浅析电力市场营销过程中的客户关系管理

最近几年，我国经济得到了快速发展，对电力需求日益增多，随着电力企业改革的深入开展，电力企业市场营销方式在企业发展中发挥的作用日益重要，而客户关系管理是电力营销中的重要组成部分，笔者从事电力工作多年，结合自身实践工作经验，指出了电力市场营销中客户关系管理方法。

电力市场营销 客户关系管理

最近几年，我国经济得到了快速发展，为电力企业的崛起创造了前所未有的机会，电力企业的营销方式在企业发展中起着非常重要的作用，电力企业为了获得可观的经济利润，在电力营销过程中就需做好提高用电户满意度、增强忠诚度、提高购买愿望等工作，笔者在本文中对上述几个方面进行了详细讲解，指出了电力营销中客户关系管理的几点做法。

达到客户满意

（1）树立服务意识。电力企业首先要具备较高的服务意识，尤其是随着电力企业面临的竞争日益激烈，其更需做到将客户利益放在第一位，真正在服务中以客户为核心，一线员工要真正做到對客户无微不至的关怀。

（2）开拓服务途径。随着人们生活节奏的改变，要求购买最低成本的电力产品，要求在购买中投入更少的精力与体力，才能不断增大电力使用价值。电力企业要在用电服务方面不断开拓新途径，防止用电户付出较多的时间与体力，可以结合居民人口密度与特殊地点，设置数量较多的客户服务中心，方便客户的随时办理，提高问题的解决速度。

（3）处理欠费情况。还需及时解决用电户的欠费问题，有的用户属于故意欠费，在使用较多电量的情况下不缴纳费用，有的用户则属于忘记交费，如果针对上述二种情况采取相同的措施，一旦全部停电则会引起大量用户的不满，与提高服务意识的初衷不符。因此电力企业遇有欠费情况时首先要提出警告，超过警告期限再对其停电。

增强忠诚度

（1）满足客户要求。随着我国经济的快速发展，大用户已实现了直接购电，因此地区间的电力市场竞争日益激烈，电力企业不但要在各个方面达到客户的满意，而且要在研究过去营销实践的基础上，认识到当前客户普遍要求提高电力产品附加值，使大用户更加依赖电力企业提供的各种服务，才能长期保有这些中高客户。

（2）考虑客户需求。传统电力服务信息系统不能提供客户需要的信息，其主要为供电企业提供各种数据，如客户最为关注的停电时间、停电原因、电费支出构成等不能在其中体现。为了达到更多用户的认可，电力企业可以依据当前情况掌握电力耗能设备的组成，帮助用电户做到节能降耗。在管理客户电费过程中，也可以要求客户预存电费、实现账号公开管理等，利用将客户要求掌握的各种信息及时公开可以保证客户拥有较高的忠诚度，创建和谐的客户关系。

保持客户关系

保持客户关系就是电力企业保证与客户的关系不会改变，从而自客户处不断获得购买电力费用、提供服务的过程。保持现有客户有利于获得可观的经济收益，随着电力市场竞争的日益加剧，其营销策略只依靠进攻型做法达不到经营目标，还需重视保持现有客户，才能保证营销策略的合理性。电力企业可以做好下面这些工作：

（1）提高使用价值。电力产品价值包括多个部分，因此电力企业要分别自不同方面使电能发挥最大的作用，为客户提供更高质量的服务，才能有效保持客户。

（2）节约成本投入。为用户节约用电资金，使电能在客户应用中发挥最大的作用，降低电费价格可以得到客户的良好评价，降低电费价格的主要策略有：提高发电效率、减少运输损耗、不收取安装费等。

（3）做到合理沟通。当前还存在一定数量的智能客户，可以利用新型沟通方式与客户实现交流，同时有利于电力企业及时掌握客户关于用电的反馈意见与用电需求，可以及时为客户解决用电中发生的问题，将客户信息进行加工用于提高电力企业服务水平的依据。

关于大客户的服务管理

电力企业电力营销过程中离不开大客户的服务管理，大客户与一般客户不同，其有着较大的用电量、用电次数，对产品质量与售后服务有着更高的要求。虽然电力企业根据大客户制订了特殊的管理措施，但由于受传统思想意识的影响，大客户服务中还存在着一定数量的弊端，引起不同程度的大客户离去，所以电力企业要做好下面这些工作。

（1）建立专门机构。传统营销设计理念不能真正体现客户至上的思想，不能及时为客户解决用电中出现的问题，所以当前电力企业要针对大客户建立专门管理机构并赋予其一定的管理权利，将不同职能部门产生的信息及时传达给专业机构，为大客户提供满意的服务。

（2）规范服务流程。针对大客户还需提供个性化服务，才能得到大客户的满意。可以增加新型服务措施，签订服务协议。在掌握大客户信息数据的基础上实现智能化管理。及时受理大客户的上诉，实现跟踪服务。

（3）增加服务项目。为了保存大客户资源，要为其提供高水平的个性化服务，不但要为其提供日常服务，而且还可以提供附加服务，遇有特殊情况可以在费用与期限上给予一定的优惠，并将其写入服务条例当中。如帮助大客户企业对电工进行操作培训与指导，提供上门检查用电设备的服务，开展预防性实验等，并且不收取任何费用。遇有大客户特殊情况时可以应用错峰用电、降低价格、提高用电效率等做法，帮助大客户节约用电成本，实现用电安全。

总之，客户关系管理对于电力企业来说有着举足轻重的作用，本文自四个方面对客户关系管理进行了论述，希望有利于提高客户关系管理水平。

[1]朱新雪. 基于客户关系管理的企业市场营销策略及应用研究[J]. 企业导报，2015（7）：89-89.

[2]赵恩兰. 刍议电力市场营销过程中的客户关系管理[J]. 经营管理者，2014（23）：83-83.

[3]王宏涵. 客户关系管理在电力市场营销中的作用[J]. 中国新技术新产品，2010（22）：215-215.

姓名：乔彬；出生年月：1979.9；性别：女；民族：汉；籍贯：吉林汪清；学历：大学；研究方向：电力市场营销；