对某医院近5年医疗纠纷情况分析与对策探讨

夏建军 申晓亮 洪乾朝 苗江涛

对某医院近5年医疗纠纷情况分析与对策探讨

夏建军 申晓亮 洪乾朝 苗江涛

本文对某医院2011—2015年医疗纠纷情况进行了统计分析，结果显示医疗纠纷数量呈上升趋势；骨科发生率最高，占纠纷总数的39.3%；非技术原因引起的纠纷占60.7%；通过法律程序、医疗事故鉴定途径解决的占8.9%。从管理学角度分析医患关系紧张的原因，提出改善医患矛盾的建议。

医疗纠纷；情况分析；对策

近年来，虽然我国医疗水平不断提升，但医患矛盾日益突出，成为阻碍医疗发展的焦点问题[1]。作为医院管理水平和医疗质量的重要标准，控制和减少医疗纠纷显得尤为重要。本文分析医疗纠纷产生的原因，并针对性提出解决对策，为有效缓解医患矛盾、减少医疗纠纷提供参考。

1 纠纷情况

1.1 纠纷基本情况(表1～4)

表1 年度发生纠纷次数

表2 纠纷科室分布情况

表3 引发纠纷原因

表4 解决纠纷途径

1.2 纠纷特点

1.2.1 医患纠纷发生范围广 以上数据显示，纠纷发生范围较广，有17个科室发生过医疗投诉或纠纷，其中骨科、肾病科、普通外科、急救中心是纠纷高发科室，占总数的67.9%，骨科发生率最高，占纠纷总数的39.3%。客观上纠纷发生与科室本身属于高风险学科有关，但从另一个角度也暴露出科室管理不到位、落实制度不严、医患沟通较差、不履行告知义务等方面的问题比较突出。

1.2.2 非技术原因诱发纠纷多 以上数据显示医疗纠纷中有22起由于技术方面原因引起，占纠纷总数的39.3%，34起纠纷由于知情同意缺乏、医患沟通不畅等非技术方面原因引起，占总数的60.7%。表明单纯技术原因引起的纠纷所占比例小，而大部分由医务人员人文服务缺失等非技术原因引起。

作者单位：066100 原北京军区北戴河疗养院

1.2.3 通过正规法律程序的纠纷较少 从近几年纠纷处置现状看，通过法律程序、医疗事故鉴定途径解决的案例很少，存在5例，占8.9%，大部分纠纷通过协商解决。患者的解决方法往往采取打闹等过激手段与院方纠缠要挟，严重干扰医院正常工作秩序，甚至对实施诊治的医生及医院管理人员进行人身攻击，以此借机要求无理赔偿。

2 产生纠纷的成因分析

2.1 社会因素

2.1.1 医疗卫生体制不健全 由于医疗服务费用的增长速度快于人均收入的增长速度，且大部分患者是以新农合、自费的方式就医，个人承担医疗费用大，对治愈疾病的期望值也相对过高，高额的医疗费用超过了患者的经济或心理承受能力[2]，引起对医疗单位不满，诱发医患关系紧张。

2.1.2 舆论负面导向作用 近年来一定程度上存在舆论渲染夸大医疗纠纷、医疗缺陷现象[3]，严重影响了医务工作者在患者心中的地位和形象，患者及家属受到误导而失去理性认识，丧失对医务工作者的理解与宽容。舆论的负面导向作用成为了医患关系每况愈下的催化剂和推进剂。

2.2 医院内部管理因素

2.2.1 医疗管理制度落实不到位 各项规章制度落实刚性不强，核心制度落实不及时、不到位是造成医患纠纷的重要原因[4]。一方面，部分科室对质量建院的重要性认识严重不足，抓质量的意识淡漠，积极性不高、能力不强、力度不够，质量管理工作在科室层面得不到有力支持，规章制度在一线得不到有效执行，从而引发安全隐患导致纠纷。另一方面医护人员未严格按照相关规定程序操作，违反技术操作常规的情况时有发生，为纠纷埋下隐患，导致医患纠纷的发生。

2.2.2 部分医务人员素质偏差 一方面医务人员存在法制观念淡薄、专业知识不牢、技术水平欠缺、业务技术不精等因素，不能及时对疾病作出正确诊断，缺乏对突发或意外情况的处置经验，甚至发生误诊误治，给患者身心造成伤害，引起医疗纠纷。另一方面，部分医务人员医疗工作作风粗疏、责任心不强、主动服务意识不够。主要表现在查房走过场，诊疗操作粗心大意，病历不能按时书写；对患者各项检查化验结果不及时查看，对疾病的发展没有及时向患者或家属通报病情，预后交代不清，使病人及家属失去对医生的尊敬和信赖，引起患者不满产生纠纷。此外，个别医生存在以医谋私的错误思想导致医患关系紧张，安全隐患增多。个别医生在诊疗过程中为个人利益选新药贵药，开大处方，不做疗效分析滥用药物，增加了患者经济和思想负担，造成患者的不信任感，从而引发纠纷。

2.2.3 医患之间缺乏沟通 调查发现非技术原因中医患沟通不畅原因占比例较高，约占总量33.3%。主要是医务人员尊重患者的意识不强，不重视与患者的有效沟通，为患者服务意识弱化，知情同意不到位导致[5]。主要表现医护人员对患者生、冷、硬态度恶劣，对患者的病情发展漠不关心；使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦的词语；患者诊断不明或疾病病情恶化时，不对家属进行解释；术前对患者告知不够充分，告知事项不全，图形式、走过场等导致医患纠纷。

