严控风险提高效率切实落实个贷经营模式优化措施

中国工商银行个人金融业务部副总经理 徐建斌

严控风险提高效率切实落实个贷经营模式优化措施

中国工商银行个人金融业务部副总经理 徐建斌

为了贯彻落实工商银行总行党委关于推进个贷经营架构改革的决策部署，总行个人金融部在前期开展大量调研的基础上制定了加强风险管理与提高运营效率并重的全行个贷经营模式优化工作方案，并在今年上半年开展了卓有成效的试点工作，下半年又在总结试点工作经验基础上，在全行推广开展个贷经营模式优化工作，目前各项工作正在有序推进，效果逐步显现。

一、个贷经营模式优化主要措施

根据个贷经营模式优化的“专业化、集约化、扁平化”三项原则要求，落实个贷经营模式优化的主要措施有五项。

（一）组织架构调整

总行层面，在人力资源部的大力支持下，先后印发了《关于调整个人信贷业务相关管理职能归属的通知》（工银办发[2017]213号）和《关于做好个人信贷业务职能移交工作的通知》（工银个金[2017]159号），完成了个人金融业务部相关个贷业务处室的设立和人员配备，并承接了原信贷与投资管理部的个贷政策制度、系统、贷后管理等职能。调整后的总行个人金融业务部统筹负责个贷业务市场营销拓展、产品和流程政策制度制定、业务创新、系统功能需求及个贷风险管理等经营管理工作，全面承担业务发展及风险控制责任。各一级分行、二级分行应按照条线对口原则，根据本行个人贷款业务组织体系改革和部门职能调整要求，调整机构和人员设置，配齐配强相应人员。其中，业务规模大、经营效益好、人均效率高的一级分行应该单独设立个人信贷业务部。具备开发贷款营销、调查及管理能力等各方面条件的分行也可根据经营联动需要，进一步将开发贷款相关职能纳入一个部门统一管理。二级分行（城市行）要成为个贷业务的经营管理主体，个贷业务达到一定规模的二级分行，原则要求成立单独的个贷部门承接落实上级行的个贷部门职能和任务。根据集约化的要求，各分行应在城市行（含直辖市分行、直属分行、一级分行营业部及二级分行）建立集中作业的个人贷款业务处理中心。个贷审查审批人员也可派驻到业务处理中心，以加强沟通协作。城市行个人贷款业务处理中心的主要职责是实现个贷业务的集中录入、审批、我方签约、办抵、放款、催收等作业集中处理。重点支行可建立个人贷款营销中心（机构层级为支行的直属机构），作为专业营销阵地。

（二）业务流程优化

业务流程优化的总体要求是个贷业务流程扁平化；业务重心更贴近客户、贴近前台、贴近基层；从长流程向短流程、从权限上收向权限下沉、从责任模糊向责任清晰转变，实现制度流程与业务开展相匹配、市场与风险有机平衡、效率与安全统筹兼顾，解决当前业务集约程度低，专业分工不足，业务流程冗长，客户经理案头负担重，职责界定不清晰等问题。总行个人金融业务部在实地调研多家分行的基础上，对当前个贷业务流程进行梳理，详细分解动作，寻找当前流程症结，提出了个贷业务流程改造思路，并于6月8日印发了《中国工商银行个人信贷业务操作规程（2017版）》（工银规章[2017]133号），该操作规程对个贷业务各环节的岗位职责、人员任职资格和业务流程基本操作要求都作了明确的规定，既体现了提高业务处理效率，又实现了有效防范和控制实质性风险的要求。

（三）系统开发支持

为了借助于现代科技提升个贷业务处理效率，总行启动了新一代个贷管理与客户服务系统的研发。作为未来个贷业务处理的核心系统，新一代个贷管理与客户服务系统将搭建新的业务系统操作平台，建立统一入口，承接原有信贷系统中有关个贷业务处理、流程控制、贷后管理等功能并作为平台内的功能模块。新的系统增加了个贷多渠道受理与服务、贷款进程管理与展示、流程优化及集中处理、人员管理及绩效考核、合作机构系统直连等功能。新系统功能5月版本已投产，可支持影像批量上传、移动终端业务受理、贷款进度查询、集中处理模式下的资料移交和接收等功能。后续其他功能也将在下半年陆续投产。

