高校医院就诊患者的人性化管理观察与分析

苗天爱

高校医院就诊患者的人性化管理观察与分析

苗天爱

目的探讨高校医院就诊患者的人性化管理措施。方法选取2015年9月—2016年8月的500名在某高校医院就诊的患者为观察组，另选取2014年9月—2015年8月的500名高校医院就诊患者为对照组。对照组采取常规性就诊管理，观察组给予人性化管理，调查并比较两组患者对医护人员的满意度、医院感染率的差异。结果观察组对医护人员满意度高于对照组，医院感染率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0．01和P＜0．05）。结论对高校医院就诊患者实施人性化管理服务，有助于医护人员提高服务意识，控制医院感染，提高患者满意度。

高校医院；人性化管理；观察

高校医院的主要服务对象是正接受高等教育的学生和教职工，随着社会的发展，原来的患者管理模式已经逐渐显示出一些不足[1]，为了满足就诊患者日益提高的卫生保健需要，自2015年9月以来，我院对就诊患者实施了人性化管理，取得了良好的效果。报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年9月—2016年8月的500名在某高校医院就诊的患者为观察组，另选取2014年9月—2015年8月的500名高校医院就诊患者为对照组。观察组男244例，女256例，患者年龄18～52岁，平均年龄（30.42±7.67）岁；对照组男240例，女260例，患者年龄18～54岁，平均年龄（30.17±6.29）岁。两组患者一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 对照组 给予就诊患者常规管理，门诊设置导医咨询站，指引患者进行科室挂号的选择，回答患者在就医过程中提出的疑问，介绍就诊中的一些注意事项，帮助患者查找化验结果等。

1.2.2 观察组 在对照组基础上，给予就诊患者人性化的管理[2-4]：（1）礼仪化的就诊接待：日常给予医护人员礼仪培训，提倡积极主动的接诊礼仪，注重仪态、语言、诊疗操作的诚恳、大方、规范、亲切，与就诊患者进行有效沟通，建立和谐医患关系，维护白衣天使的美好形象，让患者在就诊过程中感受到医院工作人员所表现出来的温馨、关怀与和谐。（2）提供人性化就诊环境：高校医院就诊患者从平时熟悉的环境来到相对陌生的医院环境，由于对医疗程序和各种医保政策不够了解，在就诊时常产生无奈甚至焦虑的感觉。对此，应努力为患者创造一个人性化的就诊环境，除了导医咨询站之外，所有医护人员都要积极主动地为患者就诊提供专业性的指导，回答患者的疑问；在各科室、各部门走廊外醒目位置设有导医板，针对多数患者关心的问题如就诊流程、医保政策等进行详细的说明；在各个路口均设置醒目的指路牌，便于患者迅速找到其要去的诊室或部门，避免其在就诊过程中走不必要的弯路，提高诊疗效率，节省患者的宝贵时间。（3）坚持诚信医疗：医院以明确的制度和严格的管理来规范临床医护人员的医疗服务行为，重中之重是坚持诚信医疗，坚持“一切以患者为中心”的医疗服务理念，保障各项检查、用药、收费的合理性，在保障并提高医疗质量的前提下，提倡使用价格相对低廉的药物或诊疗手段。切实满足参保患者的恰当利益；积极向患者宣传相关医保政策，促使患者自觉配合诊疗工作；拒绝一切冒名顶替、搭车开药、不合理检查等不当要求；向患者公开收费标准，接受每位就诊患者的监督，做到让患者明白消费、放心诊疗。

表1 两组患者对医护人员满意度以及医院感染率对比

1.3 观察项目

调查并比较两组患者对医护人员的满意度、医院感染率的差异。其中医院感染指就诊患者在医院内获得的感染，包括在院诊疗期间获得并发生的以及在院获得、出院之后发生的感染，排除患者入院之前已发生或在入院处于潜伏期的感染。医护人员的满意度采用问卷调查法，将患者对医护人员的看法分为很满意、较满意和不满意3项，满意率=（很满意例数+较满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学方法

