我国医患关系问题及对策探讨

欧阳文君?秦子涵?黄礼科

[摘 要]现今医患关系已成为社会群众普遍关注的热点话题，这种关系的日渐恶化也愈加导致了医患矛盾或纠纷诉诸媒体，不仅损害到医患双方各自的利益，更是影响到了我国医疗卫生事业的发展以及和谐社会的建设。通过从医患双方、医疗体制、社会信任和政府行为等方面对医患关系的问题及原因进行研究，为紧张医患关系的解决提供对策。

[关键词]医患关系；问题；原因；对策

[中图分类号]R197.323 [文献标识码]A

医患关系是指医患双方及与双方有密切利益关联的群体或个体在医疗服务活动中产生的特殊的人际关系。著名的医史学家、医学社会学家亨利·西格里斯（Henry Ernest Sigerist）曾这么说过：“每一个医学行动始终涉及两类人群：医师和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”已经得到长足发展的现代医学则更加丰富了这一概念，“医方”已经扩展为参与医疗活动的包括医生、护士、药物检验以及管理等人员在内的整个医务人员群体或机构，而非以前单纯指的医务人员；“患方”也从简单的医疗帮助的人扩充为与其相关的每一种社会关系，包括患者或有直接、间接联系的亲属、监护人员以及其所在的工作部门、单位等群体。

1 我国医患关系的问题

近年来，我国的医患关系日渐紧张，医患矛盾随之产生，而随着矛盾不被解决甚至加剧，直接转化成了医患纠纷。一方面，患者投诉自己花了钱却没有得到应该得到的医疗服务，自身的利益、人身安全甚至还受到了侵害；另一方面，医生也大喊冤枉，自己除了在繁重工作的同时还要承担来自患者一方及社会舆论的压力，这种现象在医疗过程中屡见不鲜。同时，病人和医务人员的相互信任度都很低，导致简单的医患问题演变成了各方面聚焦的社会层面问题。2016年10月医米调研关于医患关系的调研报告显示，73%的医生认为医患关系相比以往日益恶化，77%的医生表示在工作中被患者辱骂过，而且近九成医生曾目睹过医闹。全国各地的医患纠纷案件呈现上升的趋势，而造成医患关系日趋紧张的原因，不仅仅是医疗技术的发展与社会发展不对称，还有社会发展过程中人性的逐渐缺失，具体来说，它涉及到医患双方个体及群体的综合素养，更包括整个现代医学技术、医疗体制和社会媒体导向等诸多因素。此类事件的增多，表明紧张的医患关系已成为日益严重的社会问题，思考解决目前紧张的医患关系的对策已迫在眉睫。

1.1 医患纠纷事件的逐年上升

据报道，我国的医患纠纷事件每年以22.9%的速度迅猛增长。国家卫生和计划生育委员会的数据显示，2013年全國医疗机构门诊接待量大约为73亿人次，发生的医患纠纷事件就有超过7万件，2014年甚至达到了11.5万件，虽然11.5万件医患纠纷对于总的就诊数量来说占比并不能算高，但每一起医患纠纷的发生都会加剧本就紧张的医患关系的恶化。

在过去的十数年间，医患纠纷事件发生的频率远远高出历史水平。2003年9月4日，四川省成都市第二医院一名怀孕护士惨遭患者家属殴打导致流产，其丈夫也被殴打造成残疾；2013年8月31日，来自河南商丘的一名患者在北京天坛医院接受输液治疗，然而在接受第三瓶药品治疗时突然发病不幸离世，医院承认输液时错用药物；2016年11月22日上午10时许，山西长治医学院附属和平医院一名医生在院内会诊时，突然遭到一名陌生男子袭击，被害人身体有9处刀伤，其中一处刺穿心脏；而就在不久以前，一张动态图片又将社会舆论的焦点集中到了医患关系上，图中一位护士洋洋自得地扇着一名儿童的耳光，引发社会的激烈讨论。

