围绕用户 做传统的创新尝试

白洋

最近两年，家电生产企业都在做转型升级，尤其在互联网经济和传统经济的融合的趋势下，一些优秀厨电企业这几年的发展非常迅速。同时在转型升级过程中也面临着问题。借助大互联网经济的平台化，如何能够完成这种逆转，迎头赶上。

互联网给传统企业带来的改变

面对业已到来的互联网时代，传统企业已经在思想、观念上接受了这个时代的特征，同时将这些特征融入到传统的商业模式中。在华帝股份有限公司副总裁何伟坚看来，互联网时代的特征可以从三个方面影射出来。

第一个方面是从企业或者从业者的角度来讲，互联网时代给了传统企业一个很强烈的特征就是赋能——赋予能力。不仅仅是传统的工艺加工、物理层面的加工，然后是信息整理，在沟通、信息传递这个层面上给予了企业从业者很大的能力，在过去的时代是很难想象居然能这样做。比如，品牌可以跟消费者沟通起来。

以往的品牌不是沟通，以往的品牌是宣传，是单向的。消费者想要什么，企业可能只能做一些抽样，了解大概的需求。而现在一旦建立了体系，或者在基于一些智能设备的前提下，建立起与消费者直接沟通的体系之后，消费者每天使用产品的情况可以随时进行动态反馈。当然这种反馈是有意识的，比如现在消费者对产品有什么反映，到企业或者个人微博，就可以直接聊天沟通。无意识的沟通也可以，而且往往无意识的沟通是最真实的。

实际上，掌握了消费者需求的能力，等于掌握了真实的市场需求。在这样的环境下，作为厨电行业的代表，华帝较早启动了关于互联网化，或者关于智能化，智能厨房的戰略发展。其实远在很多年前，华帝在奥运品牌战略之后下一个大的结构，就是向互联网化和智能化的方向走。

另外一个角度，是从用户的角度出发。用户作为各行各业品类的产品和服务的消费者而言，在互联网时代，也有了前所未有的新的可能性，有更多的体验。现阶段消费方式的体验，比过去多了很多的可能性，消费者的体验被极大的丰富。而对体验的把握甚至是创造，能够令传统的企业发生改变。“过去厨房产品满足需求即可，现在却有了各种情绪要照顾，有各种可能的东西要挖掘，所以这又是非常重要的一点。”

最后一个角度，关于新业态。在互联网新技术的情况下，厨电厂商的生意是不是像过去初创一样，把货品铺到百货公司就可以了？答案是否定的。华帝自创了一套专卖店模式，但随着市场的变化，国美、苏宁、京东、天猫的到来，增加了很多的可能性。这样不难想象，将来或许现在大热的网络旗舰店和线上经营，是否也会成为过去式？而发生迅速的演变。

“作为企业、作为品牌，最核心的是价值，而不是物质，当然企业必须有物质，也不仅仅是服务，不仅仅是感受，必须是一种直觉的价值。在行业里的龙头品牌，必须要撑得住这个价值。在我们的想象来看，这种新业态的发展也会令整个品牌的价值有了新的意味，新的可能性。”

创新产品和服务

从制造层面来讲，实际上已经有引入互联网基因而发展的案例， 消费升级最终落地载体是产品，创造更好的产品和服务，站在用户角度设计一切，是创新目的。

传统意义上，燃气热水器并非厨房产品，但在国内市场，安装场所往往集中在厨房。厨房使用热水频率非常高，但同时清洁机器上沾满的油烟也成为用户使用一大痛点。

A.O.史密斯热水器进入中国市场以来，在产品创新和服务上取得的市场成绩有目共睹。旗下300多名工程师，除了在实验室做研发，还有一项重要的工作就是到用户家中做研发。在调研过程中发现用户使用痛点，反馈到产品研发端进行改进。在入户调查中发现有些家庭在热水器的表面贴上一层保鲜膜，以解决表面清洁问题之后，A.O.史密斯推出的新一代易清洁燃气产品，从涂料上进行改进，有油烟沾染之后用抹布一擦就可以解决清洁问题，不用再贴保鲜膜。该款热水器市场零售价格在七千元左右，但非常受欢迎，貌似和热水器没有关系的一件事，从用户处受到启发，而成为产品溢价的砝码。

