龙湖物业：以科技驱动未来

多年来，龙湖物业高标准、高满意度，秉承“善待你一生”的企业理念，营造了“龙湖式幸福生活”的口碑和品牌效应。迄今龙湖物业已在重庆、成都、北京、西安、上海等30余个城市开展了规范化的物业服务工作，服务涵盖别墅、花园洋房、高层住宅、商务公寓、企业总部、商业城市综合体、写字楼、银行、展馆、政府办公大楼等，凭借完善的服务管理体系以及健全的品质保障系统，物业服务业主满意度连续8年超过90%。

一、细节决定成败，重塑物业服务

龙湖物业早在1997年成立之初，就提出了“善待你一生”的服务理念，并一直贯穿于为业主的服务之中。龙湖物业按照五星级酒店与香港豪宅管理准则，制定了自己的服务标准，梳理出闻名业界的近3000条服务细则，在业内最早获得香港品质保证局ISO9001质量保障体系认证。这一颇为苛刻的标准，成为后来物业管理行业的必读“教科书”。龙湖物业一直秉承略高原则，经历了8次服务标准升级，沉淀出一系列快速高效的服务制度，打造出完善的服务管理体系，使其服务质量在业内始终属于领先水准。

自2003年起，物业管理行业里关于园区安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆续出台。在这些行业标准的基础上，龙湖物业渐次提出了“满意”“满意+惊喜”“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，将物业服务体系通过龙湖式再造，营造得更加有内涵、有乐趣。特别是为了满足业主“回家就是度假”的生活感受，龙湖物业针对性地设计了很多服务流程和环节，如成立了老年艺术团、举办园区亲子运动会，因地制宜的推出“捕鱼节”“晒北节”“金婚日”“踏青季”“便民日”等社区活动，在提升业主生活乐趣的同时，营造和谐的社区氛围和邻里关系。

二、科技武装物业，打通行业任督二脉

物业管理普遍存在靠人管理、管理项目分散、项目灰色空间等管理难题。龙湖物业用科技解放人力，以温度服务和万物互联打通行业任督二脉，实现物业服务的保值增值。

FM系统将每一台设施设备、每一个触点用户化、数字化，安装“身份识别”系统。同时，RBA像“贴身管家”全覆盖高稳定设施设备实现秒级监控，自动生成工单、故障分级、逻辑报警能自主运行，开启设备自查报事模式，让故障无处遁形。从传统人工巡检到异动报警实时监控，大幅提升管理效率。

集成指挥中心具有智能弹窗、漏接回拨、知识库、管理工作台、精准预估、紧急通知等功能，预警管控的兜底机制声呐全国，来自客户、外部、员工的声音，通过三级过滤，分层管控，根据不同等级风险通报响应管理人员，对全国任何项目的任何设备进行监控、自动报警和远程诊断。

实时传递的所有信息一目了然地体现在BI分析大屏上，远程品检替代现场检查，24小时×365天随时查看，随时调取监控。基于大数据技术支持，变主动决策为数据系统决策，通过各端口数据有效汇集，进行适当分析，反馈并指导业务，从而实现80%的业务通过系统自动驱动，20%通过集团专家解决，进而持续提升改善物业服务。

在这一过程中，为了优化使用体验，完成价值实现，龙湖物业不断夯实基础，在数据标准化、故障结构化、流程标准化的基础上，进行了大量的投入和实践，在不断的试错中迭代和完善。现如今，龙湖物业已经在全国范围内完成了系统的切换和应用，全面实现标准化的集中管控和精益的细节设置带来的效率提升和成本下降；而业主享受的则是更为便利、高效以及个性化的服务。

三、拥抱移动互联，升级业主体验

在互联网大行其道的今天， “互联网+”让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。作为行业领先者的龙湖，也在思考如何通过互联网为客户创造更大的价值，为客户提供更加便捷而丰富的服务。

龙湖物业从客户应用场景角度出发，业主APP具备5大基础功能：社区信息推送、报事保修、物业账单查询、小区访客管理、生活服务以及其他日常功能。举例来说，业主可以通过语音和拍照等多元化的方式，上传家里的报修信息，并可实时查看服务状态。如15分钟报事未反馈，集成指挥中心则自动催办派单；业主可以在线团购、预订产品并在线支付，订购更加便捷。员工端则开启滴滴抢单模式，每次服务都有信息刷新，为工作人员提供客户最新信息，员工也通过抢工单充分调动起积极性。

龙湖业主APP不仅提供各种便利服务，还开启了“淘宝状态可查模式”，客户界面简单，内部流程优化。基于报事，业主可实时查看服务状态，具备信息知情权；基于任务，业主可以给工单评价，实时反馈到CRM和各管家APP，有助于业务的提升。自应用起两年内，员工手持终端已上传报事300万条，年均完成150万条业主报事，报事完结率99%以上。

龙湖物業以标准化、流程化的管理手段和严谨细致、追求完美的工作作风，“满意+惊喜”的服务模式，不断提升服务品质，为业主营造独一无二的“龙湖式幸福”，彰现了现代企业和现代物业管理的气质和底蕴。endprint