1.2 医患纠纷处理标准难以衡量

2007到2008年对上海市30家医疗机构解决医患纠纷情况调查显示，医院方和患方通过协商方式解决医患纠纷的占到了90.1%，并且在发生纠纷时，80.0%的医疗机构愿意通过协商方式解决。这种非诉讼的解决方式决定了患者会漫天要价，医院方则为了避免造成不良的后果或保全声誉、利益等方面不想将事情闹大，从而答应患者的要求私下解决。虽然医患双方本质上是想在双方范围内使纠纷得以解决，但通过协商的方式在沟通中时常难以达成共识，反而会让矛盾加深。因此，医患纠纷的解决方式仍然值得深入探讨。

1.3 赔偿金额的不断提高

武汉市政协进行的抽样调查显示，2009至2012年，武漢市百余家医疗机构一共发生纠纷达到了1562起，赔付金额高达2066.73万元。尽管现在许多地方都已颁布了医患纠纷相关条例，明确规定了超过限定金额就不允许私了，但是一些患者为了更高的经济利益选择通过医闹、黑恶势力解决，因此当医患双方无法就赔偿方式达成统一意见时，仍然不能阻止医患双方通过其他方式来化解纠纷。

2 医患关系不和谐的成因

2.1 医患原因

2.1.1 医方因素

（1）技术的不足。一是医者自身技术的不足，我国医务人员众多，技术水平难免也会参差不齐，一些医务人员缺乏基本的医学知识和操作经验，对一些药品不熟悉甚至不认识，导致经常出现诊治不清；加上心理素质的缺陷，发生特殊情况时不能随机应变，导致抢救不及时的情况也时有发生。二是医疗技术的不足，医学需要实践，而我们对于药物及其理论的认识也要随着时间不断改变，现代医学相比以前虽然已经有了长足的发展，但医学领域总是充满着未知，由于个体之间的差异，一些常见的疾病也可能转变得更加复杂和难以预料，疾病无法百分之百的确诊和治疗也一定程度显示了现代医学的无奈。

（2）医德的缺失。一些医疗机构因为动机往往只从自己的经济利益方面考虑，一心想着塑造权威的形象来诱导患者的消费，对患者不负责任，忽视医务人员的劳动成果，对老化陈旧的医疗器械、设施置之不理。另一方面，我国目前的医学教育制度对于沟通技能的教育有着明显的缺失，有着不少的医务人员素质低下，不尊重患者，由于医疗机构的绩效考核或激励机制，为了获得经济利益，通常会想在患者身上捞上一笔，因此医务人员的形象在患者眼里通常都不好。

2.1.2 患方因素

（1）实际情况与期望的不符。患者通常不具有丰富的医学知识，所以当求助于医疗后，总是认为医学是全能的，所有疾病都能够治疗，当出现与自己的预期相悖的结果时，就会归咎于医方，因此当发生医患纠纷时，医方往往是承担责任的一方。

（2）患者自身素质的不足。一些患者为避免高额的医疗费用隐瞒自身真实的身体状况，不遵照医生嘱咐，當经济状况不足以支付昂贵的医疗费用时，为了获得经济利益就会通过媒体舆论夸大事实，更有甚者在遇到纠纷时为确保利益会通过聘请黑恶势力聚众闹事的方式获取一定程度的经济补偿和心理平衡。

2.1.3 医患双方因素

（1）医患双方缺乏信任。一部分医务人员为了自身经济利益延长患者住院的时间或者开价格更高的处方药，也有一些医务人员为防止医疗纠纷而放弃为患有疑难杂症的病人诊治；一些患者在就诊时隐瞒自身病史来判断医生的水平高低，只信任自己熟悉的医生，对陌生的医生则时刻防备。另一方面，新闻、网络等媒体不够详细真实的报道也是促使医患双方不够信任、相互猜疑的原因之一。

