基于财务视角的医院自助挂号缴费模式研究

李艳姣

摘要：为方便就诊者挂号缴费，缩短排队时间，提高就诊满意度，越来越多的医院积极推行自助挂号缴费模式。从财务视角看，医院自助挂号缴费模式对医院票据管理、收费管理、财务会计及内部控制产生了重大影响。

关键词：自助挂号缴费模式；票据管理；收费管理；财务会计；内部控制

长期以来，我国大型医院一直存在着患者看病“三长一短”的问题，医患关系也一度比较紧张。为方便就诊者挂号缴费，缩短排队时间，提高就诊满意度，越来越多的医院积极推行自助挂号缴费模式。原有的挂号缴费模式（以下简称“传统模式”）存在很多弊端，比如导致了屡禁不绝的“黄牛党”炒号怪象；病人需多次往返收费处挂号缴费；遇到就诊高峰期，排队挂号缴费时间至少1小时等等。随着数字信息平台技术手段的不断发展以及各大医院对就诊满意度这一指标的重视，医院自助挂号缴费模式（以下简称“自助模式”）应运而生，就诊者的就诊体验得到了显著的改善。

自助模式的推行不仅对就诊者产生了重大影响，从财务角度来看，它还对医院本身产生了重大影响，具体体现在医院票据管理、收费管理、财务会计和内部控制四大方面。

一、对票据管理的影响

大型医院的票据使用量巨大，票据使用者众多，票据管理从来都是医院财务工作的重点。自助模式的产生，促使票据使用量大大减少，降低了违规票据案件发生的可能性。

（一）票据使用量锐减，票据整理核对工作减轻

自助模式下，无需开具传统纸质发票（一式三联）的就诊者大多通过微信、支付宝、银医通、自助机等自助平臺轻松实现挂号和缴费，无需在收费窗口排队缴费，这导致收费窗口的人工出票量大大减少，即票据的领用量和使用量均较传统模式时下降。票据使用量锐减，直接导致票据管理岗位的票据整理核对工作减轻。

（二）收费员利用票据作案的空间变小

医院收费员利用票据违法违规的案件时有发生，这不得不让每个医院重视票据的管理。“票据就等同于现金”这一理念已经深入人心。自助模式的彻底实施导致票据用量锐减，客观上限制了收费员利用票据作案的空间。

（三）发票自助打印功能及电子发票自动生成功能将扩大票据管理的监控范围

完善的自助模式必须囊括发票自助打印功能及电子发票自动生成功能，以满足各种就诊者对发票类型的需求。发票自助打印功能通过自助打印机这一媒介完成，缴费信息被打印在卷筒式发票（一式一联）上。电子发票自动生成功能则是通过互联网实现，无须将发票打印出来。两项功能的推广应用，将扩大医院票据管理的监控范围。

二、对收费管理的影响

医院收费管理是医院财务管理的重要组成部分。自助模式对收费管理的影响最为直接，也最为深刻。

（一）收费员数量减少，业务重点发生变化

由于自助模式给就诊者带来了更好的就诊体验，除非特殊情况，一般就诊者均愿意选择自助挂号缴费，避免排队等候。就诊者选择人工窗口缴费的次数越来越少，直接导致收费窗口关闭的数量越来越多。根据成本效益原则，人工收费的减少必然引发医院维持较小的收费员规模。医院维持开放的窗口数量必是最经济有效的数量。

传统模式下，收费员每日接待的就诊者类型分为三种：自费病人、医保病人、公费病人。转换到自助模式后，就诊者类型缩减为公费病人（不含市公医）。目前，无论是省公医还是区公医，都还没有开发出类似市公医和医保记账系统的独立系统，自助模式暂时还无法惠及省公医及区公医病人。自助模式下，收费员每日处理的主要业务是省公医及区公医病人的缴费业务、特殊的退费业务、传统纸质发票的打印、收费清单的打印等，业务重点发生了较大变化。

（二）收费员无法随意退费，保证了医院资产安全完整

传统模式下，收费员在收费系统违规办理退费业务，就诊者可能并不知情，医院相关岗位也并不一定能查出。自助模式下，收费员若在系统中操作退费业务，相关就诊者可从自助平台实时查到此笔业务的具体情况，或者收到自助系统自动发出的退费通知提醒，作为第三方，就诊者对收费员行为也起到了很好的监控作用。较之传统模式，自助模式对收费员的限制规范更强。收费员违规退费、中饱私囊的随意行为会越来越少，自助模式更有利于保证医院资产的安全完整。

（三）降低收费处现金管理风险

自助模式下，就诊者一般通过微信、支付宝及银行卡支付就诊费用，收费员收到的现金量更少，这将大大减少收费员挪用现金等违规现象的发生。尤其是住院收费员，在传统手工收费模式下，每日接触大额现金，很容易在现金管理上出现问题。如果住院收费处杜绝使用信用卡进行结算，还能有效地防范信用卡套现的问题。

（四）有效防范“黄牛党”，杜绝收费员与“黄牛党”内外勾结

“黄牛党”活跃于全国各地大型医院，屡禁不绝，这是传统模式最大的弊端。自助模式的开展，医院绝大部分或所有号均挂于各大自助挂号平台，非常有效地防范了“黄牛党”。特别是那些现场禁止人工挂号的医院，已经实现了患者挂号方面的绝对公平，更是将收费员为谋取私利，与“黄牛党”内外勾结的可能性降至为零。以笔者所在医院为例，笔者所在医院推行自助挂号缴费系统已经两年以上，取得了较为理想的实践效果。本院全部号源皆放于各自助平台（微信、支付宝、银医通、自助机等），现场不予人工挂号，有效地杜绝了“黄牛党”炒号现象。

三、对财务会计的影响

以往，每个收费员每日生成挂号收费报表，收入核算岗位整理众多收费员的报表及退费资料就要花去大量时间，有些医院更是要设置专岗整理繁多的报表资料，工作繁琐程度不言而喻。自助模式下，收费员数量减少，报表资料整理占用的时间随之减少。但是，随之产生了另外一个新的会计岗位，即各自助平台（微信、支付宝、银医通、自助机等）收入对账岗位，专门核对银行进账情况与医院HIS系统报表统计情况，存在重大差异的，需要查找原因，以防多收漏收。

四、对内部控制的影响

从财务角度来分析，自助模式导致医院内部控制重点从收费控制转移至信息系统控制。传统模式下，医院收费具有现金流量大、数额多、收费人员多、业务发生频繁等特征，面临的财务风险也较大，这就要求医院必须重点监控收费处，建立健全内部控制体系，有效防范风险，预防收费员徇私舞弊而造成医院发生经济损失，推动医院健康运转。自助模式运转后，信息系统的安全、可靠、稳定成为新的重要内控风险点。自助模式要求安全、可靠、稳定的信息系统作充分保障，如果信息系统无法实现安全、可靠、稳定的目标，不仅不能给病人和医院带来便利，而且不能促进医院医疗、收费等业务的正常运行，反而会形成医院日常运作的最大阻碍，加大医患矛盾，给医院造成多方面的不利影响。建立健全医院内部控制制度，重点是信息系统控制，找出控制薄弱点，采取相应控制措施，将风险降低到合理范围。

综上所述，从财务角度来看，自助挂号缴费系统的实施确实给医院带来了积极的影响，但是，它的有效应用也对医院内部控制提出了加强信息系统控制的要求。在健全有效的内部控制机制下运行的自助挂号缴费系统必将发挥其本身具有的独特作用，给医院及就诊者带来前所未有的便利。

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（作者单位：广州市妇女儿童医疗中心）endprint