和衷共济谱写工行个贷业务竞争力提升新篇章———专访中国工商银行副行长李云泽

专题

和衷共济谱写工行个贷业务竞争力提升新篇章
———专访中国工商银行副行长李云泽

《金融言行》：非常感谢您接受我们的采访。今年年初，工行启动实施了个贷经营模式优化、提升个贷业务竞争力试点工作，您能给我们介绍下开展这项工作的背景吗？

李云泽：非常高兴接受贵刊的采访。工行现行个贷业务经营模式的主体框架形成于2005年前后，时至今日已历时10年有余，对全行个贷业务发展起到了有力的支撑。截至今年6月末，全行个人贷款余额近4万亿元，在各项人民币贷款余额中占比32.60%，较同期提升3.20个百分点；较年初增长3000多亿元，在各项人民币贷款新增中占比55.94%，较同期下降2.44个百分点。在营业贡献方面，个人贷款营业贡献255.53亿元，较去年同期增加100.22亿元。尽管工行个贷业务取得了较大的发展，但在这期间，个贷业务的外部经营环境发生了深刻变化，无论是国民经济、市场空间，还是金融政策、监管环境等都呈现出新的特征，现行的个贷业务经营体制表现出一定的不适应，已经无法满足新时期我行加快个贷业务发展的要求，个贷业务发展过程中也出现了许多需要引起重视并加以解决的问题。

首先，近年来全行个贷业务竞争力有所下降。2011年我们失去“第一个贷按揭银行”地位，2015年失去“第一个贷银行”地位，2016年我行个贷余额比可比先进同业少3899亿，新增个人住房按揭贷款比可比先进同业少近1000亿。其次，资产质量不如同业。2016年末，我行个人贷款不良率为1.05%，分别高于农、中、建行0.22、0.38和0.61个百分点。截至2017年6月末，我行个人贷款不良率仍比农、中、建三行至少高0.15个百分点。第三，运营效率有待提升。目前，我行个贷业务流程长、程序烦琐，整体运营效率还比较低，客户体验不够好。与同业相比，我行个贷人员的人均产出效率不高。第四，产品创新相对较慢。与同业相比，我行个贷业务品种较为单一，产品创新相对不足，对客户缺乏足够的吸引力，个贷产品难以满足客户多元化和个性化的消费需求。

正是基于以上认识，在前期开展大量调研讨论的基础上，总行党委决定启动个贷经营模式优化工作，努力通过体制机制改革，破解业务发展瓶颈，提升全行业务竞争力。

《金融言行》：当前，我国宏观经济已经从高速增长进入了中高速增长的新常态，国家持续深化金融改革，加快推进经济发展方式转变。在这样的外部经营环境下，此次个贷经营模式优化工作会有哪些意义？

李云泽：无论从个贷业务的体量、贡献，还是从个贷业务的逆周期性、稳定性等特点来看，实施个贷经营模式优化，大力发展个贷业务，对于加快推进全行经营转型、破解全行盈利增长瓶颈、深化实施“大零售”战略都具有重要意义。

第一，有利于加快推进全行信贷结构优化和经营转型。截至2016年末，全行个人贷款余额34207亿元，占全行各类贷款余额的29.88%；而新增个人贷款则达到6392亿元，占全行新增贷款的比重为75.75%。从经营贡献看，2016年个贷业务营业贡献376亿元，占全行贷款营业贡献的比重超过50%。个人贷款成为支撑全行贷款业务发展的支柱，发挥着举足轻重的作用。可以说，提升个贷业务竞争力，重塑工行在个贷市场中的领先地位，对全行的信贷结构调整和经营转型具有重要的意义。

第二，有利于推动“大零售”战略的实施。大零售业务发展必须是资产与负债业务并重，在当前的大形势下，资产业务盈利能力和负债业务旗鼓相当，有时资产业务盈利性可能比负债业务会更高一些，同时资产业务也是联系客户的纽带，在拓展客户方面更有优势。

第三，有利于推动我行可持续发展。当前中国还处在城镇化进程中，随着城镇化的不断推进，在一定区域内城市的政治、经济、文化、社会等功能的聚集效应越来越明显，随之而来的城市人口增长，为个贷业务尤其是个人住房按揭贷款市场提供了广阔的发展空间。通过个贷经营模式优化，提升个贷业务竞争力，有利于我们迅速抓住个贷市场机遇，促进工行的可持续发展。

