产品营销和客户维护浅见

杨珂

如何做好银行客户关系的维护工作呢？笔者认为：

1.建立客户信息档案。我们需要定期对客户维护计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客户维护计划执行结束后，我们要抓住每次与客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。

2.服務（产品）时刻跟进。我们与客户签订了协议之后，一定要尽快履行协议，不要让客户催促。同时，我们应充当连接客户与银行的桥梁，严格按照合作协议检查履行情况，及时了解客户对产品（服务）使用情况的意见。

3.提供超值服务。物超所值永远是商家最大的卖点，而银行客户关系维护中的“物超所值”是指我们从参与市场竞争、赢得客户的角度出发，以自觉的行动、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的传递、科技的手段为客户提供金融服务，超出客户对金融服务需求的心理预期，超出服务本身价值的服务。

4.情感维护，保持接触。交易的结束并不意味着客户关系的结束，我们在售后仍需要与客户保持联系，以确保他们的满足感能够持续保持。日常的拜访，节日的真诚问候，婚庆喜事，过生日时的一句真诚祝福，及时告知客户自己在读书、看报时注意到的其可能感兴趣的信息，在客户生活中有困难时及时伸出的援手，都会让客户深受感动。

5.及时沟通，防止误解。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的关键。要善于倾听客户的意见和建议，鼓励不满客户提出意见，及时处理客户不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在客户的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度来解决问题。

6.制造客户离开的障碍。保留和维护客户的有效方法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易离开。因此，我们要不断创新，努力与客户保持亲密的合作关系，让客户对银行形象、产品与服务产生依赖和习惯心理。

（作者单位：农行浙江省临海市支行 浙江临海 317000）

（责编：李雪）endprint