窗口创优秘诀——“群众至上”

■文／韩旭 海宁

窗口创优秘诀
——“群众至上”

■文／韩旭 海宁

一部《人民的名义》让窗口服务备受关注。现实生活中，一些窗口单位“脸难看、事难办、话难听”现象也的确存在。因此，作为统筹机关企事业单位人员管理和社会保障政策的国家人社部，对本系统窗口的作风建设有着更高要求。

比如无论荣获“全国人社系统2014—2016年度优质服务窗口单位”称号的辽宁省朝阳市医疗保险管理局、江苏省徐州市医保中心，还是2015、2016年连续两年被评为“温州市万人评议机关中层处室和基层站所活动十大满意单位”的温州市医保中心，在打造优质服务窗口的过程中，无一例外都选择了在便民设施上做加法，在办事环节上做减法，同时积极通过“互联网+医保服务”等形式创新服务模式。甚至为了让参保人“少跑腿”或“不跑腿”，温州市医保中心针对部分参保人因密码输入错误导致的无法刷卡等情况，还推出工作人员代为解锁，并与卡管中心协调的服务，现在这类事务的代办每天都在50宗以上。

显然，优质服务窗口除了要有增减工作人员、配备设施这类看得见、摸得着的举措，还需要管理者们未雨绸缪的决策，以及工作人员发自内心的热情和负责。而《2017年全国人力资源社会保障系统窗口单位作风建设工作要点》也明确显示，窗口单位应大力加强标准化建设，加快提升信息化水平，着力解决人民群众反映的突出问题，着力实现场所设置合理化、内部管理制度化、办事流程规范化、为民服务精细化、工作方法多样化，着力把各级各类窗口单位打造成展示良好形象、人民群众 满满意的公共服务平台。■

——编者

辽宁省朝阳市医疗保险管理局连续三年实现行风建设“零”投诉；连续多年被辽宁省人社厅评为“全省社会保险系统行风建设先进单位”，2016年被人社部评为“全国人力资源社会保障系统2014—2016年度优质服务窗口单位”称号。

规范服务流程

朝阳市医保局承担着市直45万参保人员的医保经办业务。医保服务大厅每天接待群众400人次左右，是全市最繁忙的窗口服务单位之一。为了打造阳光窗口，提高群众满意度，朝阳市医保局成立了“窗口作风建设工作小组”，以“我是办事群众”为出发点，换位思考、将心比心，从深化内部运行机制入手，把“一站式”服务等落到实处。

加强制度建设。按照《社会保险服务总则》《社会保险服务中心设施设备要求》等窗口服务规范性文件精神，进行逐条比对、查找差距、建立制度、规范运作，制定了“窗口工作人员规范服务手册”，下发了《关于进一步加强窗口工作人员工作纪律的通知》，严格执行首问负责制、限时办结制、窗口岗位AB岗等制度，并设置党员先锋岗，充分发挥党员模范带头作用，促进工作扎实推进。

查找风险，堵塞漏洞。认真调查研究、学习先进经验，集中职工智慧，从每一个岗位入手，认真梳理业务，查找出了28个业务风险点，并对存在风险逐一评估等级，制定了科学防范措施，对其中高危风险点定期进行内控稽核。同时，形成执行、复核、监督权力分离的制约机制，确保医保政策惠及群众，防止医保基金跑、冒、滴、漏，收到一举多得功效。

优化业务流程。根据医保政策的调整和经办的实际情况，不定期要求各科室对经办业务进行梳理，提出优化建议。近期，全局再次优化业务经办流程5项，删减或更改不必要的前置审核条件和申报材料19项，压缩业务经办时限7项，办结时限由原来的2—5个工作日压缩为“即时办理”，尽可能地为办事群众节省精力和时间。

创新服务模式

朝阳市医保局14个科室中，9个业务科室设在服务大厅，设置了41个服务岗位，按科室标明窗口号码，解决了过去岗位标识多，办理繁杂，群众东跑西颠的问题。为了让办事人员“少跑一次路、少排一次队、少等一分钟”，朝阳市医保局创新了服务模式。

一是设置两个综合服务台。在大厅的东侧及中央两个电梯楼道入口同时设置服务台，分别配备2—4名年轻、学历高的工作人员，并将原有咨询台单一的咨询服务职能扩充为接待导向、政策咨询、经办要件预审、基本信息查询、医保政策宣传等多职责多功能的综合性服务窗口，做到靠前服务、主动引导，真正把首问负责制落到实处。

