用互联网思维构建公立医院宣传和品牌传播

2017-10-25首都医科大学附属北京佑安医院100069刘慧

首都食品与医药 2017年22期

首都医科大学附属北京佑安医院（100069）刘慧

首都医科大学附属北京佑安医院是一家以感染传染和相关性疾病群体为服务对象，集医教研防为一体的大型综合性医学中心，以传染病救治见长，是我国突发公共卫生事件的救治机构和龙头医院。近年来，医院不断加强新媒体建设，用互联网思维构建公立医院的宣传和营销体系，确定了一些经验和成果。

1 公立医院需要建立互联网思维树立新形象

把互联网思维引入医院品牌建立和管理是新时代医院建设的需要。所谓互联网思维，是有许多属性，比如互联网思维是一种用户至上的思维。在现在这个数字时代，在消费者主权的时代，用户至上是必须遵从的行为。那么从医院建设和发展来看，互联网思维一方面来源于医院自身的需要，对于公立医院来说，同样需要树立品牌展示形象，为百姓提供全面的信息，方便他们全方位了解医院；另一方面来自外界的压力，现在几乎所有行业正在进行或已经完成与互联网的接轨，这就要求我们要顺势而为，用互联网思维构建公立医院的宣传和营销体系，从而优化服务，增加群众看病就医的获得感。

2 强化自媒体建设助力医院品牌传播

2.1 提升医院官方网站的服务能力和水平医院网站的建立与应用，使医院管理向自动化、信息化、现代化管理迈进了一大步。北京佑安医院网站经过3次改版，突出了公众服务性，提升了网站知名度和访问量（见附图1和附图2）。通过提升网站的服务功能，实现了三个作用：其一，医院网站是医院对外宣传和交流的一种新渠道和新形式；其二，医院网站是为患者提供服务的一种新途径；其三，医院网站搭建起了医院吸引患者的一种新方式。那么，以首都医科大学附属北京佑安医院多年来网站建设的经验来看，上述三个作用确实提升了服务品质，扩大了医院宣传。

2.2 利用微博微信传播健康知识扩大医院影响力在自媒体时代下，公共平台的媒体性对于医院至关重要，仅致力于完善服务功能是不够的，需要向用户群做更多的宣传和推送服务。为此，北京佑安医院在公立医院中较早开展微信传播服务，并逐步扩大其关注度。首先，从传播数量入手，坚持微信公众号每天定时推送服务信息，并设计出不同的宣传主题，使受众在阅读的同时，加深记忆，形成佑安微品牌传播。据统计，每年佑安医院微信公众号发送原创微信600多篇，原创微博近1000条。充分体现了自媒体的快捷、多点传播、覆盖面广、互动性强、灵活多样等特点，巨大的网络传播量，使医院的影响力大大提升。

3 把互联网思维引入医疗服务提升群众就医获得感

3.1 设立智能药柜强化药品闭环式管理，患者用药更安全。截止2017年5月，北京佑安医院在21个住院病区均安装了智能药柜，实现所有病区基数药品账物纳入医院整体管理体系，药师通过药房的智能药柜体系，一键查阅病区药柜情况，并在药房智能药柜实时滚动病区药品的缺货等突发情况。药师参与病区基数药品管理，杜绝了病区药品过期现象，使近1/2的基数药品取药时间减少90%以上，提高患者用药的及时性和安全性。

北京佑安医院在病区设立的智能药柜系统自2012年试点后，于2013年在全院各病区逐步推行，通过智能药柜系统，病房药师参与病区药品的管理，与临床药师在病区的临床药学服务形成合力，从不同方面和角度共同提高合理用药水平。实现了药库、药房、病区三级的药品安全监控可追溯，流程便捷更标准，信息智能可对接的药品闭环式管理模式，提高病区基数药品的管理水平。

3.2 北京佑安医院搭建远程医疗体系助力“互联网＋医疗” 随着互联网技术的广泛运用和普及推广，“互联网＋医疗”也深刻改变传统的医疗卫生服务方式。在此背景下，北京佑安医院响应国务院及卫计委的号召，创新开展机器人远程医疗服务项目，以期做到上下联动，合理分配医疗资源，解决患者看病就医问题。

