浅析服务志愿者的人际沟通技巧

李玉琪

摘要：志愿服务工作也是人际沟通的过程，献血服务志愿者（以下简称服务志愿者）的沟通技能非常重要。服务志愿者要灵活掌握沟通技巧，不仅仅需要掌握如何进行沟通，而且需要注意语言表达方式，有时候还需要通过身体语言进行表达。沟通能力不仅能够体现出服务人员的服务水准，而且也会加深献血人员对于血站的印象。

关键词：人际沟通 服务敬语 交流互动

中图分类号：G238文献标识码：A文章编号：1009-5349（2017）19-0188-02

当今的时代是一个沟通的时代，沟通是一个志愿服务组织赖以生存的重要过程。志愿者与献血者有效沟通，就能与献血者拉近距离，达到消除献血者的思想顾虑，解开心结后鼓励再次献血的效果。无论是志愿者之间的内部沟通，还是志愿者为献血者服务过程的外部沟通，都对服务志愿者的人际沟通能力提出了较高的要求。[1]服务志愿者与献血者如何沟通讲话，讲什么样的话，关乎志愿者的个人能力，也关乎血站的公益形象和宣传招募的成效。综合来讲，服务献血者的沟通技巧不仅要学会“一造”“二共”“三看”，还要善于“四讲”“五会”。

一、营造一种氛围

在日常生活当中，沟通是我们必不可少的一种个人能力，它体现在生活的方方面面，良好的沟通有利于提高我们的生活质量。虽然有时候沟通看似很简单，但实际上蕴含着巨大的技巧，通过朋友式的聊天，让交流对象放松，气氛活跃起来，营造轻松的气氛非常重要。首先要有专业的知识储备。其次，要有充分的思想准备。对志愿者及志愿工作有充分的了解才能更好地用语言来表达自己心中所想，这就需要志愿者对自我能力和专业知识水平有客观的认识和充分的准备，这样才能在沟通中展示志愿者风采[2]，营造一种让对方舒舒服服说话的气氛。

二、达成两种共识

（1）真诚的服务，产生共鸣。良好的人际沟通离不开真诚，双方只有通过真诚的沟通才能产生情感的共鸣。真诚的沟通会使过路市民以及献血者能够充分了解志愿者，从而信任志愿者。在真诚的基础上，被服务对象才能用心倾听志愿者的宣讲。

（2）用心的倾听，产生共情。在交流过程中，抓住要点留取有价值的信息，寻找参与社会公益的共同话题。这样就达到心理学上的“共情”，有利于沟通延续。

三、学会“三看”对象

服务志愿者经常会接触到各种不同特质的人，不同的对象对同一句话会产生不同的理解和反应，但每个人都应受到尊重。因此，志愿者在服务时要学会三看。一看性别差异。不同性别的人对语言的敏感性存在差别，而且由于男女的语言的出发点不同，究其根源是由于男女之间的性格差异。二看文化差异。由于不同的人文化程度不同，因此对于语言的理解也不同，所以在沟通的时候就要额外注意，比如文化水平较低的人，说话很少用书面语，因此在沟通的时候，就尽可能采用口语化的语言，相反，文化程度较高的人，说话非常委婉，不喜欢听直白的话。三看献血动机。不同献血动机对咨询的内容和要求也各不相同，个人自愿献血者动机较明确，诉求较低；而互助献血者，思想顾虑相对较多，需要重点关注。可见，观察沟通对象要坚持因人而异，根据不同对象运用不同的语言方式。

四、要善讲四种话

一要善讲激励话。献血不仅延续他人的生命，更是播撒爱的种子。宣传招募就是要鼓励献血者的献血勇气，因此要多讲赞美的、褒奖的、高兴的、悦耳的激励性话语。让无偿献血者感受到无偿献血拯救生命的伟大，更能坚定他们参与无偿献血的热情。

