新隆嘉超市服务营销策略研究

尚梦洁　温韬

[摘要]随着我国经济的不断发展，超市竞争日趋激烈。在购物过程中，顾客已不再单纯追求低廉的价格，更重要的是想要在超市中获得更好的服务体验。以新隆嘉超市作为研究对象，通过发放调查问卷和实地调查等形式来调查和分析其服务营销策略的成功与不足之处，并藉此提出具体的有针对性的服务营销策略。

[关键词]新隆嘉超市；中小型连锁超市；服务体验；服务营销策略

[中图分类号]F7135

[文献标识码]A

[文章编号]2095-3283（2017）09-0124-03

一、新隆嘉超市的背景介绍

新隆嘉水果连锁超市成立于1998年，是国内第一家实现了水果超市化、集约化经营的企业[1]。目前，新隆嘉超市主要经营包括海鲜、豆制品、熟食品、凉拌菜以及小型超市在内的众多项目。自从其在沈阳开设第一家超市以来，经过二十余年的发展，目前新隆嘉超市在全国范围内拥有上百家自营店，且超市的平均面积为300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面积甚至达到近3000平方米，其在各个经营地区所拥有的员工数量达到5000余人，拥有百余辆产品运输车，平均每年各类产品的采购数量达到百万吨以上。新隆嘉超市始终秉承着“优质低价、便民利民、开拓创新、诚信自强”的经营理念，深受所在地区消费者的喜爱与支持，逐渐成为入驻地区消费者购买新鲜果蔬鱼肉的首选之地。

二、新隆嘉超市服务营销的成功与不足之处

（一）新隆嘉超市问卷调查情况

为了深入地了解新隆嘉超市服务营销实施的现状，进而找到新隆嘉超市服务营销的成功与不足之处，笔者重点对大连市内3家新隆嘉超市的消费者进行了问卷调查（具体问卷发放情况见表1）。随后，笔者对收集的调查问卷进行了为期几日的数据挖掘和分析，初步得到了以下调查结果（详见图1～5）。

在新隆嘉超市工作人员是否专业上，图1表明：新隆嘉超市的被访者普遍认为新隆嘉超市的工作人员在帮助消费者进行产品选购、推荐以及销售方面的专业性相对较差，有近10%的被访者认为新隆嘉超市的工作人员非常不专业。这种不专业性不仅影响到被访者在购物过程中的服务体验，而且影响到新隆嘉各大超市的销售业绩。

在新隆嘉超市付款方式是否多样上，图2表明：有一半以上的被访者认为新隆嘉超市的支付方式相对较为多样，减少了顾客使用某种单一的支付方式带来的不便。

在新隆嘉超市付款等待时间上，图3表明：在所调查的人群中，有一半以上的被访者认为其在新隆嘉超市购物后等待结账的时间过长。而这种情况严重地影响到他们购物的心情，进而使其对新隆嘉超市产生一种不满的情绪，不利于其在新隆嘉超市进行重复性购物。

在新隆嘉超市工作人员是否具有亲和力上，图4表明：大部分新隆嘉超市的被访者均认为新隆嘉超市的工作人员缺乏足够的亲和力，其超市内部大部分的员工由于客流量过大通常不会给予消费者足够的关切。这就使得被访者在购物过程会中产生极大的心理落差感，大大地影响到了消费者的服务体验。

在新隆嘉超市标识是否清晰上，图5表明：大部分的被访者对于新隆嘉超市的相关标识摆放比较满意，只有不到10%的被访者认为新隆嘉超市的相关标识摆放不够清晰，影响到他们的正常购物。

（二）新隆嘉超市服务营销的成功之处

1.服务产品种类较为丰富。目前新隆嘉超市在其主营商品——蔬菜水果的基础上，开始为顾客提供一些便于他们更好购物的服务型产品。而其中最受顾客欢迎的就是新隆嘉超市所提供的产品包装服务、三公里内送货到家服务。这些服务性质的产品虽然并不会直接地给各地的新隆嘉超市马上带来更多收益，但通过超市所提供的这些贴心的服务能够给消费者在新隆嘉超市购物的过程中带来良好的服务体验，有利于长期地提高新隆嘉超市的销售量。

2.服务营销手段日益丰富。由于新隆嘉超市逐渐意识到让消费者体验到宾至如归的感觉对超市未来持久发展的重要性，超市拓展了服务营销手段，在广告宣传以及人员促销和口碑营销方面也逐渐加大了力度，这使得新隆嘉超市在短短的几年时间里在辽宁省开设了众多分店并受到周围消费者的普遍欢迎。

（三）新隆嘉超市服务营销的不足之处

1.产品质量参差不齐。在对新隆嘉超市的产品和服务进行调查后发现，不少消费者反映不同的新隆嘉超市的产品质量参差不齐。相对于开设在居民区、消费者相对比较密集的新隆嘉超市来说，那些开设在消费者相对较少的新隆嘉超市的产品经常出现隔夜售卖，产品质量较差的频率更高。与此同时，即使在同一家新隆嘉超市，其产品质量也并不完全相同。而这种产品质量问题，对新隆嘉超市的未来发展非常不利。

