供热管控系统的探索与实践

摘要：随着供热企业规模越来越大，原始的靠人工经验管理的供热公司会出现越来越多的问题。如用户办理业务等待时间长、用户投诉多、供热耗能高和公司内部工作流程不顺畅等多方面的问题。本文以大连某大型供热公司为例，介绍如何通过建设信息化系统逐步解决上述问题的，并简述了这套供热管控系统取得的经济效益和社会效益。

关键词：供热公司；信息化系统；分步实施

一、供热管控系统实施背景

城市集中供热是落实党和国家提出的“保增长、保民生、保稳定、促和谐”方针、政策的重要领域。供热企业为提高供热服务能力和供热管理水平，创新供热管理思路，积极应用信息化技术，是供热企业提高经济效益和社会效益的有效手段。

本文以大连某供热公司为例，介绍供热企业如何应用信息化技术实现供热管理水平和供热服务能力的提升。该公司并网总面积2454万平方米，供热区域横跨大连市四个行政区，热用户总数18万多户。主要热源来自于两家热电厂发电余热，备用热源为3个调峰锅炉房。换热站345个，高温水管网长度约600公里，二三次管网长度约10000公里。

当供热企业并网面积，用户总数达到一定数量时，依靠原始的人工为主的生产管理模式已无法满足生产经营管理的需要。会出现用户办理业务等待时间长、用户投诉多、供热耗能高、公司内部工作流程不顺畅等多方面的问题。该公司经过深入研究和学习考察，决定通过建设一整套信息化系统逐个解决以上问题。

二、供热管控系统实施过程

针对出现的问题，该公司以供热专业化管理体系为基础，按照分步开发、优化升级与整合应用相结合的总体思路，结合当前供热产业的供给、需求变革，运用互联网+、大数据等先进信息化技术，融合、优化传统供热行业的管理流程，逐步建立起集营销收费、客户服务、生产调度、工作流程审批、可视化系统等功能一体的“供热管控系统”。

1、营销收费系统

2012年该公司建设了与银行联网的收费系统。登记了用户各项基础信息，为供热管控系统各功能建设奠定了基础。同时建立了缴费开栓联动机制，用户缴费后系统立即向生产站所下达开栓单，生产人员上门开栓并在系统中回复开栓单，形成业务闭环。同时，逐年增加代收银行的数量，现已形成了8家银行代收、支付宝缴费和自有营业厅为一体的收费服务体系，极大地便利了用户缴费。

2、客户服务系统

为解决用户投诉不便利、维修工作流程时间长的问题，2013年该公司建设了客户服务系统。用户拨打96106客户服务热线，客服人员通过系统查询用户情况，及时解答用户疑问。需要上门维修处理的，通过手机APP或手机短信即时推送维修工单，维修人员处理完毕后回复维修工单，客服人员对用户进行满意度回访，形成客户服务闭环。

3、生产调度指挥系统

随着公司供热面积的不断增加，供热管网也更加庞大、复杂，原有的人工现场调节管网的方式已无法满足供热调节的需要。为此，该公司从2013年开始建设生产调度指挥系统，这套系统是集实时监控、运行调度、供热设备设施管理和应急指挥为一体的综合性管理系统。实现了热源厂、中继泵站、关口表、换热站数据的实时上传及换热站的远程控制，实现了实时调整供热设备的运行参数，提高了供热生产运行的管控能力。

4、工作审批流程单系統

为解决该公司内部工作审批流程长、信息不公开、资源不共享的问题，2014年该公司建设了工作审批流程单系统。这个系统是集并网审批、信息变更、陈欠核实、退费审批、违章用热、保险理赔功能为一体涵盖六大类业务20项流程的网上审批系统。工作审批流程系统的建立，进一步规范生产经营工作流程，责任人清晰明确，业务处理快速准确，极大地提高了工作效率。

5、可视化系统

2016年建设的可视化系统为生产调度人员提供全面准确可视化的供热信息数据。该系统改变了过去信息数据需自行汇总、自行分析的弊端，把供热管网分布、供热指标运行状况、用户停供、投诉、室温及停供事故影响供热区域以直观、形象的形式展现在调度中心大屏幕上，使调度人员及时掌握全面详实的生产经营信息，进行有效的热网调节。

三、供热管控系统实施效果

通过研发、应用供热管控系统，该公司管理水平和运营效率不断提升，经营管理成本不断降低，取得了突出的经济效益和社会效益。

1、经济效益

（1）节省收费成本。银热联网收费系统既为热用户提供便捷交费服务，同时也节省了人员开支和营业网点数量。

（2）生产指标全面优化。生产调度指挥系统运行后，实现换热站远程集中控制，各项生产指标大幅压降，有效提升了企业经济效益。

2、社会效益

成功打造供热公司服务品牌。该公司客户服务工作取得突出成效，受到省市政府以及广大热用户的一致好评，年度热用户综合满意率均在98%以上，在大连市供热监管平台的热用户满意率连年名列第一，2014-2016年度，连续3年荣获辽宁省优秀供热企业。

参考文献：

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[2]刘丹华. 信息化开辟供热管控新模式 [J].供热制冷，2013（10）：36-37.

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[5]田建平. 热网智能管控系统在集中供热中的应用 [J].山东工业技术，2016（4）：142-142.

作者简介：

石爽，男，1980.12，吉林省梨树县，本科，电气工程师，研究方向：计算机信息系统维护、计算机网络组建与安全防护。