截止2017年4月，北京佑安医院已通过机器人与安阳市第五人民医院成功建立了视频连接。近期北京佑安医院将在联盟医院中选取两家医院作为试点，依托公共通信网络建立满足远程医疗基本业务的专用网络，建立远程会诊站点，部署相应的软硬件设备，开展远程医疗业务。不久的将来，远程医疗模式将推广到所有佑安联盟传染病医院，使更多的老百姓不出家门口就能得到优质的诊疗。

3.3 北京佑安医院引入互联网全程随访管理，提高患者就医获得感北京佑安医院慢病管理中心，依托慢性病随访管理信息系统，对慢性肝病患者实行防治结合的全程肝病管理模式，以会员制的方式随访管理患者，为会员制定标准化、规范化、个体化的诊疗方案，对会员进行终身预防、治疗、保健、康复一体化随访服务，该模式关注并指导患者自成为康乐家园会员开始至生命终结或失去联系为止的所有临床情况。慢性乙型、丙型肝炎病毒感染者、肝硬化、肝癌、自身免疫性肝病、药物性肝损伤、脂肪肝等肝病患者，在自愿签署入会须知后，都可以成为医院慢性病随访管理的会员。慢病管理中心专门设置热线电话解答会员电话咨询，指导会员网上查看化验检查结果等。在随访方式上，主动随访与被动随访相结合，不局限一种随访方式，一是面对面随访，出诊医师针对门诊患者开展面对面随访，结合化验检查结果生成随访记录。二是电话随访，对未参与门诊随访的患者，根据会员病情特点开展电话咨询，了解会员近期身体状况。三是短信随访，对接电话不方便、长期电话不能联系上的患者，发送短信进行随访。随访过程关注会员心理健康，注重人文关怀，心理干预对肝病患者的临床治疗具有积极影响。随访工作专人负责，并注重质量控制，随访质量控制措施包括：一是随访人员专业知识、技能的质量控制，二是制定标准化的随访流程，三是科学的随访内容记录。提升管理能力是更好地为患者服务的前提和保障，为此，科室打破传统慢性疾病患者随访管理的不系统性，按照规范及标准的要求，研究制定慢性肝病患者随访管理标准化体系建设。包括随访管理的原则、规范性引用的指南或高质量文献，随访内容的确定、随访用语的规范、经常性咨询问题的解答方法、健康指导等，随访内容的收集、保存，科研护士的培训，信息安全、保密，随访质量持续质量改进等，通过标准化体系建设，规范了慢性随访管理服务，提升了患者的获得感。

3.4 北京佑安医院自助机升级挂号缴费打单都能干如今，患者到北京佑安医院看病，挂号、缴费都可以在分布于门诊楼中的40台自助机上完成，还单独配备6台自助机用于患者化验单报告打印和医疗费用查询。北京佑安医院上线京医通挂号平台后，患者可在同一平台上集中完成手机微信预约挂号、自助机预约挂号和自助缴费功能，平均可为患者节省1小时的门诊等候时间。为了能让患者更便捷地看病，北京佑安医院已经开通了手机微信、114电话、自助机、医生工作站及患者出院预约等多种挂号方式，但以往的信息化进程“卡”在了挂号、自助缴费方面，患者只能到窗口排队挂号、缴费。伴随京医通挂号平台的实现，患者可以不再为排队缴费烦恼了。

北京佑安医院充分利用互联网技术，在方便患者就医上下功夫。新一代自助机绑定了多项功能。考虑到门诊患者多数是老年人、外地患者以及初次就诊患者，佑安医院门诊成立了门诊服务队，并在自助机旁安排了近20位导医和驻场工程师提供志愿帮扶服务。伴随互联网技术的开发和应用，希望今后自助机能够替代收费人员和建卡人员的工作，让更多的患者减少在医院停留的时间，让看病过程更高效便捷。

众所周知，互联网思维是用户至上的思维，在医院建设发展中，我们也应该以患者的就医体验和获得感为前提，不断推进各项服务，促进医院的整体创新和发展。互联网思维是一种立体多位思维，能够发挥互联网潜能的医院，一定能在全球化网络时代脱颖而出。