图书馆读者服务中细节管理研究

赵菊花

摘 要：在图书馆读者服务中进行细节管理，主要是为了让对读者的服务更加细化，在细节管理中应提倡人性化、创意和理解，重视标识、环境、规范、操作等细节方面，给读者提供人性化的服务，使图书馆的服务水平得到提升。因此本文就图书馆读者服务中的细节管理进行研究。

关键词：图书馆 读者服务 细节管理

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2017）09-00-01

读者服务是图书馆工作的重要内容，提高读者服务水平是图书馆健康发展的首要前提，随着人们生活水平和生活质量的改善，图书馆读者服务工作也需要不断调整发展的方向，对现行的管理思想进行创新与改善，才能有效提高读者服务水平[1]。而细节管理则是指将工作或具体的流程进行细化，使这项工作具有可控制性与可知性，可知性是通过细化管理，对工作流程的改革环节及在工作实施过程中存在的影响因素进行充分的了解，并认识到该项因素的变化规律性。而可控制性则是在可知性基础上，对各个工作环节进行严格把握，规避其中的不利因素，确保工作结果的发展方向。对图书馆读者服务细节管理的探析，可有效提高图书馆服务水平及品位。

一、读者服务的细节管理分析

在图书馆的日常管理工作中，工作内容十分繁琐而又平凡，尤其是在图书馆窗口流通阅览管理中，每天工作内容是对细小事物的不断重复，但即使工作的内容十分细微，还是要重视其工作效率与工作质量。细节管理要求工作人员需要树立起细节危机意识，用辩证思维对图书馆全局发展问题进行综合考虑，在日常管理工作中要对点滴事情和细微环节予以关注和重视，提高个人行事标准和要求，明确自身的奋斗目标[2]。在细节管理过程中需要秉承着认真、负责的态度对问题加以处理，对任何读者与任何事情都能尽全力，认真对待，将每件事情都能得到妥善的处理，对各个细微环节都能认真关注，做到持之以恒。其次，图书馆工作人员还要具备较强耳朵观察能力，将复杂的事情进行细分，并按照事情发展变化情况找出其规律性，在复杂问题进行处理时才能快速发现问题，分析问题和解决问题。

二、图书馆读者服务中细节管理研究

1.人性化管理

人性化的读者服务是基于以人为本的管理理念，尊重读者合法权益，遵循服务至上的原则，图书馆的日常管理工作中需要满足读者的要求，不仅是知识资源的需求满足，更是对读者基本权益的尊重与保护，让每一个读者都可以平等的拥有文献资源的阅览权利，图书馆的工作人员要爱护读者、尊重读者。从一定程度上来看，图书馆工作人员的服务精神和专业水平对图书馆服务质量有着决定性的作用和影响，在读者服务中应始终坚持细心、耐心的服务原则[3]。读者服务不仅仅是体力劳动，更是一种为读者提供情绪劳务，读者的消费心理主要是受工作人员情绪状态的影响，在读者服务中要给读者一种受尊重的感觉，因此这就要求图书馆在日常管理中需要为读者提供人性化的服务，结合图书馆的服务宗旨与服务原则，根据服务对象情况、信息需求、个人习惯等，采用先进科技手段与信息产品，为读者提供个性化的文献服务。此外，读者培训的人性化，图书馆的发展还要对读者的反馈信息及时处理，通过设置意见箱的方式，广泛吸收读者的反饋建议。或直接让读者参与到管理工作中去，可以通过张贴海报、专家讲座、座谈会的那个多种活动，让读者积极参与进去。

2.提倡

图书馆的管理人员对工作人员具有一定的价值导向与示范效应，因此管理人员需要提高自身的专业水平，在日常管理工作中要注意细节，为读者解决问题，办实事。而流通阅览部门不仅需要为读者提供静谧幽雅的范围，还要保持图书馆的环境清洁整齐，确保书刊的摆放整齐，书架干净，工作台上不得随意张贴告示、通知，不堆放杂物[4]。在图书馆中的工作人员女性较多，而馆员的交流声、脚步声都与图书馆的氛围不相协调，因此管理人员应要求工作人员保持安静、举止脚步轻盈，形成良好的工作作风和工作氛围。

3.理解

人们在认识事物及事物之间的规律性和联系性主要是通过理解来实现的，在读者服务中，理解力主要是指读者的理解能力，体现在读者是否可以准确的理解图书馆员所传达的意思。图书馆工作人员在读者心中所形成的印象，对读者服务工作会产生深远的影响，当工作人员在与读者沟通过程中保持热情及适中的情感沟通，则会使读者的心理产生满足感，从而提高了阅读激情，提高读者服务质量；如果图书馆工作人员呆板，工作中缺乏热情，则会导致读者产生抵制情绪，如不进行有效沟通，则会导致读者与工作人员之间产生冲突和矛盾[5]。因此图书馆工作人员在读者心目中的印象不论是积极还是消极的，都会伴随着较长的时间，对图书馆的管理工作产生深远的影响，在读者服务工作中，这种影响因素是至关重要的。

4.沟通

提高图书馆的读者服务水平，就需要与读者建立良好的沟通关系，沟通主要体现在语言沟通和非语言沟通两个方面。由于在为读者提供服务的过程中，主要是为读者提供一个安静的读书环境，这时非语言沟通则是一种更为有效的沟通方式，一些具有丰富工作经验的工作人员，在读者交流和沟通过程中主要是通过非语言的方式来实现的，使读者与馆员之间形成较高的默契，促进双方的相互理解和相互沟通。

三、结语

由于图书馆读者服务中细节管理工作涉及到多个范围，包括制定图书馆的规章制度，以及在日常工作中的琐碎小事，都需要加强细节管理工作，对图书馆的工作流程仔细观察，要求管理人员要树立敢于创新和精益求精的精神，为读者提供更加完善、优质和周到的服务，提高图书馆的服务水平和管理水平，获得更多读者的赞许和认可，促进图书馆的健康发展。

参考文献

[1]国华. “细节营销”理念与现代高校图书馆读者服务[J]. 中小企业管理与科技（下旬刊），2016，（11）：35-36.

[2]黄芳. 浅谈高校图书馆读者服务工作中的细节管理[J]. 科技创业家，2012，（15）：251-252.

[3]牛文花. “细节营销”理念与现代高校图书馆读者服务[J]. 图书馆建设，2011，（11）：71-74+79.

[4]王艳坤，周庆梅. 面向需求的图书馆读者服务中的精细化管理研究[J]. 农业图书情报学刊，2010，（08）：267-270.

[5]刘赞. 高校图书馆读者服务中的细节管理实践与感悟[J]. 图书馆杂志，2006，（06）：40-41+19.endprint