政务服务中心如何建立高效的绩效考核制度

刘晓静

摘 要：政务服务中心是我国行政体制创新过程中的一次尝试，其主要功能是服务社会大众，在政务服务中心建立高效的绩效考核制度对于建设服务型政府具有很好的促进作用。本文主要探索了政务服务中心绩效考核制度，旨在提高政务服务中心管理水平。

关键词：政务服务中心；事业单位；绩效考核

一、 前言

绩效考核是人力资源管理的重要组成部分，通过对工作开展情况及人员工作情况进行有效考核与评价，同时反馈评价结果，以提升工作质量和工作效率。结合现阶段政务服务中心发展的实际情况，制定一套科学合理的绩效考核体系，仍然是绩效管理工作的难点。建立高效的绩效考核制度，充分发掘工作人员的服务潜力，提高工作人员的工作积极性和创造性，进而提升服务中心的整体工作效率和管理水平。

二、政务服务中心绩效考核存在的问题

（1）工作绩效难以有效进行考核评价。考核组不直接面对服务对象，因而考核测评的准确性难以充分保证，也难以针对性地分析存在的问题并提出具体建议。服务中心窗口单位众多，绩效考核内容、时效性均有不同，虽然政务服务中心设立了群众满意服务评价器，对考核数据的收集有一定的帮助，但是很难获取考核评价所需的全部内容。定量指标可以通过问卷调查、服务系统的数据采集等进行统计，但是定性的考核指标及完成效果等很难确定。

（2）绩效考核多是年度测评，这对于政务服务中心工作人员而言不太适合。政务服务中心应以日常数据为基础，进行月度、季度、半年度、年度等不同时间段的绩效考核。

（3）缺乏全面系统的绩效考核机制。首先，普遍存在注重日常考核却忽略绩效考核评价的现象。现阶段，行政事业单位很难认识到绩效考核评价的重要性，部分行政事业单位把全部心思放在具体的工作业务上，只在年终进行一次简单的考核评价，也不注重分析考核结果，更不会提出改善工作的建议。部分政务服务中心没有有效区分日常工作考核和绩效考核评价的不同，只重视日常工作考核，而对于完善的绩效考核评价却缺乏认识。政务服务中心大多选取几项重要的定量指标，开展日常工作考核，而缺乏科学和系统的全过程绩效考核，导致现有考核无法全面反映工作人员的实际工作情况，挫伤了工作人员的积极性。

其次，绩效考核评价机制不合理。政务服务中心由于入驻单位比较多，普遍存在多头管理和政令不一的情况，这就给政务服务中心的绩效考核造成了很大的障碍。由于各行政部门在绩效考核方面有着不同考虑，考核的内容、形式、标准都存在差异，这使得政务服务中心绩效考核困难重重。而且，目前大部分考核指标主观性和随意性比较大，缺乏可操作性，不能真正实现绩效考核的目的。另外，在考核时指导文件众多，严重影响了考核效率。因为政务服务中心各窗口隶属不同的行政部门，工作领域不同，服务性质不同，这样严重影響了政务服务中心绩效考核的效率，因此建立具体的、可行的考核体系比较困难，这也导致政务服务中心的绩效考核一直不尽如人意。

再次，缺少标准化、量化的考核指标。由于政务服务中心是非营利性的，主要向社会提供公共服务，绩效考核指标多为定性指标，定量指标较少。同时，在政务服务中心，不同行政部门服务窗口的服务内容也不一样，很难制定一套统一的绩效考核标准适用于所有服务窗口。由于考核指标难以量化，导致绩效考核评价时严重倾向于定性指标考核，较少运用客观的、更具说服力的定量指标，这在一定程度上损害了绩效考核评价的严肃性。

最后，缺乏相应的激励力度。目前，政务服务中心服务窗口的工作人员受到双重管理，现有绩效考核制度并不能与服务窗口工作人员的年度考核以及奖惩实现完全挂钩，导致工作人员不太重视绩效考核，使得绩效考核流于形式。同时，被考核对象不能及时掌握自己工作表现与政务服务中心的标准之间的差距，导致绩效考核形式化，而不能真正发挥改进服务工作、提高工作效率的积极作用。政务服务中心服务窗口的工作人员直接与人民群众交流沟通，他们每天不仅工作量大、任务繁重，而且服务标准高、要求较多，需要展示行政部门的良好形象。由于对政务服务中心服务窗口的工作人员的工作规范和服务质量的要求，要高于其他一般单位，因此有效的激励机制对于提升窗口人员的工作积极性至关重要。但是现行的绩效考核制度不能对工作绩效情况进行及时的反馈，而且考核指标制定得不够明确和完善，很难发挥绩效考核的激励作用。

三、提高政务服务中心绩效考核的建议

（1）确立绩效考核在政务中心管理工作中的核心地位。由于政務服务中心的服务对象是广大人民群众，因此其绩效考核要力求做到管理为主、考核为辅。只有摒弃只重视工作任务量而忽视工作成效的思想观念，确立绩效考核在管理工作中的核心地位，才能使政务服务中心的绩效考核真正实现提升工作人员服务质量的目标，使政务服务中心切实践行全心全意为人民服务的宗旨，促进服务型政府的建设，同时实现工作人员的个人价值，最终实现个人与组织双赢的目的。

（2）充分沟通，建立公平公开的绩效考核制度，凸显政务服务中心的服务职能。顺畅的交流沟通机制对于绩效考核至关重要。在政务服务中心实现有效沟通，不仅能够使各窗口工作人员清楚自己日常工作的方向和目标，而且能够扩大政务服务中心与工作人员之间的共识，实现激励工作人员的目的。通过充分的沟通，及时反馈绩效考核结果，使被考核的工作人员切实认识到自己工作中存在的不足，以促进他们不断提升服务水平。因为政务服务中心入驻窗口众多，而且服务性质各不相同，这导致绩效考核时出现一系列问题，可以采用综合考评方式，考核时把重点放在工作业绩以及目标管理上，弱化具体业务环节的定量指标以及各服务窗口提供服务的性质差异。要做到求同存异，先扩充和细化共同的考核目标，这样有利于提升绩效考核的可操作性。

（3）对考核标准进行标准化、细化、量化处理。客观公正的考核标准是绩效考核的基础。在这方面，我们可以学习国外的先进经验和做法，然后结合我国具体国情以及政务服务中心的具体工作，建立健全行之有效的考核标准。例如，引进关键业绩指标（KPI）来简化绩效考核过程。另外，还要对考核标准进行分解、细化和量化处理，使之更加完备和具有可操作性。适当增加关键性定量指标，使得考核结果更加客观公正，确保绩效考核的严肃性。比如，服务满意度指标可以采用1―10的评分标准来评判，而不是笼统的“非常满意”、“一般”或“不满意”。

（4） 完善激励机制，加大激励力度。政务服务中心进行绩效考核的初衷是通过考核来调动窗口服务人员的工作积极性、主动性和创造性，促进工作人员提升综合素质，同时提升政务服务中心的服务质量。因此，对工作人员进行适当的激励是非常有必要的，有效的激励可以促使工作人员更好地完成工作，向社会公众提供更优质的公共服务。政务服务中心应该加大绩效考核结果的反馈和应用，切实提高绩效考核的成效。

参考文献

1.唐志红.公共部门人力资源管理―――理论与实践.西南交通大学出版社，2011.

2.国际昌.如何使绩效考核更加有效企业活力.人力资源开发，2012 （2）.（责任编辑：王文龙）