《金融言行》：开展个贷经营模式优化，提升个贷业务竞争力是一项系统性改革工程，在改革的具体实施过程中，有哪些要点需要我们重点关注？

李云泽：开展个贷经营模式优化，提升个贷业务竞争力是工行党委做出的战略部署，从今年2月份试点工作启动以来，各试点分行高度重视，认真贯彻落实总行党委的工作要求，根据“专业化、集约化、扁平化”理念优化个人贷款经营模式，设立专业化的个贷业务经营管理组织架构，建立以个贷业务处理中心为支撑的“分散受理、集中处理”的集约化运营模式，打造与个贷业务特点相适应的业务流程和审查审批体制，加快个贷队伍建设等等。在改革的具体推进过程中，我认为有以下几点需要重点关注：

第一，我们要把形成合理的分工作为个贷经营模式优化的突破点。只有通过梳理个贷业务流程，明确各环节分工，才能做到专业化，实现营销、管理的扁平化，后台业务操作的集约化。可以说形成合理的分工是个贷业务专业化、扁平化、集约化的前提。同时，形成合理的分工也是个贷业务风险防控的基础。个贷业务风险管理的关键是防范假按揭，如果能够在签约、抵押、放款、催收等环节合理分工，一定程度上就能防范假个贷风险，铸就个贷业务资产质量的基石。此外，合理分工也是个贷业务效率提升的关键，成立个贷业务处理中心就是要把这项工作标准化、流程化、作业化，形成合理的分工体系。

第二，我们要关注客户体验和个贷风险控制。要创造极致客户体验，赢得客户满意和认可，真正做到“以客户为中心”。优化客户体验，我觉得主要体现在四个方面：一是提高效率。客户体验的第一要素是便捷，尤其是做大开发商、房屋中介的业务，要提高业务处理效率，对总行级大开发商客户，应该有差别化业务处理流程。二是提升便利。利用工行全渠道优势为客户办理个人住房按揭贷款和各类贷款业务，发挥网点客户经理营销作用，必要时客户经理可以派驻到中介、楼盘乃至公积金中心办理业务。三是改进服务。不仅是客户经理的业务能力和态度要有提升，更重要的是前台营销人员的业务体验要有提升。个贷业务经营模式优化就是要真正把个贷客户经理解放出来，有更多时间去做好营销。四是尽量简化。要研究优化，尽可能简化客户要填写的各类资料，不仅能减轻前台的工作，还能有效提升客户体验。

与此同时，个贷竞争力提升还要把风控作为第一前提，应重点关注四个方面：一是防范楼盘烂尾、识别假个贷、判断客户真实还款能力。关键就是要把握真实性，在所有的流程设计中，把真实性作为前提，就能有效防控风险。二是把好楼盘、客户、中介的准入关。这是控制风险的关键。三是确保审批独立。保持审批的垂直管理和独立，具体业务审批要向上级审批部门汇报，其他部门不能干涉，这应该作为准绳。四是做实抵押。抵押是个人住房按揭贷款业务风险防范的屏障。要把抵押手续真正落实，建立定期抵押品查验制度。

第三，我们要优化组织架构，加强队伍建设和系统开发。首先是优化组织架构。个贷规模大、经营条件好的分行，应尽可能成立专业化的个贷业务经营管理部门和个贷业务处理中心。各分行要根据业务发展实际，由分行党委统筹研究部门设立、职能调整和个贷业务处理中心建设。其次是加强队伍建设。主要从三个方面着手：在人员数量方面，各行要根据业务量配备合适的人员数量，对于个贷业务处理中心的集中录入、催收等用人较多环节，可以探索尝试外包的形式；在人员专业化方面，设立个贷客户经理序列，并研究对个贷客户经理做适当的细分；在队伍管理机制建设方面，要根据不同的岗位特点，设计不同的考核激励机制，个贷客户经理可以采取计件工资制考核，同时，也要通过考核激励，强化个贷业务的交叉营销，实现业务联动。最后是要强化系统开发。系统开发要做到模块化，与个人全景视图打通，实现系统自动化，大力提高个贷业务自动化审批效率。此外，系统应是开放式的，能够比较便捷地与住房公积金中心、中介等实现对接。