使用SPSS 17.0软件，计数资料均以（n，%）表示，组间采取Ridit检验和χ2检验，P＜0.05，差异有统计学意义。

2 结果

观察组对医护人员满意度高于对照组，且医院感染率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.01和P＜0.05）。见表1。

3 讨论

“以人为本、诚信服务”是现代医院实施人性化服务的基本理念与宗旨，在高校医院实施人性化管理，顺应就诊患者日益增长的卫生保健需要，增强服务意识，提升医护人员形象，创造一个良好的就诊环境，是提高就诊患者满意度的重要前提，也是提高医护服务质量、降低医疗投诉率的根本保障[5-6]。在高校医院中，医护人员良好的诊疗技术、丰富的专业知识是提供优质医护服务的根本，在做好基础卫生保健工作的前提下，注重相关人性化管理制度的建立，以患者为出发点优化了医疗服务流程，力图使医护工作更高效[7]；倡导良好的医护礼仪，注重医护人员礼仪培训，建立和谐医患关系，让患者就诊时感到温馨和人文关怀；改善就诊环境，通过环境的改善来消弭患者的陌生、焦虑、无助感，积极主动为患者就诊提供专业性的指导，设置宣传板指导患者的就诊流程和宣传医保政策，很大程度上打消了患者的顾虑，节省了患者的宝贵时间；坚持诚信医疗，严格规范医疗服务行为，保障各项检查、用药、收费的合理性，向患者公开收费标准，争取让每位就诊患者明白消费、放心诊疗[8]。通过以上努力，2015—2016学年的就诊患者对医护人员满意度明显高于前一学年（95.6%vs. 83.2% ），且医院感染率明显低于前一年（5.0%vs. 8.4%），差异有统计学意义（P＜0.01和P＜0.05）。

综上所述，对高校医院就诊患者实施人性化管理服务，有助于控制医院感染，提高患者满意度。

[1] 洪梅． 校医院的人性化护理的方法与成效[J]．中国民族民间医药，2010，19（6）：200．

[2] 蔡岱吟． 人性化管理在门诊护理管理中的应用效果[J]． 包头医学院学报，2015，32（5）：122-123．

[3] 许淑月，邱惠玉，许曼燕，等． 人性化管理在内科门诊护理管理中的应用 [J]． 国际护理学杂志，2014，35（6）：1486-1488．

[4] 朱铭． 高校医院开展人性化护理实践与思考[J]． 中外医学研究，2014，12（34）：119-120．

[5] 郑小克，蒋祎，冯磊． 人性化管理对提高医院工作人员预防感染意识的效果分析[J]．中华医院感染学杂志，2014，24（18）：4640-4641，4652．

[6] 郭红艳，王黎，龚文涛，等． 北京市公立医院患者满意度的综合评价 [J]． 中国卫生统计，2014，31（3）：488-491．

[7] 卢长伟，吴昊，张宏雁，等． 医院研究型管理探索与思考[J]． 中国医院，2013，17（10）：11-12．

[8] 樊俊芝，刘辉． 医院门诊收费职业化管理实践探索[J]． 中国卫生经济，2011，30（12）：77-78．

Observation and Analysis of Humanistic Management of Patients in Hospital of University

MIAO Tian’ai Department of Internal Medicine, Shangdong Woman Collage, Ji'nan Shandong 250300, China

ObjectiveTo discuss the effect of humanistic management measures for patients attending hospital of university.MethodsFrom September 2015 to August 2016, 500 patients in a university hospital were selected as the observation group, from September 2014 to August 2015, 500 patients were selected as the control group. Control group

routine visit management, observation group received humanized management, satisfaction rate and hospital infection rate between the two groups were investigated and compared.ResultsThe satisfaction rate to medical staff in observation group was higher than that in control group, hospital infection rate was lower than that of the control group, the difference was statistically significant (P＜ 0.01 andP＜ 0.05).ConclusionCarrying out humanistic management service to patients in hospital of university help medical staff to improve service consciousness, control hospital infection and improve patient satisfaction.

university Hospital; humanistic management; observation

R197

A

1674-9316（2017）20-0026-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．20．013

山东女子学院内科，山东 济南 250300