2.3 患者因素 随着生活水平的提高，患者的生命健康意识和维权意识不断增强。部分患者缺乏必要的医学知识，但对医疗期望值较高[6]，存在花钱就应治好病的思想，一旦治疗效果不理想或产生并发症甚至医疗意外，把责任归咎于医院，且对医疗赔偿期望值过高。但患者因维权成本高且走法律程序时间较长，采取严重干扰医疗机构正常医疗秩序等极端手段，以求达到赔偿目的，轻则大吵大闹，重则打砸医疗办公区、辱骂殴打医务人员。患者认为在医院吵闹远比走合法途径省时、省力，甚至获得的赔偿额度高于正常标准[7]。也不排除患方背后有“医闹”在谋划操纵，故意挑起事端。

3 防范纠纷对策

3.1 狠抓医疗质量管理，提高医疗技术水平 严格遵守各项医疗护理制度和操作常规，进一步完善各项管理制度，加强制度的落实监管。通过定期培训教育、考核考查，不断提高医师的理论水平和实践操作水平，使之具备较高的业务能力和过硬的专业技术，以此作为防范医疗纠纷的根本。上述结果表明，技术原因导致的医疗纠纷占39.3%，如果医务人员业务素质得到提升，那这部分的比例可以大幅缩减。另一方面要狠抓病历书写管理，加强在院、出院病历的质量管理。科室领导要发挥作用组织相关人员特别是新调入、新入职人员学习新的病历管理规定、病历质检标准，来大幅度提高医疗质量，达到保证医疗安全的目的。

3.2 加强医德医风建设，提高医疗工作作风 加强医德医风教育，在合理检查、合理用药、合理收费上下工夫，为病人提供优质的医疗服务，有效杜绝医务人员商业贿赂；采取各种超常措施掐断商业贿赂链条，严禁医药代表进入病房和医生办公区，防止两方的直接接触。通过病历监控，发现临床中选新药贵药、开大处方、超适应证用药、超剂量用药、超疗程用药、过度检查等情况立即进行甄别，核实是否确为患者病情所需，若为经济利益驱使，给予公示警告并按照医院合理用药分值管理制度严格绩效惩罚，达到保证医疗安全的目标[8]。

3.3 建立沟通交流制度，提高患者满意度 为形成医患双方相互理解、相互包容的和谐医患关系平台，医务人员一要主动培训沟通技巧，患者或其他被告知对象提出疑问及咨询时，医务人员应当耐心细致全面地解释，不得以任何借口拒绝回答问题或对患者及其家属表现出粗暴或厌烦的态度。二要严格落实医疗活动中的责任告知。医务人员应在任何时候都要采取合适的告知方式，力求全面、客观、准确、及时，既要让患方了解病情和诊疗方案，更要侧重于消除患方过高的期望值，同时要将重要病情的告知情况及时在病历中作记录，避免因告知沟通不当而导致医疗争议，大力提高患者的满意度和忠诚度。

3.4 进一步建立健全纠纷处理机制 要建立医疗事故预警机制和处理机制[9-10]。科室对医疗缺陷和事故苗头要做到早发现、及时报告，对发生的医疗纠纷认真开展调查核实，及时查明情况、分清责任，引导患者正确认识医疗服务的特点和规律，要患者理性处理问题，学会用法律维护权益。同时机关要靠前服务，及时处理，通过有效沟通尽量把纠纷消灭在萌芽状态，处理完毕机关要及时进行讲评，加大奖惩力度，使科室及医院医疗管理效能得到有效提高。

3.5 加强正面宣传报道，树立良好形象 经常性通过报纸、电视、网络等媒介宣传救死扶伤的感人事迹，通过长期的正面报道来平衡和消除患者的负面认识，促进患者和家属对卫生工作的理解与支持。

[1]刘硕，罗欣，杨敦干.多维视角下医患关系内涵与对策分析[J].中国医院管理，2016，36(8)：67-68.

[2]潘庆霞，梁立波，吴群红.公立医院医患关系紧张的原因及对策探讨——基于医患双方视角的分析[J].中国医院管理，2016，36(5)：68-70.

[3]孙璐露，杨淑娟，李森.医疗纠纷中医院与媒体博弈关系调查研究[J].中国医院管理，2014，34(3)：66-68.

[4]宋强，刘虹.江苏部分医院医患关系制度管理现状研究[J].南京医科大学学报，2015(3)：228-225.

[5]杨立成，李林，鲍琳辉.天津医务人员和患者双向转诊知晓度及意愿性的调查[J].中国医院管理，2015，35(7)：75-77.

[6]朱永泰.基于期望理论的医患关系紧张形成原因及改善对策研究[J].中国卫生产业，2015(19)：145-147.

[7]隋学强，刘军，李金运，等.医患纠纷私力救济盛行的原因分析及对策研究[J].中国医院管理，2016，36(9)：54-56.

[8]陆红霞，郝爱民，胡敏敏.加强医院廉政文化建设的探索[J].中国医院管理，2014，34(6)：51-53.

[9]徐伟，陈洪生，孙心海.医疗风险预警及控制机制探讨[J].中国医院管理，2014，34(3)：45-46.

[10]江增强.某二级医院86例医疗纠纷分析及对策研究[J].山东大学，2013(9)：106.

The article analyzes the medical disputes of a hospital from 2011 to 2015.The results shows that the number of medical disputes keep rising with the year going；The percentage of medical disputes in Orthopedics department is the highest，accounting for 39.3%.Medical disputes caused by non-technical factors is 60.7%.The percentage of medical disputes solved in formal ways is 8.9%.Additionally，the article analyzed the incentives of medical disputes from the perspective of management and proposed countermeasures.

Medical disputes；State analysis；Countermeasures

2017-08-10)

1005-619X(2017)10-1107-03

10.13517/j.cnki.ccm.2017.10.043

申晓亮