职业房地产经纪人员四大特质

苑保庆

国房地产经纪行业和房地产经纪人都是顺应时代产生的，因此，必须将房地产经纪人放在时代背景下，才能了解未来经纪人员的特质要求。在1992—2001年的房地产行业发展初期，我国逐步建立和培育起房地产市场体系，在这一阶段，中介服务从房地产交易环节、纳税环节剥离，房地产经纪机构成立，房地产经纪人员快速增加，对经纪人员的要求，一般是熟悉房地产交易流程，掌握房地产交易相关知识，具备房地产经纪服务素养。2001年至今，房地产经纪行业进入快速发展阶段，信息技术在房地产行业得到了广泛应用，借助信息化手段获取、发布信息、获取资源在这一阶段显得特别重要。目前及未来，房地产经纪机构将致力于行业信息的透明化与快速流通，经纪服务平台化的快速实现，使房地产服务信息能通过平台开放给每个经纪人员，并服务于每个客户。

笔者认为，房地产经纪服务行业的平台化，包含三方面的内容，一是房产信息平台化，二是房屋交易平台化，三是房地产后续服务平台化。未来，有目标和有实力的房产企业会实现三者的统一，即完善的房地产经纪服务生态系统的建立。在此生态系统中，经纪人员是非常重要的群体，这个群体的职业化程度将决定未来房地产经纪行业的整体形态。而衡量经纪人员是否职业化，就要看其是否具备以下四个特质，即：敬畏客户、崇尚专业、尊重合作、长期执业。

一、敬畏客户

敬畏客户就是从内心深处敬畏每一个客户，敬畏每一张单子。经纪人员所应具备的“敬”表现为内心有服务客户的理念，愿意通过服务为客户创造价值。而“畏”，更强调的是需要怀以自律、慎行之心。未来的经纪人员需要在作业过程中自律自省，慎重对待自己的客户，心怀敬畏。

敬畏客户首先要诚实。比如在带客户看房的过程中，把房源以及周边情况客观地呈现出来，好的方面、欠缺的方面，都一一介绍给客户；比如根据客户需求考虑这套房源的缺陷是不是可以弥补，值不值得买，为什么值得买，如果真的不符合客户需求，就应该建议客户慎重考虑，甚至是放弃。再比如，这套房子到底有没有，这套房子业主的报价到底是多少，整个交易过程中到底有没有风险，在斡旋谈判过程中，到底有没有不藏价等，都应该最诚实的展现给买卖双方。

其次，要用心待客户，绝不能耍花招。在工作过程中，需要真正用心地了解客户的需求。

最后，要做到客户至上。客户至上不是一句口号，需要用行动带给客户最有价值且愉悦的服务体验。一是不拒绝客户提出的正当、合理需求。二是不冒犯客戶。经纪人员与客户之间的交往能否顺畅、愉快，很大程度上取决于经纪人员是否懂得保护客户的自尊心。三是用行动感动客户。客户不太容易因为产品而感动，但客户会因为人而感动。经纪人员应该保持亲切愉快、热情周到的服务态度，还要想着给客户惊喜，让客户感受满意服务的同时，能被你的一个小惊喜而感动。

房地产经纪服务行业正由成交为王的导向转变为客户为王、体验为王的导向。在整个经纪服务过程中，服务工作的好坏由客户说了算，客户对服务工作的评价有最终的发言权，只有让客户感到满意的服务才是真正优质的服务。 “客户总是对的”，在服务工作中并不存在是非对错的问题，只存在客户是否得到了满意的服务的问题。所以，对客户抱有敬畏之心，诚实、用心的把客户服务好，给客户带来愉悦和感动，是职业经纪人员最应该具备的特质。

二、崇尚专业

房地产经纪服务生态系统中环节众多，囊括信息获取与维护、约带看服务、交易促成、金融服务、缴税过户服务、家装服务、二次租售服务等，需要经纪人员成为房地产交易服务行业的专家，具有“崇尚专业”的特质。笔者认为，“崇尚专业”至少包含两个层次，一是“信不信”，即是否深信专业能有利于经纪服务以及自我发展；二是“做不做”，即是否愿意为了提供更好的服务而学习专业。

从第一个层次来讲，平台化时代的房地产经纪人员，必定不再是靠运气开单，不可能通过模棱两可的话语应付客户，不可能通过信息不对称促成交易，而是需要言之有理，言之有据，需要具备一定的专业技能才能顺应时代、聚集更多资源、达到完美服务和自我实现。

从第二个层次来讲，只要形成自我深信，后续的学习行为便成为可能。平台化将打造标准化服务，而经纪人员只有崇尚专业，依托个人特色、自我素养、专业知识及良好的形象才能最大限度地发挥自我优势，提升个人服务品牌形象，提高服务附加值，赢得客户信赖。

我们能够预见，VR等技术会在不久的将来运用到客户看房等场景，从而提高客户看房的多样性体验。在平台化和技术不断融合的背景下，经纪人员需要如何做才能更加专业呢？

首先，专业体现在经纪人员对房地产经纪服务中所需的房地产基础知识、交易流程、政策法规和税费知识的熟知、快速调取运用及更新的能力。其次，需要经纪人员善于利用各种工具。这种工具不仅指带看工具、税费计算工具、服务作业专用APP，更多的是要善于利用平台和平台上的数据。未来，经纪行业服务的平台化是趋势，经纪人员作业依托于平台。因此，我们提倡经纪人员在此平台背景下，善于利用平台作为作业工具，洞察市场变化并做出自我预判，快速而精准地为客户匹配核心需求房源，作为居间方有效处理各方问题并寻求最佳解决方案，利用大数据和生态系统完成个人目标，促成每一笔交易，运用平台规则提升个人品牌价值等等。再次，需要经纪人员不断提升自我学习能力。最后，需要经纪公司加大培训基础设施的投入和E-learning学习平台的搭建与完善，加强培训课件和培训讲师的资源建设与分享，逐步完善“学—通—考”为一体的多种培训通关认证方式。