（四）人员队伍建设

人员队伍建设就是要打造专业化个贷队伍，个贷人员要具有专业化的素质。总行个人金融业务部自2月开始就启动了个贷专业团队建设工作，起草了《个人信贷专业团队建设方案》和《个贷中心专业团队建设工作要点（2017年）》等文件。目前人力资源部已完成《关于增设个贷客户经理子序列的请示》和《关于增设个贷客户经理子序列的意见》编写。同时，总行个金部已完成《个贷客户经理考核评价指导意见》的编写。下半年总行个金部将启动《个人信贷客户经理管理办法》和《个人信贷客户经理专业资格管理细则》的编写工作；构建个贷客户经理专业资格体系，制定个贷岗位准入标准，解决目前信贷专业资质无法满足个贷管理规范化的问题；对个贷专业团队中团队管理人员、贷中运营处理人员、贷后管理服务人员等不同岗位的个贷人员，将指导各分行进一步做好分类管理、明确岗位职责、纳入专业类等岗位序列规范管理。

（五）实质风险防控

各行在开展个贷经营模式优化工作过程中，既要注重提升业务处理效率和客户体验，也要强化实质风险防控。在制定产品政策时，对贷款人资格、金额、期限、利率等方面进行合理设计，把控实质性风险；在把握真实性上，要按照借款人主体真实、交易行为真实、抵押品价值真实、首付款支付真实、抵押手续真实的“五真实”原则，把控每笔贷款实质风险；在加强管理上，要做好专家治贷、岗位监督、操作规范、分级控制。

二、科学处理风险防控与提高效率的关系

控制风险与提高效率是商业银行永恒的两大主题，也是银行提高竞争力的关键。商业银行只有提高业务处理效率才能更好地服务客户，才能争取到更多的优质客户，才能获取更多的利润。然而商业银行提高效率的前提是以风险管理为基础，只有加强风险管理，才能保证银行的经济利益，才能获取真实的效率提升。为了防控风险，银行在个贷业务办理过程中会采取一些风控措施，风险概率是降低了，但会增加业务流程的操作环节；相反，如果对风险管理失之过宽，效率看似提升了，却有可能导致违约概率上升。如此看来，提高效率和防范风险似乎就成了一对矛盾：从严控制风险会降低工作效率，而提高效率会增加风险发生的概率。但是，辩证地看，控制风险和提高效率并不是一对绝对的矛盾体，因为两者的目标都是一致的，都是为了提高个贷业务的竞争力。没有高效率的服务就没有良好的客户体验，就会丧失稳定和优质的客户群体，从而降低了银行竞争力；同样，如果没有健全和有效的风险控制体系，就会导致不良率攀升，银行利润遭侵蚀，竞争力下降。

个贷经营模式优化工作主要是为了实现“专业化、集约化、扁平化”运作，去虚的风险形式留实质性风控环节，化零星的分散操作为规模化集中处理，除冗余的管理环节存关键管理节点，造专业化队伍降交易成本，建自动化系统代替人工操作。可以说，控制风险和提高效率是个贷经营模式优化的主要目的，它贯穿于整个个贷优化工作。在具体工作实施中，需要正确权衡把握控风险与提效率的关系，切实提高个贷业务的竞争力。

第一，从严防控风险是个贷经营模式优化的前提和基础。个贷业务的任何一项工作，都要以满足风险可控为前提，提升效率不能以承担更高的风险为代价。各行应基于“五真实”和“实质大于形式”的原则，优化个人信贷营销、受理、审查审批和贷后管理操作，明确前、中、后台各环节职责分工，加强个贷业务全流程、各环节风险控制，提升同业竞争力与风险管控能力。

第二，优化业务流程，利用现代科技，实施集约化处理。推进落实新的《中国工商银行个人信贷业务操作规程》，调整业务流程和运作模式，优化组织架构、压缩管理层级，实现中后台业务处理的集中化处理，使业务重心更贴近客户、贴近前台、贴近基层。同时依托现代科学技术，将风险由“人控”变为“机控”，将业务操作由人力处理变为人工智能操作，实现业务的自动化、规模化、专业化处理，释放前台的营销能力，提高工作效率。

第三，明确工作职责，降低交易成本，加强员工队伍建设。明确工作职责，理顺工作流程，划清各部门的边界，有利于减少个贷业务的沟通协调成本，提高工作效率，做实风险管理责任。全行各机构要从全行的大局出发，克服本位主义思想，加强沟通协调，优化工作流程，建立起前中后台一体化的畅通沟通机制，实化实质性风险防控，切实提高工作效率。同时以人为本，注重员工的思想政治教育，加强人力资源投入和培训力度以及考核激励机制建设，提升员工的业务素养和专业素质，打造一支素质过硬的专业队伍。

