幼儿园的危机管理

邓小清

【摘 要】 作者从事幼儿教学和幼儿园行政后勤工作30年，文章通过观察和思考，对当前社会环境下幼儿园危机产生后的应对管理措施进行了初步探讨，并结合案例进行了初步分析。

【关 键 词】 幼儿园；管理；案例

本人从事幼儿教学和幼儿园行政后勤工作30年，通过观察和思考，对当前社会环境下幼儿园危机产生后的应对管理措施进行了初步探讨，并结合案例进行了初步分析。

一、幼儿园危机管理产生的背景

随着社会对学前教育的重视，媒体对幼儿园安全事件的曝光，舆论的无限制扩大，对幼教行业形象产生了极坏的影响。给幼教行业的工作者也敲响警钟，安全不容忽视，风险不可低估。怎样避免风险事件的发生，对幼儿园工作是一种考验，对日常工作的开展也是一种检核。

二、幼儿园危机管理的目标

1. 通过危机管理，成立专门的危机管理小组。2. 制定危机管理预案。3. 强化危机管理的意识，提高危机管理的应对能力。

三、幼儿园主要的危机来源

1. 幼儿意外伤害。2. 食物中毒。3. 传染病暴发。4. 被家长告上法庭。5. 幼儿园人事纠纷。6. 生源锐减。7. 教师严重流失。8. 幼儿走失。

四、幼儿园危机管理的策略

（一）加强基础管理，防患于未然

1. 全员树立危机意识（通过会议、培训、学习、案例分享等）

2. 建立幼儿园危机信息资源库（ 玩具的安全管理、食品的安全管理、幼儿成长的情绪关注、教职工队伍的管理、家长接送的管理、大型活动的安全管理、出游活动的安全管理、传染病预防的管理、游戏活动的管理）

3. 成立危机管理小组

组成：幼儿园领导+教师、保育员、财务、保安、后勤部门负责人+法律顾问等

职责：（1）开展危机教育，增强员工，特别是各级管理人员的危机意识。（2）搜集和分析幼儿园内外各类信息，寻找幼儿园的薄弱环节，捕捉和识别幼儿园潜在的危机风险。（3）组织危机风险评估，提出危机风险控制意见，并督促有关措施的落实。（4）建立危机预警系统，及时发出危机警报。

4. 制定危机管理应急方案——从容应对

（1）预案规定成立危机处理小组。（2）预案中有危机管理的预算。（3）预案有危机信息收集、上报的措施和途径。（4）预案应包括幼儿园易发生危机和事故的处理办法。（5）预案应对危机发生后幼儿园对媒体和公众的解释方面作出规定。（6）对预案定期进行检查和更新。

（二）借助案例，强化危机意识

案例：家长投诉幼儿园维修整改、生源骤降

幼儿园开办10年，园所园舍和设备设施开始老化，为了给孩子们一个更好的成长环境呢，园长提出了对园所地板和墙裙、桌椅做更换。并提前将维修的事情告知了家长。于是，在3、4月份，就采购了新的桌椅，并拉到空旷地方散发气味。到了暑期7月份呢，园所就开始做地板和墙裙的更换，临到8月底开学的时候呢，家长就在家长群里吵开了，并且一个250多孩子的园，开学报名只来了70多个，这样的节骨眼上，园长和厨师同时提出了离职。这么尴尬的情况，怎样去化解危机？

1. 稳并快速反应

（1）稳——员工

第二天就面临开学，团队不能出问题。收到园长晚上发来的离职消息，当晚立即约到厨师，无论用何种手段，一定要留住他。所以，第一时间给厨师打了电话，顺利约到，并在茶楼进行了交流和沟通，找到了厨师想要离职的理由，并立即做出了回应。

园长离职的消息在员工中吵得沸沸扬扬，员工情绪非常激动。第二天一早召开员工大会，讲明园长离职的理由。并向员工做出表态，所有问题都不会影响到员工的利益，并对接下来的工作做了精细的要求。