2.缺少系统性的促销规划。通过对新隆嘉超市的促銷活动进行调查后发现，新隆嘉超市所采取的促销活动有着典型的缺乏相关促销规划，以及促销活动缺乏针对性和系统性的问题。造成这一现象的原因在于新隆嘉超市在进行促销活动时仅仅考虑了其促销活动地点以及特定地点的促销效果，并没有对同一时间进行相同促销活动的所有新隆嘉超市进行全程系统性的控制。

3.服务人员素质不高。就目前新隆嘉超市服务营销的情况来看，新隆嘉超市仅是满足了消费者对于实物产品的需求，但并没有满足消费者对于无形的附加产品（也就是服务）的需求。而产生这一问题的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏对于超市实际管理方面的具体策略，但更重要的是超市服务人员的素质不够高，无法在消费者对产品提出疑问时及时地给出解答。

4.付费排队时间过长。通过调查发现，新隆嘉超市由于每天的客户量不稳定且在收银服务中没有达到规范化、标准化，造成超市服务排队付款现象严重[2]。与此同时，在早晚高峰的这段时间大部分消费者都比较着急购物，故其更加要求用最短的时间来完成购物，所以这种付费排队时间过长的问题就严重影响到了消费者的服务体验。

5.超市布局陈列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是汇总在一起来进行贩卖，价格并没有一一标注在每种蔬菜水果上面，这就使得消费者不能够在第一时间知晓每种水果蔬菜的价格，就会在正常贩卖和购买的时候耽误双方的时间，从而在影响消费者正常购买的同时影响到新隆嘉超市的营业额。

三、对新隆嘉超市服务营销策略的建议

（一）加强产品质量监管

为了让新隆嘉超市吸引更多的消费者进行持久性购物，进而提高超市的营业额，新隆嘉超市应该从其目前现有的管理部门单独抽出来一部分员工来做超市内部的产品质量监管，定期对其所管理的地区内不同分店的产品进行质量监管，按照定期检查结果来对不同分店进行星级评定，对一定时间内没有达到标准的分店进行适当的处罚，以此来保证新隆嘉超市所提供的产品质量能够满足消费者的需求。

（二）制定合理的促销方案

目前，新隆嘉超市仍未意识到制定具体且有针对性的促销方案对其经营的推动作用。为解决这一问题，新隆嘉超市应该从价格和非价格两个方面来制定具体的促销方案。首先是价格方面，新隆嘉超市应该定期举行满减活动或者买赠活动来吸引消费者。其次是非价格促销活动，新隆嘉超市应该通过在周年庆或者重大节日在店门口举行一定的符合节日气氛的互动活动，或者将消费者相对不熟悉的产品进行试吃，以此来打消消费者对这些产品的疑虑，促使消费者购买。

（三）提高服务人员素质

面对日益加剧的市场竞争，超市只有持续地关注顾客、服务客户、培养客户，才能进一步发展壮大，立于不败之地[3]。而新隆嘉超市由于目前所聘用的员工以中老年为主，他们对于产品、服务的认知只是停留于日常的经验，缺乏系统性的学习，因此，为了能够更好地为消费者提供服务，新隆嘉超市应该对其员工进行简单系统的入职培训和定期学习，帮助他们了解最新产品的同时，提高他们的服务意识和服务技巧，帮助他们在日后的工作中更好地向消费者提供服务，进而吸引消费者的重复购买。

（四）优化服务流程

为了能够更好地解决结账等候时间过长这一问题，新隆嘉超市应该通过一段时间的调查，将超市营业时间按客流量进行科学的划分，然后在客流量相对较大时在每个结账的档口增加工作人员，将结账与称重相分离，加快消费者结账的速度，减少排队时间。而在人流量相对较小时，适当地将工作人员进行分组，实行科学的排班制工作。这样对结账流程进行一定程度的改进，有利于新隆嘉超市合理地运用其现有的人力资源，加快结账时间，减少消费者因排队过长而产生的不满情绪。

（五）改进有形展示

在调查过程中，一部分消费者认为新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果区附近的指示牌，由于产品种类过多，指示牌标识不够明确，影响到了其正常购物。因此，为了有效地解决这个问题，新隆嘉超市应该在目前超市內部现有的指示标牌的基础上，在特殊产品和易混淆商品以及变价商品的陈列位置上适时地添加相应的强调标志，以此来帮助消费者更好地知晓价格和产品的变动，以方便消费者的购买。

[参考文献]

[1]百度百科.新隆嘉水果超市五一路店[EB/OL].http：//baike.baidu.com/item/新隆嘉水果超市五一店.

[2]滕子嘉，马晓琳.家乐福超市服务营销策略研究[J].现代商业，2015（21）：22-23.

[3]刘学咏.提高超市顾客满意度的服务营销策略[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2013（11）：68-69.

（责任编辑：乔虹董博雯）