三、加强个贷业务规范管理及风险控制的措施

个贷业务规范管理及风险控制是个人贷款经营模式优化的重要目标，也是提升个贷业务竞争力的重要内容，要围绕优化业务流程系统、加强人员管理和把控实质风险等方面的具体要求，做好改革落地工作。

（一）推进落实新的业务流程，加强多环节防假，严控实质风险

按照新的《中国工商银行个人信贷业务操作规程》要求，严控交易背景真实性、借款人真实性、房屋估值合理性、押品落实可靠性等关键环节实质风险，一是贷款调查环节严格落实客户本人或合法委托人面签制度，强化对交易真实、借款人意愿真实、还款能力充足的把握，充分利用借款人纳税、社保信息进行核实，调查复核环节对调查人员尽职履责情况充分监督。二是抵押登记环节由权证办理岗专人负责，保持一定独立性，严格执行与前台营销人员换手管理，如委托第三方办理，要有专人负责核实抵押登记的真实性。三是放款环节由放款岗负责核实借款人真实性，核对借款合同和借据要素一致性，通知借款人放款事宜。此岗由较强个贷风险管理经验的人员担任，与其他岗位分离。四是加强全流程多环节对虚假贷款的识别和防控。在调查、审查审批、抵押、放款、贷后催收各环节提高防假意识，落实责任；提高逾期催收实际效果，细化逾期原因分类分析，完善催收、清收模型，对批量造假形成的逾期等特殊情况第一时间发现和采取措施；提高日常系统监测精准度，在总行现有监测模型基础上，根据作假手段的变化，及时增加监测方法，将假按揭、自买自卖、首付贷、零首付等风险预警模型重点向贷前、贷中布置，从源头把控风险。

（二）根据个人贷款的风险和业务特点，完善个贷贷后管理制度

一是修订完善贷后管理制度体系。根据个人贷款的风险和业务特点，修订贷后管理办法、逾期催收管理办法、信贷作业监督操作规程、信贷业务档案管理办法、押品管理办法、逾期贷款账户扣收操作规程等制度、办法、流程、操规的梳理和修订。

二是加强个贷风险评价和监测体系建设。优化风险监控模型和采购外部数据模型，提升客户维、产品维层面日常监测效果，推动分行层面开展贷款风险监控工作，密切关注宏观环境及区域性风险情况，加强对重点区域的风险监控与督导。研究符合个贷业务特征的个贷质量全面分析评价体系，包含不良额、不良率、逾期2～3期占比、不良清收转化率、高风险应办未办抵押登记率等评价指标。

三是优化逾期催收和不良资产清收处置相关工作流程。细化催收流程，因户施策，提高清收转化实效，根据贷款逾期时间实行平台催收和人工催收的合理分工与衔接；加快研究逾期贷款客户结算账户控制与扣收操作规程和系统开发，对逾期客户在我行所有结算账户采取控制措施；加大个贷不良核销力度，持续推动个贷资产证券化项目，增加正常、不良证券化项目期次和出表规模。

（三）推进新一代个贷管理及服务系统开发建设，加强金融科技在个贷风险管理的开发运用

如何运用互联网技术，从客户受理、业务处理、贷款审批以及合作机构等方面，达成降低获客成本、改善客户体验是提升我行个贷业务竞争力的重要内容。今年以来，我行正在开发的新一代个人贷款管理与客户服务系统，对现有个贷业务流程和系统进行全面优化升级，在这方面已进行积极探索和实施，主要工作包括：

一是建立与客户直连的基于各种互联网工具的咨询、受理和服务渠道。将个人贷款受理渠道从传统的线下渠道手工收集资料，逐笔录入扫描的模式，全面拓展到网上银行、手机银行、微信、融e联、移动终端（PAD）等多个渠道可以受理个人贷款申请及信息采集。

二是建立与各类贷款合作机构直连的基于各种互联网工具的信息交换和服务通道。对于大型开发商企业或二手房中介，贷款申请流程前置，将我行个贷系统与开发商的销售系统及二手房中介房屋交易系统实现直连。

