温州医保：管理优化服务亲民

■文／徐顺聪 陈树贤 汤雯雯

温州医保：管理优化服务亲民

■文／徐顺聪 陈树贤 汤雯雯

温州医保中心2015、2016年连续两年被评为“温州市万人评议机关中层处室和基层站所活动十大满意单位”。原因是对老百姓实行“集成化服务”、对内部工作人员实行“精细化管理”的窗口服务模式，以及所有业务让参保人员“只跑一次腿”或者“完全不跑腿”。

“以前医保中心的窗口种类分得很细，一个窗口对应几项业务，导致有些窗口前面没什么人，有些窗口前面却排了很多人，而且还有很多资料要复印，虽然大厅里有工作人员帮我们免费复印，但也要排队。后来有了叫号机，窗口也进行了整合，每个窗口都可以办理所有业务，而且连复印也不用了，窗口工作人员用扫描仪一扫，所有资料就都录到电脑里去了，真的太方便啦！”这是经常来温州市医疗保险管理中心办理业务的陈女士感受到的经办服务新气象。

服务集成化 管理精细化

集成化和精细化是一对矛盾。长期以来，医保中心均以精细化服务为工作标准，将服务细致到每一个窗口事项的设置、每一个便民设施的准备，每一个服务动作的规范，然而细致的同时，也出现了窗口任务分布不均、参保人需多次排队等问题。为破解难题，医保中心提出了“集成化服务+精细化管理”的工作理念，将对外服务与对内管理区分开来。

对外，采取集成化服务。“集成化服务”即“一窗式服务”，即将多种业务集中在一个窗口办理。温州市医保中心共设有13个对外服务窗口，经整合，将13个窗口分为两类，1—7号为医保报销窗口（其中4号为绿色便民窗口），8—13号为医保服务窗口。比如，原本参保人在12号窗口办完医保关系转移之后，还需到11号窗口制证，如果还要办理个人账户家庭共济，就要再到8号窗口排队，现在8—13号任一窗口均可提供一条龙服务，无需多次排队。对于部分既需报销又需其他服务的参保人，则由第一个收件的窗口工作人员全程办理，即所有内部运作流程都由工作人员自己流动解决，参保人无需再次排队。

对内，坚持精细化管理。一方面着力优化服务环境，让群众更加“舒心”。另一方面严格规范服务行为，让群众更加“暖心”。为此，温州市医保中心采取了六项措施。

合理规划大厅布局。医保中心服务大厅面积1469平方米，划分为咨询引导区、叫号等候区、工作受理区、智能审核区、自助服务区5个功能区域。并设银行服务窗口2个，参保人可直接在大厅办理转账等银行业务；还设有咨询室，内有值班主任、咨询员、引导员各1名，确保参保人从进门到出门每一个环节都有人服务。

配齐便民设施。为进一步方便群众办事，中心还配备了大厅平面示意图、取号机、LED叫号显示屏、等候椅、自助填单台、自助转账机、复印机、失物招领箱、便民小药箱、便民工具箱、老花镜、手机充电器、书报架、饮水机等便民服务设施。

PFC

严格规范服务秩序。设立公开栏，将限时办结制、服务承诺制等8项制度和20余项办事指南上墙公开。此外，对每个窗口工作人员，都要求佩戴工作牌，桌前放置服务评价器和“党员示范岗”“团员示范岗”“服务之星岗”标志。上班时间对窗口工作人员的手机统一保管，杜绝了工作人员上班时间看手机现象。提供“午间服务”项目，27项业务中有24项可在午间办理。同时还在大厅放置机关效能建设意见箱，安装视频监控系统，接受群众监督，着力打造一个“人人都是窗口、事事都是服务”的良好环境。

规范内部管理。出台了工作人员服务评价办法、公务员平时考核制度、聘用人员工作考核激励办法等17项规章制度，每季评选“服务先进个人”1人、“服务之星”2人，并于年终评定一、二、三等奖。对年度考核排名前10位的人员，列入科长助理库，经试岗合格后给予科长助理补贴；对每季排名后3位的工作人员则进行诫勉谈话，对连续两年年终排名末位的予以劝退。深入开展改进作风专项行动，推行“首问负责制、全程代理制、一次告知制、限时办结制、责任追究制”等“五制”，办事“程序公开、依据公开、时限公开、结果公开”等“四公开”，以及窗口服务必须“亮明身份、亮明承诺、亮明标准”等“三亮明”，出台“微笑服务要点”和“禁止性规定”等工作规范，推行“三督联办”制度（中心主任督查制度、值班主任督办制度、大厅负责人督促制度）和行风监督员明查暗访制度，将日常管理各环节制度化。