“崇尚专业”是职业经纪人员最基本的条件。因此，经纪人员应该从具有较高的职业素养，良好的职业形象、广博的专业知识以及良好的学习能力等方面来修炼和提升自己（见图1）。

三、尊重合作

平台化的表现之一是信息透明、信息对等，这会引起个人和房地产企业的巨大变化。对个人而言，单打独斗或小团体不可能在未来高度信息化的房地产经纪服务市场中保存绝对的优势。对房地产企业而言，平台化会直接导致服务内容和服务方式的同质化以及企业间的差距缩小。要在未来平台化的房地产经纪时代保持优势，必须寻找新的变革。当然，新的变革并不是将现有的一切都平台化，而是找到能与平台化互补的方式。正如电商对零售实体行业的冲击一样，集体转为线上电商实现O2O并不是零售实业调整姿态的最佳方案，事实上，利用线下本地文化实现多业态经营才能最大限度发挥零售实业的价值。同理，从房地产经纪行业的服务要求来看，房地产经纪行业一定不是单打独斗可以成活的行业。经纪人员需要在此生态圈中具有良好的合作精神才能在行业服务中走得更稳健。这种合作精神体现在行为、制度和意识三个方面：endprint

第一，从行为上讲，一方面表现为主动合作、乐意与同事共同服务同一客户，协同作业，保证客户的核心需求得到满足。在遇到“撞户”或“撞房”的情况下，首先要想到合作，不要只考虑自身利益，各方要互相信任，团结一心，目的就是为客户找到一个温暖的家。同时，乐意让新经纪人员参与到合作当中，因为合作不仅能帮助新人快速成长，还能让同事之间更加和谐。另一方面表现为“让”，这也是合作最基本的原则。当经纪人员之间遇到矛盾时，要做到老人让新人、师傅让徒弟、本店让其他店、本区域让其他区域。有一个记者问李泽楷：“你的父亲李嘉诚究竟教会了你怎样的赚钱秘诀？”李泽楷说：“父亲从没告诉我赚钱的方法，只教了我一些做人处事的道理。”记者大惊，不信。李泽楷又说：“父亲叮嘱过，你和别人合作，假如你拿七分合理，八分也可以，那我们李家拿六分就可以了。”这便是李嘉诚的生意秘诀——六分原则。

第二，从制度层面来讲，合作精神需要稳定和公平的规则对经纪人员的行为进行约束和保障。其保障的不仅是经纪人员在合作作业过程中的业绩，更多的是保障了合作作业中，客户和业主的利益不因行业内部规范缺失而受损，从而失去既有的信任。

第三，从意识上讲，我们希望未来的经纪人员在不断合作的过程中，将合作行为内化为自我意识的一部分，具有團队统一的合作价值观。作为房源维护人，要积极地全程陪看、讲房与陪签；作为同店经纪人员，要积极协助填写合同、讲解合同、打印合同；作为资深经纪人员，要积极帮助新人带看、面访业主与成交（见图2）。

没有哪个经纪人员能够独自完成所有任务，只有善于合作，才能充分利用每一个成员的力量，才能充分体现团队力量大于个人力量之和的快乐。小胜靠智，大胜靠德。尊重合作规则、共享合作利益，是职业经纪人员成功的不二法则。

四、长期执业

近五年来，美国执业经纪人员的年龄中位数平均是56周岁，而目前我国经纪人员的执业年龄远远达不到这个水平。职业经纪人员需要长期执业的生态环境，未来几年，企业要致力于研究如何提高经纪人员在社会中的地位，经纪人员不能把这份工作只看成一个“活”，必须将这份工作作为一份长期经营的职业，通过自身的努力，为自己赢得职业尊严（见图3）。

长期执业包括两个方面，一是长期从事房地产经纪服务行业；二是长期服务于同一个商圈。从行业来看，跨行业跳槽是非常损耗时间成本和技能成本的。从服务商圈来看，经纪人员服务某一商圈的时间越长，“圈龄”越长，其获得的人脉就会越多、越牢固，人脉牢固是对经纪人员个人品牌的肯定，一旦经纪人员脱离本商圈进入别的商圈，之前多年经营起来的品牌和信赖并不会随着经纪人员带入新的商圈，从而导致进入新商圈的经纪人员品牌值为零、信任值为零，一切需从头经营。因此，我们提倡职业经纪人员能够精耕商圈、扎根社区，从与邻里面熟、到积极帮助、到像朋友一样聊家常聊家人。当然，我们更希望未来的经纪人员通过长期精耕商圈，拥有独一无二的、属于社区和自己参与的故事和变迁。

查理·芒格说：要得到你想要的某样东西，最可靠的办法是让你自己配得上它。所以，职业经纪人员要想拥有职业尊严，或者说得到足够的尊重，就必须从长期执业做起，做到言之有据。

总体来说，在房地产经纪服务平台化的时代，在房地产生态系统逐步建立的时代，只有顺应市场环境要求，做到敬畏客户、发自内心崇尚专业、懂得并尊重合作和实现在同一个商圈的长期执业，才能在未来市场竞争中保持优势，赢得品牌，进而获得个人、平台及客户的多方共赢。endprint