三是引进金融科技手段和互联网工具增强业务自动处理和客户智能服务能力。各级机构可以自行定义预审批模型，定义客户和贷款申请的条件，依托我行的大数据，客户可在自助渠道进行预审批准入，对于不符合预审批条件的申请系统自动拒绝。

以上技术控制，大大减轻审批人压力，提高了审批效率，也增强了风险控制能力。下一步在个贷业务领域中要全面实现客户服务、业务操作和风险控制线上线下一体化，逐步提高自动化、智能化水平：

一是服务内容线上化。对于客户频率较高的服务要求，要充分运用线上渠道，通过预约或直接处理的方式，来满足客户需求，减少客户反复来网点的次数，改善客户体验。

二是服务手段智能化。对于贷款客户日常疑问，除95588坐席解答外，还可以利用人机交互技术，可以实现7×24小时自动解答，解决客户基本需求，节省人力成本。

三是机构合作直连化。将贷款申请环节中的各方参与者，通过技术手段系统连接起来，与合作机构系统无缝对接后，减少资料重复录入和实现信息快速传递，提高效率和合作紧密度。

四是贷款审批及贷后管理自动化。在调查端职责落实的前提下，进一步提高审批自动化程度；在押品信息库健全的前提下，进一步提高押品价值评估和管理自动化，根据市场价值波动情况，实现押品自动重评和自动预警；利用大数据，对客户违约行为进行分类，对于大多数善意客户由系统自动完成催收和提醒。

（四）实化细化合作机构的准入和跟踪管理，严防外部风险输入

一是细化合作机构和项目准入和跟踪，把握好营销及实质风险控制的关系。明确合作机构按揭项目准入流程及职责，支行要负责按揭项目的调查、准入申请及后续跟踪，并对项目信息的真实性和风险性负责；要修订按揭协议内容，对开发商及项目后期可能发生的变故要在按揭协议中明确责任，部分按项目进度未达到条件的（如“五证”办理情况），要在按揭协议中明确在贷款发放前补足；加强贷款受理及发放前按揭项目的审查及风险分析，重点审查项目的“五证”、项目形象进度、销售定价及市场前景；要强化按揭项目的全程跟踪管理，对个人贷款受理后发放后，支行要负责全程管理；要完善提升对房地产经纪机构、专业担保机构、押品评估机构等合作机构的实质风险管理机制和能力，二级分行以上机构要建立抵押房产评估机构的准入名单和后续跟踪管理制度，具备对当地的经济环境和房价变化监测能力，一级和二级分行要建立对当地的经济环境和房价变化监测机制，在经济环境和房价变化较大时及时提出贷款政策调整措施；根据合作业务范围实施差别化准入条件，对承担阶段性担保责任的房地产经纪机构和专业担保机构要侧重从业务流程、实际担保能力进行考察和遴选准入；要建立合作机构考核评价机制，严格执行预警与退出机制。

（五）建立多维度的差别化个贷管理制度

一是从客户维度进行差别化管理。客户准入方面，以个人住房贷款自动化审批为基础，进一步依托实力强、品牌优、口碑好的开发商和中介机构，优选信用记录良好、评分评级高的贷款申请客户，建立优质项目准入、贷款调查、贷款审批、贷款发放的绿色通道，以快速响应、灵活高效体现贷款服务的差别化原则。贷后管理方面，充分利用内外部大数据信息进行筛查预警，按照风险分级采取优质客户深度营销，风险客户自动触发、坐席响应、线下介入、团队清收以及司法程序等管理措施。

二是从区域维度制定差别化政策。综合考虑区域经济特点、产业结构以及金融、信用环境建立适应工商银行个贷业务管理特点的城市分类体系，对重点一二线城市在信贷资源摆布、业务准入等方面给予政策便利，以加强事后监督预警的方式严控风险；对部分房价下跌严重、房产滞销区域以及城市郊区、三四线城市相应提高合作机构、按揭项目、贷款客户的准入条件，为降低楼盘烂尾风险，可以采取结顶放款、现房放款等方式严控贷款发放时间。

三是从管理维度实行业务差别化管理。根据各行风险管理能力、水平和业务自身的差异，明确业务能否开办、能否向下授权、开办具体条件等差异化管理制度，根据一般业务、大额及疑难业务、自动化审批业务的特征，差别化设定开办条件、审批流程和转授权下放层级。对先全额支付后申请贷款、开发商抵债房出售等特殊业务开辟专门审批通道。