另外一个问题和解决方案依然围绕用户需求展开。

“由于燃气热水器安装在厨房，燃烧废气通过厨房窗户排放出去，但是会不会回来呢？楼下家庭燃烧以后煤气管对着自己家，还是会进入家中。这个问题怎么解决？所以这个安全问题是安全规范里的标准。一个空间里如果有燃气设备的话，需要有一氧化碳的报警装置、监测装置，我们就做了一个外置式的一氧化碳报警装置，装燃气热水器的时候上面30公分必须装一个。 对工厂来讲，工作清单是什么呢？还有热水器安装过程不规范，也有很多事故产生。那怎么办？我们成立了质量总部，形成服务质量管理。驻外办事处以前是派销售人员，现在驻外办事处有质检人员，检谁呢？检安装过程中的用料，烟管，出去多长。但是谁来监督他们？我们在驻外办事处设了质量检验人员，提出红六条，谁宰客等等，都扣钱或者开除。当然如果能够真心的、全员的站在消费者角度上考虑问题，天天要升级。我们工作清单很清楚，把售后服务质量管理的检验清单开发出来，用户访谈过程当中重视什么东西，要标准化。我们几百个工程师到客户家里要看什么，都要记录下来，要很科学、很深度的洞察消费者需求的科学方法，把它设计到工作清单里去。这就是我们公司在做的。”A. O.史密斯商务总经理宋光平强调。

基于用户需求出发进行产品创新，有更多的企业进行尝试。

浙江森歌电器做整体厨房，主打产品集成灶。无论在集成灶品类还是在消费者对品牌认可、包括服务方面，怎样拉近与目标消费者的距离？

森歌董事长范德忠说，集成灶是厨电行业的一个细分类产品，现在市场规模还比较小。但现在消费需求到了升级阶段，现在的消费者比较喜欢一站式采购厨电产品，在传统厨电行业里，很多品牌这样运作。有些集成灶行业涉足橱柜，但传统橱柜行业已经相当成熟，大品牌也很多，竞争非常激烈。

“我感觉像我们这样的厨电企业，去做整体橱柜，还是比较艰难的。我也在考虑，根据自身的优势，能不能自己拓展去做橱柜，因为传统橱柜在国内已经发展了几十年，提高了人们的生活品质，美化家庭厨房。但是传统橱柜有很多的痛点，这是无法避免的。而不锈钢橱柜更好的克服了传统橱柜的特点，不怕水、不发霉、零甲醛、经久耐用，这些优点是传统橱柜不具备的。所以根据企业自身的情况，能不能上一个不锈钢橱柜的项目？因为我们有制造不锈钢产品的技术和经验，所以上不锈钢橱柜还是比较合适的。”这样，森歌上马不锈钢项目，已经两年有余，该产品在市场上受到用户好评。

在产品的设计和品牌推广上，森歌基本上围绕迎合年轻消费者的想法，包括品牌代言人邓超，是年轻时尚的代表。范德忠说，今后其产品的开发方向，也是朝满足现代消费者的需求方向努力，因为在他看来，年轻人是今后消费的主力。

国外整体厨房市场带来的启示

国外整体厨房市场的发展实际上早于也好于国内市场，例如，德国厨房经过百年的发展，在全世界设定了一个厨房的标准，特别是整体厨房的标准。德国AMK蔡泓毅介绍，在现阶段对比中德厨房发展的历史进程，有几个比较突出的特点。

第一，中国现在有工业但没有工业化。实际上德国厨房是非常完整的德国厨房的工业化，有橱柜企业、有五金企业、有电器企业、有配件企业、有贸易企业，这些企业的融合非常紧密，多方共同面对终端消费者。当然现在的中国厨房企业也发展得非常好，但是国内的厨房圈、完整的产业化与德国相比还有一定的差别。所以这是未来的一个发展方向，即多方不仅在制造链上合作，在供销环节同样合作。

第二，整体厨房，是现阶段中国的厨房消费者也是广大的中德厨房企业一起努力的方向。在中国市场，很多消费者装修厨房，第一反映是先定橱柜，定完橱柜后，再购买电器，如果不匹配再改造，还包括水槽等其他配件。

相比之下，德国的消费会更成熟。例如，德国的年轻人结婚，德国的父母会送一套厨房。这套厨房包括橱柜、电器等一整套完整的解决方案。所以中国整体厨房对消费者在意识上提升是接下来厂商努力、引导、推进的方向。

第三，专业化的分工非常重要。德国号称百年厨房在经过几个发展历程之后，最后又回到整体厨房这个大环境。现在家居圈受到了很多大家居的影响，所以企业在做品类发展方向决策时犹豫不决。

通过蔡泓毅对德国企业、德国消费发展历程的调查，在经历了控股、融合之后，最终还是进入到整体厨房，因为各方都意识到整体厨房是大产业，产业链非常大，覆盖面非常广。对于中国消费者来说，是除了车房以外，接下来最大的消费部分。