费投入、时间安排、机构设置、人员保障等，真正将责任落实到部门、落实到个人，为各项工作的顺利推进奠定了扎实基础。

服务区要求各部门对照标准开展自我检查，并组织员工讨论、汇报学习体会，确保创建各项标准落到实处并内化为员工的自觉行动。与此同时，服务区创建办公室还经常通过宣传栏、指标指引等方式全方位、多角度开展创建活动宣传工作。

浓厚创建氛围的营造为进一步统一全员思想、宣传展示创建动态发挥了重要作用。

二、发挥区域特色，提升文化品位，努力打造展示平台

一是在区域特色方面，服务区充分挖掘“河姆渡文化”和“姚江文化”，并结合余姚杨梅之乡、榨菜之乡和余姚小家电的地域特色，积极开展特产展销活动，努力服务地域经济发展。尤其是在2014年杨梅节期间，服务区于佰里庭便利店内设立了汇集杨梅酒、榨菜、笋干、烤笋、油焖笋等系列产品的土特产促销专区，并推出杨梅酒系列产品九折优惠且购满一定额度赠送礼品以及部分商品特价供应等促销优惠，在服务便利广大司乘的同时也宣传地方特色。

二是在提升文化品位方面，服务区结合地方文化特点和行业文明宣传要求，通过进一步增设旅游咨询服务点等宣传载体，在现场布置中融入社会主义价值观的内容，不断完善氛围营造工作，积极营造浓厚的人文氛围，提升服务区整体文明形象。

三、以素质提升为重点，切实强化员工业务培训工作

一直以来，余姚服务区始终坚持以人为本的工作方针，始终强调“硬件改善是基础、人本服务是关键”的创建理念。为此，余姚服务区以素质提升为重点，以主题活动为抓手，努力带动全区服务水平的整体提升。

为此，2014年初，服务区专门围绕创建后的标准、要求，制定下发了《余姚服务区2014年学习培训计划》，对全区员工培训、学习的总体要求、学习内容、学习方法、参考资料、时间安排等作了明确计划额规定。一年来，在具体的培训、学习中，既有集中组织学习，又有布置个人自学任务，既有整体上深刻领会，又有专题研讨。开展的主要工作有：一是按培训计划组织实施，举办了服务人员礼仪、总台咨询服务和餐饮“五常法”等专题培训；二是布置自学内容，要求员工撰写学习心得体会，交流在一线服务中总结的经验技巧。

要有效拓展服务内容、提升服务形象，更为重要的是通过实践锻炼和提高队伍的服务技能，提升服务质量，服务区积极开展各类主题活动和技能比武。

一是开展“满意在服务、亲情伴我行”“夏日送清凉”等系列活动，在不同的季节推出不同的服务举措和方式。在元宵佳节开展猜灯谜，免费赠送汤圆活动，在夏季持续高温期间，为停放在广场的小客车提供遮阳挡，购买藿香正气水、风油精、人丹等防暑降温药品供有需要的人免费使用。

二是组织厨师技能比武大賽，促进厨艺交流，推陈出新，加强餐饮服务质量和服务特色。同时为关爱员工、提高员工的工作积极性，举办了员工趣味运动会。

四、推陈出新，增设业态，努力提升经营服务水平

（一）增设新项目，方便顾客消费

为扩大经营和范围，加强文明创建工作，满足司乘人员多层次的消费需求，服务区新增加了缙云烧饼、余姚大糕、余姚面馆等项目。其中，缙云烧饼于2014年10月底开业，所售烧饼采用纯手工现场制作，是极富地方风味的健康绿色小吃，深受过往司乘的喜爱，而余姚大糕、面馆等项目也将于2014年内逐步营业，不断丰富非就餐时段过往旅客的饮食选择。

（二）实施同城同价，重塑消费形象

为保证同城同价工作落到实处，提供更好的服务，早在2013年的2月24日起，服务区就规定餐厅除特色菜外，大众快餐现打菜定价不得高于15元/份。商场内的农夫山泉矿泉水和康师傅方便面价格分别为1.5元/瓶和3.5元/桶，服务区的商品价格参照城市24小时便利店，将商品毛利控制在合理区间确定最终零售价。

（三）深化节能减排，提高经营效益

服务区为响应集团公司加强节能减排管理，提高能源利用效率，实现节能减排、保护环境、降本增效的可持续发展目标，建立节约型企业的要求，因地制宜，淘汰了原有老旧设备，选用“高效率，低消耗”节能型设备。主要措施一是在改扩建过程照明用灯都使用节能灯；二是将原有的燃气灶具更换成电磁灶，原先使用蒸汽的蒸柜也换成电磁蒸灶和煲汤炉。

五、坚持常抓不懈，严防事故发生，打造平安服务区

（一）强化责任落实，健全完善安全生产责任制

服务区以贯彻落实实施《安全生产法》《浙江省安全条例》和公司生产会议精神为主线，组织召开全体员工参加的安全工作会议，科学合理地布置各项安全工作，明确各项安全责任。同时现场与各部门、外租签订安全生产责任状，与各岗位员工签订安全生产责任书，做到职责明确，责任落实。

（二）深化隐患排查，确保安全生产无责任事故发生

服务区经常性地开展自查自纠活动，对服务区的事故隐患进行排查，并制定各类突发事件应急预案，同时加强车辆分类停放，规范停车秩序，根据不同时段和车辆状况，及时调整保安人数和指挥位置，以快捷的速度指挥车辆进入相应的泊位，确保了服务区广场车辆安全畅通。

（三）突出工作重点，狠抓食品安全管理

为做好食品安全工作，保证广大司乘人员的饮食安全，服务区认真贯彻执行《食品安全法》的有关条例，强调食品安全从源头抓起，严把进货关。餐厅严格要求每批食品供应商必须出具检疫合格证明。把好加工关、餐具洗消保洁关、食品留样关，杜绝发生食物中毒的隐患。商场在商品进库、上柜销售时要求把好质量关，杜绝变质、伪劣、三无商品上柜销售，消除了食品安全隐患。

虽然余姚服务区现在已经取得了一些成绩，但文明创建是一项任重道远的工作，目前也还存在一些不足。日后余姚服务区一定认真落实并持续改进，真正将文明创建工作常态化地落实好、开展好，以不断提升管理水平和服务质量，努力将余姚服务区建设成为杭甬高速上为过往司乘人员提供优质服务的温馨佰里庭。

（作者单位为浙江高速投资发展有限公司余姚服务区）

参考文献

[1] 张建超，冯兵.高速公路服务区以人为本运营管理研究[J].科技视界，2015（11）：255-256.

[2] 徐斌.以人为本加强高速公路职工思想政治工作浅见[J].改革与开放，2011 （04）：51.

[3] 孙喜新.高速公路服务区经营模式探讨[J].财经界（学术版），2014（17）：125.endprint