（2）医患双方缺乏有效沟通。我国医疗教育制度关于人文关怀方面教育的缺失决定了很多医生缺乏良好的沟通技能，而且由于医疗机构和患者之间地位不对等导致信息不对称，患方对医学常识知之甚少，往往对于自身的状况并不了解，只能听从医生的安排。很多时候医生认为自己该说明的都已经说明了，但如果本来应该阐明的没有向患者解释清楚，还可能加深患者的误解，从而导致医患纠纷事件的发生。由此可见医患双方的有效沟通显得尤其重要。

2.2 社会原因

2.2.1 媒体因素。作为舆论导向的风向标，新闻媒体对人们的影响是巨大的，人们往往对来自媒体的信息不加判断，认为媒体的言论是正确的。由于新闻媒体传播的广泛性，一些缺乏基本的医学知识和职业道德的媒体从业人员为了追求轰动一时的新闻或者自身的利益歪曲事实甚至无中生有将一些非主流医疗事件大肆渲染，从而让社会对相关新闻事件的判断产生偏差，对报道片面地进行理解。这种不负责任的行为，使得公众不仅没有了解到事情的真相，更使公众对医疗卫生行业失去信心。社会主流总是认为患者是弱势的一方，媒体为了迎合社会的舆论，通常会倾向于多报道患者获得巨额赔偿而很少报道医务人员舍己为人、无私奉献的事例，一些医务人员也因此没有了积极性，而患者随之对医生产生更大的误解，让原本就不和谐的医患关系的雪上加霜。

2.2.2 社会因素。近年来，社会诚信度一直都有所缺失，而作为社会关系的一种，处在风口浪尖的医患关系成了社会关系的一个缩影，任何风吹草动都会被无限地放大。社会信任的欠缺反映在医疗过程中，使得患者总是怀疑诊治有没有失误，而医务人员为防止纠纷会采取自我保护的方式。当治疗出现不好的结果时，社会对医疗行业的不信任也导致舆论偏向患者，以医疗事故为由要求赔偿。

2.2.3 医疗体制因素

（1）医疗卫生事业的市场化。总体来说，医院对于患者的医疗行为是具有公益性和利益性的。随着我国从计划经济体制向社会主义市场经济转变，我国的医疗卫生事业也逐渐向市场化发展， 医院的经营模式主要是自负盈亏，即使已经经过二十余年的改进，现阶段医院的主要盈利仍然来自于自身的业务收入，而政府的投入严重不足，使得一些医院在在片面经济利益的驱使下诱导患者增加检查项目、随意加价，忽视民众对医疗的基本需求。随之而来的则是医患关系的较大变化。

（2）医疗资源配置不合理。改革开放以来，我国的经济发展等各方面都有了长足的进步，群众的物质和精神生活都有了极大的满足，随之对于医疗卫生也有了更高的需求。但我国人口众多，有限的医疗资源并不能满足广大人民群众日常的医疗需求。群众大多倾向于去有权威的大医院看病，导致经常出现看病难、挂号难的情况。而医疗改革中大力发展的如社区医院、乡镇医院则时常空无一人，医疗资源也远远比不上大城市，高新技术、优秀人才也更愿意在大医院工作。另外，由于医疗卫生事业的市场化，医疗卫生资源消费缺乏必要的约束，医疗机构之间为了吸引更多的患者也存在着竞争，纷纷购入优质的医疗设备，因此经济发达地区的医疗资源总是远远高出经济落后地区，农村医疗资源相比城市也较为匮乏，这種城乡医疗服务设施分布的不均衡，形成了畸形的药品、医疗卫生体制。

（3）医疗保障制度不健全。中国的医疗保障制度可以大致分为针对城市的城市医疗保障制度和以农村为主的农村合作医疗保障制度。总体来说，现阶段我国的医疗保障制度仍然不能完全满足社会和人民群众的需求，仍然没有做到人员的全覆盖，非公有制企业职工相对缺乏医疗保障，一定程度上制约了非公有制经济的发展。不同地区、不同人群在医保政策上享受的待遇水平仍有差距，有的甚至差距悬殊，可以预料，制度壁垒的消除在不久的将来会成为医疗改革着重解决的问题。另外中国部分地区的医保基金开始出现赤字，其原因一方面是筹资机制不够完善，筹资责任过度向单位和政府集中，政府负担比例过高；另一方面是报销比例快速提高。