二要善讲大实话。大实话就是符合无偿献血事业实际情况，联系献血者思想的话，能够引起潜在献血者思想共鸣的话。这就要求服务志愿者在献血科普知识的基础上，将道理藏于事例当中，将思想性、知识性、趣味性融为一体，实话实说，让服务对象产生信任感，引起共鸣，从而两者之间达成共识。

三是善讲心里话。这里所说的心里话，一是能够从内心打动献血者的感情和思想的语言，二是志愿者本身想说的话。“感人心者，莫先乎情”。服务志愿者多数都是献血者，用自己的亲身经历鼓励市民踊跃献血，通过思想上的交流，营造出一个实话实说的环境，使得大家能够在一个轻松愉快的氛围中谈实情，讲真话。

四是善讲口语话。语言乃是沟通的必要的媒介和重要的讯号。在服务过程中志愿者使用的语言首先要符合我们的身份，符合道德规范，语言的内容要限定在服务的范围内，在服务的过程中，不能有是非的语言，要处处体现出服务的内容。其次，沟通当中要使用普通话，尽可能不使用方言，同时语速要适中，音量不宜过高也不宜过低。这里必须注意的是不能大声说话。最后，要尽可能采用生活用语，以方便献血者和服务者沟通。

五、学会五种技巧

（1）情绪控制与调节。情绪是一种个人心理活动的表达方式，由于献血者很少来自同一地方，不同的献血者，其心情、喜好、脾气都是不同的。因此，作为服务者，就要包容不同性格的献血者。作为服务者，就要注意对于自身情绪的控制，服务者走上岗位的时候，应该控制自己的情绪，同时要认清自己的岗位职责，具备较高的心理素质，能够快速调整情绪，然后根据不同的献血者，提供不同的服务，这时候就要正确处理各方之间的关系。

（2）辅以正确的肢体语言。在沟通当中，通过正确地使用肢体语言，从而能够缩小与沟通对象的距离。距离：任何人都存在一定的私人空間的心理，所以服务志愿者与沟通对象之间应保持适当距离。眼神：眼睛是人与人交流最直接、最清楚的讯号。微笑：面部表情往往是人们对外界信息的最直接反应。可见，通过肢体语言的运用，可达成与服务对象的心灵沟通，使其在潜移默化中接受所传播的思想。

（3）交流倾听的要领。专注地倾听被服务者说话，对于有效沟通非常重要。服务志愿者不仅要用耳来听，还需要用眼睛和口来“听”。倾听时用温柔、关切的目光看着对方，这样就能够让被服务者深切地感受到服务者的关注。使用口来“倾听”，是指回应性倾听，即在倾听的过程中，可以简单地以“嗯”或“哦”作为回应。总之，倾听是一种技能，也是一种艺术。

（4）交流互动的提问。在日常生活当中，我们往往通过问答的方式，从而获得相关信息，一般选择征询的提问方式，可用闭合式的征询提问用语。总而言之，作为服务志愿者，在进行交流的过程中，必须诚恳面对被服务对象提出的各种问题，态度要诚恳，情绪要热情，形成一个轻松愉快的谈话氛围，这样就能够解决双方交流中存在的问题。

（5）服务敬语的倡导。志愿者要将“您好，请，谢谢，对不起，很高兴为您服务，再见”等礼貌用语铭记于心、挂于口边，对他人尊敬就是对自己的尊重。要灵活应用服务敬语，一方面要使用文明用语，不能爆粗等。尽量使用文明的语言、礼貌的语言、自谦的语言。服务志愿者应重视自己的服务敬语，给被服务对象留下美好的印象，使得双方都能彼此理解，合作愉快。

服务志愿者的素质直接影响血站的服务质量和水平，只有不断提高服务志愿者自身的综合素质，运用人际沟通技巧，才能最终提高服务志愿者的服务能力，提高血站的整体形象。

参考文献：

[1]宫娜.志愿者工作的人际沟通技巧浅析[J].中国科技纵横，2012（15）：229-230.

[2]贾莎.语言：文化的载体[M].西安出版社，2011.

[3]江福洋.奥妙的人体语言[M].中国青年出版社，1998.

责任编辑：孙瑶endprint