全科门诊实施AIDET诊疗流程成效分析

广东省深圳市宝安区福永人民医院怀德社区健康服务中心（518103）冯聪聪

广东省深圳市宝安区福永人民医院塘尾社区健康服务中心（518103）刘春瑞

随着人们的健康观念提升，医疗服务开始由以疾病为中心转为以人为中心。医学模式也向“生物-心理-社区医学模式”转变，建立全科医学成为教学医院的一项重要课程[1]。全科医师所面临的患者大多来自社区，存在普遍的病情隐匿，心理问题以及患有多种疾病等。患者要求全科医师有快速鉴别和诊断的能力，心理调节能力，协调转诊能力等[2][3]。AIDET是Studer Group发明的一种沟通模式，涵盖了与患者沟通的程序及标准用语。AIDET是在美国医疗机构普遍运用的一种沟通模式。由5个关键词构成，A-Acknowledge(问候)，I-Introduce（自我介绍），D-Duration(过程)，E-Explanation(解释)，T-Thank you(感谢)，也有服务5要素的叫法[4][5][6]。2012年12月美国国际初级保健教育联盟（IPCEA）与深圳市宝安区卫计局、深圳市医学继续教育中心合作，结合深圳市国际全科医生技能培训中心第二批、第三批学员的学习与实践，由现存普通全科诊疗模式转变为包括AIDET标准化沟通的全科诊疗模式，从服务对象的疾病诊断准确率、满意度、知情程度、随诊遵照性、就诊等候时间以及医生的自信心、沟通能力等客观指标进行分析研究。

1 材料与方法

1.1 一般资料 选择2015年4月～2015年11月社区就诊的病人和试点社康的医生分为两组，其中病人共400例，医生共10名。对照组（非AIDEL标准化沟通服务）：200例病人，5名试点社康中心的普通全科医生。观察组（AIDEL标准化沟通服务）：200例病人，5名同一社康中心的第二、三级培训班全科医生学员。两组均是一名医生看40例病人。2017年2月对两组进行实施效果评估，收集病例、问卷调查表、考核标准落实等的资料进行对照分析。纳入标准：①避免重大疾病病人。②到社区卫生服务中心就诊的病人。③所有病人知晓并签订知情同意书。

1.2 方法

1.2.1 观察组 全科医师实施AIDET标准化沟通标准流程进行服务。具体流程如下。第一步A（Acknowledge）认识病人。要求：敲门、目光接触（保持和病人视线同一水平线）、问候病人及其家属（和自我介绍同时进行）、握手。并友善地对每一个走进诊室的病人进行眼神交流，使用“你好”，“请坐”等礼貌用语。第二步I（Introduce） 介绍。要求：进行自我介绍（我是X医生）、并将名片递给病人。第三步D（Duration）过程。首先制定完整的诊疗过程，并确定所需时间，使病人明白医生所制定的内容。要求：使用事先制定的全科诊疗过程模型，与患者建立良好的医患关系，明确患者就诊的确切原因，并就疾病认识与患者达成一致。第四步E（Explanation) 解释。 要求：根据第三步的完整过程，向病人解释问题评估和处理建议和治疗方案，同时利用反馈技术确保病人明白医生的解释内容。第五步T (Thank you) 致谢。要求：结束诊疗前再次询问病人是否还有其他的问题没有被讨论；感谢病人提供治疗机会，赞扬病人健康方面的任何改善与进步。

1.2.2 对照组 对照组采用诊治流程及方法。流程如下：医生坐在就诊桌旁对病人进行常规的病情询问，病史记录，书写病历，写处方。然后病人自行离开去社区健康服务中心药房拿药。医生无自我介绍，不确保患者明白医生的解释，不向病人确认诊治方案，无致谢。

1.3 观察指标 观察组和对照组病人诊治准确比例、病人知情程度、满意程度、随诊遵从性和诊治时间。

1.4 统计学分析 采用SPSS13.0软件进行数据统计。对就诊时间和全科医生的职业成就感、自信心、自觉学习专业知识的程度、沟通能力等进行t检验；对两组患者是否知情和满意度等进行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组病人一般资料对比 两组病人的一般资料对比（性别、年龄、学历、患病类型等）差异无统计学意义（P＞0.05），有可比性。见附表1。

2.2 两组病人诊治情况对比 观察组病人的疾病诊治准确率93.5%、病人知情度87.5%、满意度82%、随诊遵从性84.5%、诊治时间等明显高于对照组（P＜0.05）。说明AIDET诊疗流程进行服务能让诊治的效果更好，表现了以人为中心的诊治理念。诊治时间的对比说明了AIDET标准化沟通可明显增加医生接触病人的时间。见附表2。

附表1 两组病人的一般资料对比

附表2 两组病人诊治情况对比

3 讨论

医患间的沟通不良会造成对患者的无意伤害。沟通不良包括信息不足、交流障碍、信息模糊、信息不准、信息未进行及时沟通[7][8][9]。会造成医师对患者的不准确诊治，和患者对医师的不信任感。产生沟通不良一般有以下几点：①缺乏为患者服务的理念。②缺乏语言沟通技巧。③护理人员缺乏沟通意识和技巧。④缺乏良好的教养[10][11]。在国外，医生学者历来重视医患沟通在诊治中的重要性。医患沟通模式是指在医患沟通研究和实践的指南，主要包含了对医患沟通阶段的划分，沟通目标的描述、沟通策略的提出[12]。AIDET沟通模式是由Studer Group发明的一种被广泛应用的沟通模式。具体内容有：A-Acknowledge，问候；I-Introduce，自我介绍；D-Duration，过程；E-Explanation，解释；T-Thank you，致谢[13]。本研究发现，AIDET沟通模式在社区卫生服务中，有着积极的作用，值得在社区卫生服务中心推广。随着现代医学模式的发展，由生物模式的以疾病为中心、医生为主导的看法逐渐向以患者为中心的模式，这需要强调医患的合作、互动和沟通[14]。AIDET沟通模式在实践中遵循以患者为中心，以人为中心的原则。医师在诊治中遵循标准化诊治流程，接诊病人的疾病诊治准确率为93.5%，满意度为82%，知情度为87.5%，随诊遵从性为84.5%，各种率都比较高。AIDET的沟通模式培训可以帮助全科医师提高症状鉴别能力，基本操作能力，疾病的诊断和处理能力，健康宣教能力、和人文精神及沟通交流能力[15]。与普通的医师的接诊方式相比，AIDET流程可拉近医患的距离，改善医患关系。

本次的研究中我们可以看到相比非AIDET流程，AIDET流程中患者对医师的评价和疾病诊治准确率都要高些。在这方面政府可以适当的增加全科医师的人数配置，整体提高社区的卫生服务质量，改善不良的医患关系。本研究证明严格执行AIDET流程还能提高疾病的诊治疗效。

综上，AIDEL全科接诊流程在实施过程中提高了医师的诊治能力，获得医患的一致好评，值得在社区卫生服务中推广。还应加强对全科医师的即学技能进行培训，特别是AIDET此类工具的长期培训和反复利用。全科医师也要不断学习和提升自身医学技能。营造好的就诊环境和氛围，提高基层的卫生服务水平，改善社区医疗质量。