2.3 政府原因

2.3.1 对医疗事业投入的不足。世界卫生组织（World Health Organization）规定，一国卫生总费用占GDP的百分比最低标准为不低于5.0%。2010年我国医疗卫生支出占GDP比重为4.89%，国家卫生计生委公布的《2015年我国卫生和计划生育事业发展统计公报》中比重为6.0%，而政府卫生支出只达到了医疗总费用的30.88%，早在2005年世卫组织的统计表明，世界政府投入平均水平占医疗总费用的33%。2009年新一轮医改开始后，卫生总费用占GDP比重虽然逐渐上升，但是仍然远远低于经合组织（Organization for Economic Co-operation and Development），显而易见，中国新的医疗改革虽然略有成效，但仍然任重而道远。

2.3.2 法制法规不健全。法律作为一种人为制定的制度，本身具有局限性。对于医疗卫生领域相关的法律来说，法的制定、遵守、执行总是相对滞后的，我国虽然陆续出台了多项针对医疗事故或医疗纠纷的相关法律措施规范医患之间的行为，但事实上个别制度具体操作起来难度很大，加上多数医疗事故或医疗纠纷发生的原因十分复杂，可能会无法可依，地方出台的相关规定也没有法律的强制性，如果患者对调解结果不满还可能发生肢体冲突。

2.3.3 监管不到位。一是政府监管不到位。政府雖然出台多项法律措施防止医患关系的激化，但有些法律形同虚设。权利责任交叉或重叠，对于监管还存在盲区，使得卫生监管时常表现为疲于奔命，效率低下，加上有些地方执法不严，在责任面前相互推诿，对于医患双方的纠纷放任不管。二是内部管理不到位。从医疗机构方面来说，总是不想将事情闹大，所以私了总是医方的首选，以此来避免制度的执行。如此一来，医疗机构出现了资产流失，制度无用，医院服务能力全面下降。

3 解决紧张医患关系的对策探讨

3.1 加强医方内部管理

首先医疗机构应该加强医院内部管理，转变老旧的观念，始终把服务病人放在第一位，深入贯彻“为人民服务”的观念。提升医院的硬件设施，改善医疗环境，在医学技术上精益求精来提高医疗卫生服务水平，实行分级诊疗制度，严格确保规范操作。建立完善、人性化的内部绩效考核制度，多慰问、激励员工，增加患者投诉及纠纷解决渠道，征求、听取患者对医院服务的意见并加以改进，如此就能提供一个让医务人员和患者更好的交流沟通的和谐的医疗环境。其次，医疗机构要提高医务人员水平，良好的医患关系很大程度上取决于医务人员的道德品质和技术水平，医疗机构应该时常对医务人员开展医学理论知识的学习和思想教育方面的活动 ，对医务人员的专业知识和实践操作技能严格要求，定期为医务人员进行技术培训。对收到的投诉或建议及时进行反馈，建立严格的由社会、患者、医疗机构自身的监督制度来监督医务人员加以改正，树立“以人为本”的观念提高医务人员的人文关怀，确保思想上的统一。

3.2 提升患者综合素质

由于缺乏医疗方面的专业知识，患者总是处于信息不对称的相对弱势，通常会在现实结果和自身期望值有较大差距时将过错归咎于医方。因此，加强对患者的普法教育是构建和谐医患关系的重要途径。一方面，医疗机构自身需要自觉地向公众开展医学常识和相关法律法规的普及，可以通过网络媒体、社区培训和学校、单位的宣传教育来提高公众对于医学卫生领域的正确认识。另一方面，患者有责任认识到医疗行业的不确定性和风险性，由于个體的差异和医学技术发展的有限，医学经常面临着无法解决的困难和屏障。

