浅议信托公司客户关系管理

秦素娟 张文斐

【摘要】信托作为一个高端、私募性质的金融子行业，投资门槛较高，与银行、证券、保险公司等金融机构相比，销售网点较少，客户管理薄弱一直是信托公司的短板。本文总结了信托公司客户关系管理的现状，强调进一步加强客户关系管理的意义并论述了开展客户关系管理的基本原则与相关措施。

【关键词】信托公司；信托；客户关系管理

我国信托业以“信任”为基础，客户的信任是信托公司经营活动中一项非常宝贵的无形资产，也是信托公司开展业务的重要出发点和根本落脚点。随着我国信托行业的不断发展，客户的理财需求也逐步向多元化方向发展，信托公司的营销策略也逐步由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，这就要求信托公司进一步加强客户关系管理，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度。

一、信托公司客户关系管理的现状

（1）信托公司已基本构建完成CRM系统，但对客户资源管理的深度有待提高。信托公司还未完全完成从传统“以产品为中心”的营销模式到“以客户为中心”的营销模式的转变，服务存在同质化现象。信托公司客户服务部门（或财富管理部门）多以咨询服务和营销为主，真正满足客户私人理财需求，为客户量身定制信托产品较少，客户信息挖掘不充分，无法准确把握客户深层次需求，个性化服务质量有待提高。

（2）信托公司的品牌效应不明显，客户粘性和忠诚度有待提升。目前行业还存在很多客户因为认识信任公司的职员选择信托产品，仅对推荐他们购买产品的员工有一个感性判断，但对信托产品本身以及信托公司的风格和经营理念并不熟悉。再加之忠诚度是公司和客户双方面的互动，信托公司对客户后期维护和投资者教育重视程度不够，信托公司对客户关系维系的持续性明显不足，进一步导致客户对信托公司的品牌忠诚度不够。

（3）客户服务人员的素质和培养有待进一步加强。信托领域本身是一个知识密集型行业，面对信托公司客户多元化、综合化的金融服务需求，要求信托公司相关客户服务人员具有丰富实践经验、知识面广阔、业务能力和营销水平较强的复合型人才，但目前信托行业客户服务人员尚不能完全满足上述条件。

二、信托公司进行客户关系管理的意义

（一）信托公司构建核心竞争力的必然要求

信托公司作沟通资金提供者和需求者的平台，其高端、私募的性质决定了其客户群体范围，而这些客户同时也是银行、证券、保险、基金等其他金融机构开展业务的目标客户。随着我国利率市场化的不断推进，信托产品收益与其他理财产品收益之间的差距也越来越小，信托公司依靠产品高收益吸引客户的竞争优势越来越弱，实施有效的客户关系管理，为客户提供量身定制的产品和服务已成为信托公司构建核心竞争力的重要方式。

（二）信托公司整合金融资源体系的重要途径

通过客户关系管理，可以进一步整合信托公司金融资源体系。首先，在资金端，有效的客户管理管理可以综合传统柜台业务、短信平台、电话语音、网络邮件、微信公众号、APP等服务模式，逐步建立起由专职营销团队、兼职营销员以及金融机构渠道代理销售等营销渠道的全面拓展，打通金融与实业、投资与生活、线上与线下的连接渠道。其次，在产品端，有效的客户关系管理客户管理能够影响产品设计开发、营销运营、信息披露等各个方面，使信托公司业务、营销、财务、管理等人员围绕客户协调合作，以满足“客户需求”为目标组成了强大的团队，全面提高运营效率。

（三）信托公司提升客户服务水平的基本前提

通过实施有效的客户关系管理，能够对客户信息进行更加深入的分析、研究，从而提升信托公司客户服务水平，从客户接待礼仪礼节、客户服务态度、客户跟踪联络服务、客户档案记录管理、客户投诉服务等各方面为客户提供良好的服务环境，提高客户满意度，增加客户粘性。同时形成良好沟通联络机制，针对客户深层次需求有针对性的为客户提出服务项目，维持客户的忠诚度，提升公司品牌价值。

（四）信托公司加快业务流程再造的关键因素

随信托公司“以信托产品为中心”向 “以客户为中心”的观念的转变，引入客户关系管理的新理念、新技术后，信托公司的业务流程逐步将由业务流程条线长、“各自为政”的方式转变为以满足“客户需求”为目标的高效运行的管理系统和交流通畅的业务流程。

三、信托公司客户关系管理的实施

（一）信托公司实施客户关系管理的基本原则

信托公司在实施客户关系管理中，首先应分析客户特征、结构、核心需求和增值服务需求等，并不断调整信托公司金融服务能力和资源的有效配置，以深挖老顾客需求、吸引发展新顾客，增加客户忠诚度和客户粘性，提高客户满意度为基本原则，提升客户管理效率，创造满足客户需求乃至超出客户期望的金融服务，提升客户服务能力并增强核心竞争力。

（二）信托公司实施客户关系管理的重要举措

1.细分客户市场

细分客户市场是客户关系管理的重要基础工作。目前信托公司按照客户类型可分为个人客户和机构客户。对于个人客户，要初步掌握个人客户的资产及承受风险能力，劃分出理财客户、高净值客户和超高净值客户，锁定高价值顾客群和品牌忠诚的顾客，采用差异化、个性化的服务方式，有针对性地提供服务。而对于机构客户而言，主要按照机构规模和所处行业两者因素细分，明确具有发展潜力的机构客户。同时要积极与银行、保险、证券（基金、私募）及各类工商企业等建立全面战略合作关系，统筹营销和服务，有效满足机构客户对专业性的要求，实现投融资一体化服务，提升对战略机构客户的服务质量。

2.健全客户权益保护制度

要继续完善信托公司客户权益保护制度，通过向客户提供金融权益咨询；对信托产品进行必要的风险提示；对客户提供真实、准确、完整、及时的信息披露；听取客户对公司金融产品或者服务的意见；完善客户投诉渠道，并接受监督；定期开展金融知识普及工作，加大投资者教育力度等方式，保护客户的合法权益。

3.加强客户服务人员培训，并对客户关系管理完成情况进行量化考核和评价

客户关系管理的重要影响因素是信托公司客户服务的质量，并且客户的忠诚度和满意度也随着客户服务质量的变化而不同，信托公司要进一步加强公司客户服务人员的培训力度，按照客户多元化的理财需求不断改进和创新服务方式，提升服务质量。同时对客户服务质量和工作目标制订具体的标准，通过客户保留率、新客户增加率、客户忠诚度、客户满意度、客户投诉率、客户回访率、客户投资意向分析等相关定性和定量指标对信托公司的客户关系管理情况进行量化考核和评价。

参考文献

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