提升队伍素质。推出全员学习制度，每月20日利用业余时间举办业务学习例会，由各科室轮流主讲医保业务知识，并于年底开展“岗位练兵”业务知识竞赛，着力打造一支“一岗多能”的业务铁军。在注重政治素养和业务水平提升的同时，医保中心还十分注重工作人员的心理健康和文明礼仪，每年至少组织心理素质培训和文明礼仪培训2次以上。

提高工作效率。2017年推出电子档案，将数字影像采集功能应用于医疗费用零星报销业务的日常办理。以往，参保人办理业务前往往需要复印很多资料，不仅拖慢了工作进度，也消耗了大量纸张，后期查档也较为麻烦。启用数字影像采集功能后，所有纸质材料均可即时扫入业务系统并产生条形码，真正实现了影像采集、数据传输、影像审核、影像查档等一系列功能无缝对接。同时该功能还可留存办理人的现场照片，为以后可能发生的业务纠纷甚至医保欺诈提供现场证据。

让群众少跑腿、不跑腿

温州市医保中心致力于简化经办流程，让参保人只跑一次腿或者不跑腿。

“只跑一次腿”。一是医疗费用审核完成后，原需参保人或定点医药机构来中心领取报销款或支付款，现推出银行转账支付，可直接转入对方市民卡账户或银行账户。二是在大厅配备自助转账机，参保人医保账户清算无需再跑银行，可直接在医保大厅通过自助转账机办理。三是个人账户家庭共济办理、意外伤害及急诊现金垫付报销等业务，取消了相关单位盖章、开证明等环节，参保人只需签下承诺书即可办理。四是实行“容缺受理”，参保人在办事过程中如出现申报材料主件齐全、仅缺副件材料的，在参保人作出规定期限内补交相关材料的书面承诺后可先予受理，参保人只需将相关材料拍照后发送电子邮件至医保中心邮箱即可，工作人员经审查无误后予以办理。

“不用跑腿也能办事”。一是对异地转诊的审批和特医特药的审核备案，原仅限在医保中心办理，现可在医院直接办理，2016年以来，医院直接审核特殊药品1.1万余人次，特殊服务项目1.5万余人次，直接办理异地转诊600余人次，减少了2万余名参保人来回跑路。二是上线医保智能监管平台，定点医疗机构结算费用剔除明细、审核反馈意见等原需医院工作人员到中心现场确认，现可通过平台接收及确认，真正实现无纸化办公。三是开展医保同城互认，推进医保“一卡通”异地就医即时结算，温州市764万参保人员持市民卡和医疗保险专用证历在省、市1063家异地定点医药机构就诊可实时刷卡结算。

“我的子女都在外地做生意，我退休后也一直住在外地并在外地就医，每年垫付的医疗费都很高，后来医保中心的工作人员告诉我，可以邮寄报销，我只要签一个代办委托书，就可以每月把发票寄到医保中心，他们的工作人员会全程帮我代办，真的太好了，不仅解决了垫付压力，还省了路费，现在真的是一次都不用跑了。”这是异地安置人员庄先生的心声，他每个月都要往医保中心寄医疗费发票，平均每个月的报销金额都有1万多元。2016年度，温州市医保中心累计为异地安置人员邮寄报销医疗费用38人次约66万元。

此外，温州市医保中心还积极探索其他途径为参保人提供力所能及的服务。比如，由于市民卡在出卡时设有初始密码，部分参保人在异地就医时由于输错密码导致无法刷卡，按原规定需本人持卡到温州市民卡中心重置密码，因考虑到参保人异地来回不便，医保中心进行真实性认证后，让其将市民卡邮寄过来，由中心工作人员代其办理解锁，还与卡管中心进行协调，建议因密码错输造成锁卡的可由代办人员持卡解锁，经统计，医保中心每天平均要为50多名参保人协调无法刷卡结算等事宜。又如，从事海运、地质勘探、矾矿等工作的参保人，由于工作流动性较大，无法办理异地安置，为保障这部分人员的切身利益，温州市医保中心为其开辟了特殊通道，由所在单位统一办理医疗报销业务，报销费用统一打入单位账号，再由单位联系报销人领取报销款。

数据显示，截至2017年4月底，温州市医保中心的27项经办业务中有22项已实现“只跑一次腿”、5项实现“零跑腿”的目标。■

作者单位：温州市人社局温州市人社局医保管理中心