（2）稳——家长

当天下午召开全园家长会，从三个方面与家长进行面对面沟通：①向家长说明维修整改项目的情况，展示材料合格证、施工后的检测报告等。②与家长沟通园长更换的情况。③对下一步的工作做出规划和表态

2. 抓住案例，总结经验

①先成立班级微信群，每班找一个理性的家长，留下沟通。②介绍维修整改项目，并讲明白维修的理由、使用的材料品牌、施工工期、督导人等，并承诺公示材料，做到环保，并告知会派懂行的人来做督导，材料做好记号，中途不会更换等。并拍照将这些发到班级微信群。③维修时，不允许与维修无关的人员进入，维修和更换桌椅不同时进行，换桌椅就不维修，维修就不换桌椅，总之，两样不同时进行。④开学前带家长参观，先集合，由园长带领统一进行参观，让家长看到改变，并看到所使用材料和之前承诺的一致。⑤充分听取家长的意见，记下来及时改进。⑥对个别过敏体质的孩子，可允许家长延迟入园。⑦提前梳理家长会质疑的问题，培训教师，教会教师学会答疑。⑧团队耐心细致解答家长问题。

（三）借鉴海恩法则与墨菲定律，提升应对危机的能力

1. 在危机管理的过程中，要坚持高度重视、重在预防、临危不乱、快速反应、及早处理、行胜于言的基本原则。

在安全工作领域，有个有名的“海恩法则”，它是由德国飞行员帕布斯·海恩对多起航空事故深入分析研究后得出的。海恩认为，任何严重事故都是有征兆的，每个事故征兆背后，还有三百次左右的事故苗头，以及上千个事故隐患，要消除一次严重事故，就必须敏锐而及时地发现这些事故征兆和隐患，并果断采取措施加以控制或消除。

可见，只有平时精心，关键时才能放心；只有平时周全，关键时才能安全。所以，在日常管理工作中，应当消除问题和事故“难免”的消极思想，坚定“可防”的信心，做到平时有危机预案，危机来时有解决方案。危机来临，快速反应，及早处理，因为行胜于言是永远的真理。

2. 在危机管理的过程中，要把握若干禁忌——不要存在侥幸心理，不要只是辩解，不要保持沉默，不要手足无措，不要逃避責任。

那么，如何在幼儿园日常管理工作中有所作为呢？另一条安全规则——“墨菲定律”，能给我们一定的启示。墨菲定律源自一位名叫墨菲的美国上尉，他认为，“只要存在发生事故的原因，事故就一定会发生”，而且“不管其可能性多么小，但总会发生，并造成最大可能的损失”。这就告诉我们，对任何事故隐患都不能有丝毫大意，不能抱有侥幸心理，或对事故苗头和隐患遮遮掩掩，而是要注意将着力点和重心前移，在出现问题的源头上下功夫，见微知著，明察秋毫，及时发现事故征兆，立即消除事故隐患，防患于未然。

3. 在危机管理的过程中，要坚持兵贵神速、及时回应、稳健行事、避免模糊、及时澄清、不留遗憾的黄金法则。

危机管理的真谛在于不出现危机。但幼儿园毕竟是一个幼儿聚集的地方，无论是孩子本身、教师员工群体，还是管理者自身，以及社会因素等，都可能造成危机的产生。需要提醒的是，假如本园真的出了问题和危机，管理者要切记兵贵神速，及时回应，迅速拿出自己的办法，处置得越快，事件的“创伤面”就会越小。

当然，在处置的过程中，要坚持深思熟虑，稳健行事，做到公开透明，并把真相告诉给家长和员工，从而在危机处置的过程中争取主动。保持沉默只能是加剧以讹传讹，让事情越发变得复杂。

【参考文献】

[1] 陈群. 幼儿园危机管理实务[M].北京：中国轻工业出版社，2009.

[2] 郭静. 危机管理理念下幼儿园安全防范工作研究[J]. 成才之路，2016（4）.

[3] 郭阿苏. 浅谈幼儿园危机管理[J]. 福建教学研究，2015（3）.endprint