第四，我们要正确处理好前、中、后台以及审批环节之间的关系。一是前台要放开。依托工行组织架构优势，延伸整个服务和营销触角，加大前台营销力度，把前台放开搞活。有条件的支行及二级分行应该研究建立直接营销团队，网点都应该提供个贷业务的咨询和推荐等服务。二是中台要相对独立。中台的独立性对防范风险非常关键，要相对独立于前台。在整个流程设计中尤其要重视抵押、放款环节，这对于防范假按揭风险非常重要。三是审批要垂直管理。审批要做到垂直、专业、独立，同时针对不同借款人情况，有相对差别化的审批政策。四是后台要集约。对于录入、签约、办抵、催收、档案、监测等等，可以实行集中管理，提高业务处理效率。

总的来看，只要在个贷经营模式优化工作中，做好个贷业务分工，注重客户体验和风险控制，加强个贷组织架构体系和队伍建设，处理好前、中、后台和审批的关系，我们就能够有效提升个贷业务经营效率，提高个贷业务的市场竞争力。

《金融言行》：刚才您也提到，总行在推进个贷经营模式优化工作中也选择了一些分行作为试点，先行一步进行探索，那么对于分行而言，推进个贷经营模式优化又有哪些具体的要求？

李云泽：为了有序、稳妥地推进个贷竞争力提升工作，总行决定在浙江等12家个贷业务规模大、经济效益好、管理有基础的分行开展试点工作，待试点工作取得一定成效，再总结试点工作经验并在全行进行推广。今年2月3日，总行印发了《推进个人贷款经营模式优化

提升个贷业务竞争力试点工作方案》（工银办发〔2017〕58号），要求各行按照总行安排，因地制宜地制定各行的具体实施方案，并推进落实。各行在推进个贷经营模式优化工作时，应做到如下三点：

第一，要实事求是地开展个贷经营模式优化。各分行要认真研究总行的方案要求，结合本行的业务发展实际，充分研究，细化方案，积极稳妥地推进个贷经营模式优化工作。特别是个贷业务处理中心的建设，要把它定位为成本中心、后台机构，集中处理的个贷业务相关利益应返还给经办机构，充分调动各方积极性。

第二，要循序渐进地开展个贷经营模式优化。各分行应及时总结经验教训，不断优化完善方案，确保工作开展扎实有效。在建立个贷业务处理中心时，各分行可以先选择一部分二级分行试点，把标准化、流程化的模式做成熟了，再进一步上收，切不可一下子推倒重来。各行既要抓好个贷变革管理，更要做好业务发展。

第三，要统筹兼顾地开展个贷经营模式优化。各分行在推动个贷业务经营模式优化，提升个贷业务竞争力工作过程中，要注重处理好三方面的利益平衡，即个贷业务处理中心与分支行之间的利益平衡、各部门之间的利益平衡、不同业务岗位之间的利益平衡。

《金融言行》：在目前试点探索的基础上，我们还打算如何进一步推进个贷经营模式优化？

李云泽：开展个贷经营模式优化，提升个贷竞争力是总行党委面对复杂严峻的内外部环境，审时度势做出的战略决策，对于促进全行的经营转型和个贷业务发展具有重要的意义。试点工作启动以来，总分行协同联动、稳步推进各项工作，上半年已经取得了阶段性胜利，12家试点分行均成立了个贷业务部，每家分行都选择了几家具备条件的二级分行建立了个贷业务处理中心且运行良好。此外在个贷人员队伍建设、流程优化、系统开发等方面，均有显著的工作成果，为在全行推广个贷经营模式优化，提升个贷业务竞争力积累了宝贵的经验。

根据试点方案的计划安排，今年7月份总行和各试点分行对个贷经营模式优化工作进行了认真的总结，对试点工作中一些好的做法和经验，也及时加强了宣传、报道，供各行相互学习借鉴交流。同时，从7月下旬开始，总行在全行推广个贷经营模式优化工作，并做好督导推动，确保个贷经营模式优化工作在全行落地，做到不偏不倚，早见改革成效。同时，也希望各分行在开展个贷经营模式优化过程中，能够保持定力、把握节奏、坚守底线、担当负责、积极拼搏，抓住当前个贷业务改革发展难得的机遇期，俯下身去、静下心来，发挥主观能动性，积极推动改革，提升个贷业务竞争力。

《金融言行》：感谢您接受我们的采访，也祝工行个贷业务未来发展得更好！