二是重新调整窗口布局。以综合服务台为中心点，将参保登记、就医管理、医保卡制作、个人账户管理等个人业务相关的科室按序集中设置，既方便参保人员办事，又有利于引导服务，维护环境秩序。

三是重新标识窗口。从方便参保人员办事角度出发，将原来41个服务岗位归纳为9个服务窗口，增加更为醒目的悬挂式窗口指示牌；在大厅入口地板上粘贴各窗口位置分布图；制作粘贴照片的工作人员工作牌，接受群众监督。

四是扩展服务功能。设置自助服务区，为群众提供饮用水、计算器、花镜、笔、剪刀、胶水、雨具借用等服务；在综合服务台放置包含常用药、创可贴、血压计等急救物品的急救箱。

此外，朝阳市医保还利用网络、电话等载体延伸服务时空。2014年7月，“朝阳医保公众号”上线服务，朝阳市人社系统首个电子政务平台正式开通，以微信形式披露政策变化、热点追踪、办事指南与标识等信息上百条。2015年末，朝阳市人社局官网上线，朝阳市医保局通过网站医保板块发布政策、办事指南及工作动态等信息，提供“异地居住（工作）人员约定医院申请表”等相关工作表格的下载链接，参保人员只需点击下载自行打印即可，无需到大厅领取表格，减少了跑路麻烦。

朝阳市医保局在综合服务台设立两部咨询电话，专设一台每天24小时保持畅通的手机，随时提供咨询服务，并实现了与朝阳市“利民热线”对接及电话“12333”自动转接，保证24小时医保电话咨询服务。

PFC

根据中心城区参保人员就医特点，朝阳市医保局在朝阳市中心医院、朝阳市第二医院、解放军二三四医院等多家定点医院设置了医保综合服务点，医保工作人员定期深入现场到医务人员和看病群众身边提供咨询服务，现场答疑解惑。利用“政务公开日”“医保门诊特定项目申报与鉴定”等现场人员比较集中时机，派人到现场提供咨询服务、宣传医保政策。

针对工作日无法前来办理业务的群体，朝阳市医保局在周六开设了包括医保卡的发放、挂失、市本级参保人员关系转移，以及转院手续办理、急诊住院登记等业务办理窗口，参保人员可以进行业务办理预约。

提升服务水平

提高队伍素质是窗口作风建设的重中之重。针对职工素质参差不齐、专业人才少、医疗知识不足等问题，朝阳市医保局结合自身实际，提出了与医保业务需要相结合、与作风建设整体要求相结合、与职工本职岗位相结合的培训原则。

建立长效岗位培训机制。综合服务台在启动之初，利用每天下班前一小时办事人员相对较少的时段，组织工作人员集中培训。编制“综合服务台工作人员业务手册”“朝阳市医疗保险管理局窗口工作人员规范服务手册”，明确规定综合服务台工作的基本原则、服务宗旨、服务目标、服务内容、服务规范用语及服务忌语，整理汇总现行医保政策与经办流程。此手册作为综合服务台工作人员必备教材，要求做到应知应会，尽快进入角色，保证高起点起步。将综合服务台作为全局的岗位培训平台，新入职的工作人员在上岗前均要在综合服务台边工作边培训两个月，保证每个窗口工作人员的高水平、高水准上岗。

考绩考评与群众监督相结合。按照市人社局“窗口单位及工作人员考评细则”的要求，开展工作人员日常考评、季度评比活动；印制“征求意见表”及“服务评价卡”由办事群众填写，使窗口工作人员的一言一行、一举一动都在群众监督之下，并按照群众的需求及时调整工作方式与业务流程，真正做到想群众所想、解群众所需，使服务质量不断提高。

建立互动学习平台。建立了医保经办、定点医院医保科室和医疗专家三方互动学习平台，及时沟通医保费用审核、复核情况，研讨医疗业务，学习医疗知识，提升医保经办人员业务素质，缩小医保经办人员与医疗专家专业知识的差距。朝阳市医保局在两家三级医院建立了向专家学习的平台，以日常工作为基础，整理工作难点，定期向专家请教学习。目前已举行了循环科、神经内科、呼吸科、内分泌科、肾内科专家讲解活动，大大提升了经办人员的知识储备与业务能力。

据朝阳市民投诉中心披露，近几年医保方面投诉量锐减，投诉事项均为政策咨询、建议等，从未涉及行风等项。随着朝阳市“金保二期”工程的全力推进，朝阳市医保局正逐渐向“综合柜员制”服务转型，将为群众提供更优质便捷的医保经办服务。■

作者单位：辽宁省朝阳市医疗保险管理局