人是服务文化之魂

冀红

【摘要】人是企业服务文化的终端执行者和落实者，是企业服务文化之魂，人的行为直接决定着企业服务文化的走向和影響力，即只要做好了人的工作企业服务文化的建设就成功了一大半，而要做好人的工作，就必须在思想观念、教育培训、支持关爱、氛围营造等方面不懈努力，形成自觉、积极、友爱、主动的企业服务文化。

【关键词】思想观念 教育培训 支持关爱 氛围营造

对于现代企业而言，在硬件条件同等的条件下，要在激烈的市场竞争中取胜的关键在于企业的文化软实力，这种文化软实力虽然看不见摸不着，但却在企业的发展过程中发挥着实实在在的作用。而要提高企业的文化软实力，最为核心的要素就是人，因为无论是宏大的蓝图还是细微的工作都离不开人的执行和操作，无论是管理理念、服务理念还是奉献理念最终都要靠员工在日常工作中来实现，在此过程中人的主观性在一定程度上影响工作和服务的质量，影响企业的信誉和品牌。所以说，人是企业文化之魂，唯有做好了人的工作，企业服务文化才能生命长久、战斗力得以充分发挥，而要切实做好人的工作，就必须从思想观念、教育培训、支持关爱、氛围营造等方面狠下功夫。

以情感人，以情留人，以情激励人，增强员工的心理归属感。企业的员工尤其是一线员工，公司应该像对待客户那样给他们予以尊重、支持、关怀、鼓励，身体力行地为一线员工做好后勤保障服务，树立优质服务的楷模，尽全力服务好员工，不断提升员工的满意度。员工满意度高他们则会尽心尽责地做好自己的工作，而公司对员工的这种无微不至的服务，则会传递到每一名员工的身上，进而传递到他们所面对的每一名客户，这样我们的服务意识、服务态度、服务质量自然就能够得到保障。反之，若一线员工没有得到关怀和鼓励，没有得到好的服务的话，就会缺乏归属感，就会在有意无意间将内心的不满和消极懈怠等负面情绪传递给他们的客户，引起客户的不满，进而影响到整个业务乃至公司的生存。所以我们应该在对职工的服务上狠下功夫，用对职工的关心、关爱赢得职工的心，用友爱的氛围为职工营造浓郁的稳定的归属感，坚实的依靠感。尊重职工的劳动，关心职工的生活，对生活困难的职工多关心、多慰问、多帮助，在政策允许的范围内尽力帮助他们渡过难关，重拾对生活的希望。唯有以情感人、以情留人、以情激励人，用心去面对每一名职工，用心去关怀每一名职工，才能够让员工在服务中自觉奉献、自觉创新，才能够在意识和行为上做到与企业荣辱与共。

营造浓郁氛围，为员工的进步和转变提供肥沃土壤。为职工营造干事创业环境，为职工搭建施展才华的舞台。一是成立以团员青年为主力军的志愿者服务队，发挥青年员工思维活跃、青春活力的优势，开展各类社会公益活动，通过传承弘扬雷锋精神，对青年职工产生潜移默化的熏陶。提拔重用优秀的中青年员工，开发新兴业务，拓展市场营销，发挥其主力军作用。二是充分发挥老职工稳扎稳打、经验丰富、爱企如家的特点，发扬传帮带精神，建立师傅岗位津贴制度，将企业好的传统、常年的工作经验传承和发扬。在全体职工中开展星级员工、星级班组的评选活动和岗位技能竞赛活动，扩大表彰奖励范围和额度，为职工营造比学赶帮的氛围。三是善于运用榜样带动，树立好人好报的价值导向，大力表彰奖励劳动模范、道德模范、文明市民、最美人物等，经常组织开展劳模事迹宣讲、座谈会等，引导职工向先进人物看齐。

加强思想及业务技能培训，不断提高员工综合素养。首先，要真正了解员工思想动态，思想政治工作才能有的放矢。人的思想是人的头脑对外部客观事物的反映。企业思想政治工作的对象是全体员工，因此，做思想政治工作时，要认真地下功夫去分析掌握每个员工的思想政治状况和变化情况，从而做到真正了解人。员工由于年龄、思想觉悟、文化程度等的不同，我们在做思想政治工作采用的方法、手段也应该是不同的，有道是：“一把钥匙开一把锁”。要做到真正了解人，就得深入基层，了解员工的思想动态，努力解决员工所普遍关心的热点、难点问题，研究员工的思想、心理、情绪，对思想变化进行分析，针对不同情况和特点，采取不同形式进行教育和做工作，思想政治工作才能有的放矢。同时要根据员工的不同岗位特点开展针对性较强的业务技能培训，使之能够在各项业务工作的开展过程中驾轻就熟、熟练操作，优质高效保质保量，赢得客户的满意和信赖。

严格管理，奖惩分明，尽力确保公开公平公正。《论语》日：“不患贫而患不安，不患寡而患不均”，若在处理事情的过程当中，没有坚决贯彻公平公开公正这一原则，存在一碗水没有端平的现象，就会在员工心中埋下不和谐的种子，影响团队整体的团结协作和公司的权威性，影响员工工作的积极性和主动性。所以说在日常的管理过程中，必须要按照相关规定严格管理，对符合条件的优秀者进行奖励，对成绩差的落后者进行处罚，在奖与罚的过程中不能存有仁慈之心、妇人之仁，不能让老好人的思想影响制度规定的权威性，必须要确保一杆秤不偏不倚才能够赢得人心。endprint