3.3 促进医患双方良性沟通

医患之间和谐关系的根本在于认识到双方的关系应该是平等的，而不是处于对立的层面，因此两者之间良好有效的沟通显得尤为重要，患者的医学知识大都比不上医务人员，作为主动方的医方需要更科学地为患者耐心解释，重视人文关怀，学会换位思考，设身处地了解患者的心情，消除医患之间信息不对称带来的矛盾，让患者感到自己的需求被尊重、理解来增强患者的信任度。处于信息劣势的患方要给予医务人员最基本的尊重，对于医疗过程中产生的疑惑耐心询问，不要认为服务患者的医务人员低人一等。只有医患双方加强有效的沟通，和谐的医患关系才能成为医疗过程的常态。

3.4 引导社会舆论监督

社会舆论一般倾向于弱势的患者一方，医方应该做好公关，主动与媒体和社会公众形成良好的沟通与互动，增加解决医患纠纷的渠道，完善社会监督体制。同样的，新闻媒体应该恪守职业道德，坚持公正客观的原则，报道医患纠纷时做到不以偏概全、歪曲渲染事实真相，对于医务人员的辛勤工作、无私奉献多予以关注，让公众正确认识到医疗机构和相关工作人员的形象。

3.5 加大政府投入和监管力度

政府应该在调解医患关系中发挥主导作用。首先，加大医疗卫生事业投入。政府投入的不足很大程度上导致了医疗机构为了经济利益提高收费、增加检查项目，所以需要增加投入降低个人医疗的花费，减轻公众医疗负担，保证医疗卫生资源的合理配置。其次，加强监管力度。政府需要加强自身职能，对医疗卫生事业进行适当的宏观调控，为避免医患矛盾激化卫生行政主管部门适时进行干预，加大对医疗机构的管理和执行力度，从人性化的角度对医患纠纷进行合理解决。

3.6 加快改革，健全医保制度

自从2009年新一轮医改以来，我国的医疗保障覆盖率已超过了95%，初步建立了覆盖广泛、行之有效的医疗保障体系，但现实也让我们意识到现有的保障水平和社会需求相比仍有较大差距。首先，扩大如新型农村合作医疗、城镇职工基本医疗保险等的覆盖面，适当减少政府对于药品及医疗器械的直接采购和定价，全面简化医疗拨款程序，降低建设相关医疗保险制度的风险和提高民众的参与积极性。其次，对医疗保险相关资金管理的强化，防止有人挪用或者医疗机构利用机制套取医疗保险基金以及少数人民群众依靠漏洞多次参保、骗保的情况。

3.7 建立健全相关医疗法律

我国针对医疗纠纷法律太过缺乏，现有的相关规定也过于教科书化，实际操作起来难度、复杂程度都超出想象。有法可依作为医患关系良性发展的保障，政府需要更加完善现有法律，建立新的有效处理医患纠纷的法律、协商制度势在必行，同时，在发生医患纠纷时，简化解决的渠道和法律程序，对于一些无理取闹的患者，在经过口头教育仍不知悔改的应该依据法律进行处理，做到执法必严。

4 结语

作为最基础社会关系的一种，良性、和谐的医患关系在医疗过程中通常扮演着非常重要的角色，对医疗效果起着关键的作用，同时也是促进和谐社会发展的重要因素。随着我国朝着社会主义现代化建设的不断迈进，医疗体制的缺陷、医疗投入的严重不足和医疗改革的滞后等各方面问题逐渐凸显，客观了解医患关系的现状并思考医患纠纷的对策逐渐成为一个具有深远意义的课题。和谐医患关系的构建需要以医患双方为主要途径，当然仅仅依靠医患双方的努力还远远不够，政府应该加大对医疗事业的投入和监管力度，健全医疗保障制度和相关法律法规，相信在各方的共同努力下，医患关系会朝着更加和谐的方向发展。

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