（六）加强个贷员工队伍建设和完善考核激励机制

建立与个贷客户经理岗位特征相符的专业资格体系和激励考核机制，充分发挥考核激励的战略导向和激励约束作用，进一步激发个贷客户经理的业务潜能，激活个贷业务发展动力。同时充分利用我行的MOVA系统优势，在建立个贷客户经理子序列基础上，切实做到业绩考核的准确性和规范化。

一是建立个贷客户经理子序列，构建个贷客户经理专业资格体系。通过建立个贷客户经理子序列，打通个贷客户经理晋升发展的通道和实施统一分层管理；通过实施个贷客户经理专业资格考试、认证和培训，提升个贷客户经理队伍的专业知识和技能水平，以达到专业化管理的目标。

二是建立个贷客户经理绩效考核管理机制。建立与个贷客户经理岗位特征相符的激励考核机制，执行统一、精细、科学的计件制考核指标和评价标准，加强二级分行层面直通式管理和穿透式考核，建立与个贷业务发展规模和营业贡献相匹配的绩效投入及分配机制，充分发挥考核激励的战略导向和激励约束作用。二级分行机构作为考核实施的主体，对个贷客户经理业绩进行穿透式考核，落实考核结果应用。个贷客户经理考核指标设置以“定量为主、定性为辅”，做到系统、规范、科学考核评价。按照效益贡献和贷款风险管理并重的原则，实现对贷款“量、价、质”统筹考核。定量考核包括作项目营销、贷款营销、贷款调查、个贷中收及产品交叉销售等四大类指标，总行确定考核指标库，分行制定考核模板和计分标准，通过计件积分方式汇总考核结果。各行在明确考核指标及指标积分定价的基础上，采取“计件积分制”方式，对各环节考核结果得分进行汇总，规范、直观反映个贷客户经理的工作成果。

三是落实岗位职责，完善岗位监督机制。明确个贷人员岗位职责，加强岗位之间的监督机制，严格执行岗位分离原则。如明确调查复核要对调查岗的监督职责；贷款审批岗位要在部门隶属上独立于前台营销调查和中台业务操作；办抵、放款等中台业务操作要与前台营销调查相分离；项目准入审批及后续管理要与具体贷款营销调查相分离；加强个贷员工的动态行为监督管理。

（七）加强线上线下一体化个人贷款营销服务渠道建设

目前我行线上线下的个人贷款营销服务渠道还不够通畅，不能适应当前互联网时代个贷客户需求特点。线下渠道方面，目前我行网点主要受理存款、结算、理财、基金、保险等产品交易，没有个贷业务咨询、受理区域，客户接触个人贷款业务的线下受理渠道不够健全，不利于客户营销和服务，除了房贷客户必须客户经理主动外出营销以外，主动上门的消费贷款客户找不到银行门在哪里，进门后不知道找谁办业务的现象极为普遍。线上渠道方面，目前除了自助质押和小额信用贷款以外，其他贷款业务的线上服务还是一片空白，现有贷款台账系统的功能仅限于内部管理，与客户使用的互联网工具不链接，中间必须要经过客户手工填写纸质资料并经我行客户经理手工录入系统的过程。

按照个贷经营模式优化的总体部署，今后应在线上线下两方面同步加强个人贷款营销服务渠道建设，并实现两者之间的无缝对接。

线下渠道方面，应把贷款业务的网点渠道建设纳入全行特色网点建设的规划，在业务集中、资源丰富的物理网点或支行建设一批个贷营销中心，成为外部有品牌标识，内部有个贷功能区，设置专门经营个贷业务的特色网点；在客流大、内部场地宽裕的网点设立贷款业务专区；其他网点通过悬挂宣传资料、培训客户经理和大堂经理增强咨询、接待、引荐服务。从而实现个贷业务在网点的全覆盖，将个贷业务营销服务全面向客户端延伸。

线上渠道方面，依托金融科技和互联网平台，重点做好系统开发，目前已在开发新一代个贷管理及客户服务系统，该系统将我行业务系统进一步向客户端延伸，通过互联网及我行的网银、手机银行、95588等线上渠道实现与客户直联，实现客户线上的业务咨询、业务受理、上传信息资料、进度查询等功能，我行系统也可以向客户多渠道直接采集信息、反馈补充资料需求，提供到期还款提醒、相关服务推送等各种服务。通过推动个贷业务线上线下一体化发展，有效满足互联网时代客户的需求。