商业银行网点员工行为存在的问题和应对策略探析

许新

摘要：商业银行网点员工行为管理好坏直接影响银行形象、不良行为将降低网点效益甚至引发违规案件的发生。本文对网点员工行为存在的问题及防范对策加以探析，对开展网点员工行为管理、减少员工不良行为引发的风险具有一定借鉴作用。

关键词：员工行为；问题与对策；商业银行网点

商业银行网点员工每天面对众多客户、经办各类业务、接触较多现金，因此面临的风险点较多，诱惑较多。商业银行网点员工不良行为直接影响银行形象、降低经营成效，本文分析网点员工行为存在的问题，并探讨相应的对策，对商业银行正常发展具有一定的促进作用。

一、商业银行部分网点员工行为存在的问题

近年来，经济增速换挡，金融环境复杂，商业银行部分网点员工行为也随之会出现一些问题，构成了经营管理中的潜在隐患。

（一）合规经营意识待提高

通常商业银行内部制定了各项规章制度，以规范业务经营和管理，然而这些规章制度和规范做法未能真正深入到员工的观念中，未能落实到员工的行为中。有的新员工责任心不强、对规章制度学习不到位，因而没有足够的合规意识，容易产生不良行为风险。

（二）风险防御能力待加强

受经济环境影响，外部风险企图转嫁银行，犯罪分子想方设法拉拢腐蚀银行员工的情况确有发生，因此员工面临着较为不利的外部案防环境。员工对这些外部风险了解不充分，不擅于抵御防范。加之个别员工沾染恶习，则更容易为外部风险所利用，卷入风险案件中去。

（三）精神层面追求待强化

在市场经济环境冲击下，社会消费环境的一定诱导下，部分员工更多地考虑个人直接经济利益，价值观念信仰缺失导致奉献精神弱化，不利于网点的正常经营管理。

（四）相互监督效果待提升

受尊重个人隐私的社会意识，及碍于情面的人际关系的影响，员工通常不愿过多关注了解其他同事的行为，同事之间通常不愿对其他员工的行为进行监督。

二、商业银行网点员工行为存在问题的应对策略

面对网点员工行为存在的若干问题，如何抵御防范案件风险，如何让员工“不想”、“不敢”、“不能”制造风险案件，成为商业银行面临的一项重要课题。本文认为，商业银行可以从以下几方面应对部分网点员工行为存在的问题。

（一）商业银行应加强网点员工思想政治工作

1.引导员工树立正确的人生观、价值观

员工的思想品质影响着员工的行为，开展好员工思想政治工作能够有效激发员工内生动力，有助于员工自觉规范和提升自身行为水平，促使员工从主观上不想制造员工行为风险案件。商业银行应加强对网点各岗位人员的人生观、价值观教育，提升思想道德水平，并将这些思想观念融入每个员工心中，体现在各自岗位上，贯穿在每项业务流程中。

2.加强基层党建工作

商业银行通过加强基层党建工作，可以更好地发挥党员的先锋模范作用，更好地发挥党组织的战斗堡垒作用。开展好党建工作，有助于发扬党员干部严于律己、艰苦奋斗的优良传统，对网点员工行为管理和日常业务经营有积极作用。

3.加强正能量宣传，营造和谐向上的企业文化

通过加大对网点优秀员工的宣传力度，為网点员工树立身边的榜样，营造蓬勃向上的氛围，传递向善、向上的力量。

（二）商业银行应加强事前教育，提升员工合规意识

商业银行通过员工合规宣讲、风险警示教育等方式，可强化员工风险意识，帮助员工了解常见的风险隐患点并积极开展防范。各网点内部可加强对有关规章制度的学习，通过在晨会、夕会等场合向网点全体员工详细讲解应知应会的行内规章制度，让员工对规章制度有较好的了解，能够有助于防范发生員工因对有关规定不熟悉而发生违规行为的情形。

（三）商业银行应完善运营制度规范，管控业务风险易发环节

网点发生的风险案件，如盗用客户资金事件，通常是通过违规的运营操作来实现的。因此，通过完善运营制度和规范，管控银行运营中容易发生风险的环节，直接有助于实现员工“不能”发生不良行为。为强化运营风险防范能力，商业银行可赋予基层营业机构运营主管更大的职责和权限，充分发挥运营主管“内当家”和“巡视员”的作用，强化运营主管的监督职责，做到管人管事相结合，真正把营业场所看紧、盯牢、管住，切实防范员工行为风险。

（四）商业银行应加强对网点员工行为监督和对违规行为的处罚

为防范员工发生不良行为，对员工不良行为起到惩戒的效果，商业银行可加强对网点员工的行为监督和对违规行为的处罚。通过加大现场与非现场检查力度，做到定期检查和不定期抽查相结合，加强对重点业务岗位、重要人员和重要环节的适时检查。重点关注员工参与民间融资、参与经商办企业或参股、收支明显不符等容易引发案件的突出问题。对检查出的苗头问题，可由网点主任或其直接主管予以谈话疏导；对查出的重要问题，应严格惩罚。对典型案例可进行总结，并编制操作风险案例，组织员工进行风险再认识，达到自我教育、彻底整改的目的。

（五）商业银行可加强人文关怀，适度减轻网点员工压力

1.加强对网点员工的人文关怀

①增强对网点员工的认可和尊重。网点员工的想法由于传导机制冗长很难传导到决策层；网点员工对政策的一些疑惑也很难得到决策层的直接解答。所以应从领导管理模式去更好地尊重、引导网点员工，支行领导或机关职能部门可经常下到网点与网点员工交流，给予他们更多的认可与尊重，解答他们的疑惑，让他们感受到自己是银行主人翁一员，激发员工的主人翁意识和员工发自内心的对集体的认可。

②关心网点员工身体和心理健康问题。在员工身体健康出现问题时，网点安排调休、领导到家中看望等都是较为适宜的人文关怀方法。当员工出现心情焦虑等心理问题时，网点领导可及时与员工进行谈心，帮助员工消除焦虑，有效改善员工行为问题，提升员工对所在企业的文化认同，提升对企业的认可度和忠诚度。

2.适度减轻网点员工压力

合理安排员工上班时间，做好节假日员工轮休。银行网点通常是全年无休，网点员工根据岗位需要轮流上班。目前已有部分银行网点实施法定节日网点弹性排班制度，对网点的节假日营业时间做出三类安排：对节日期间基本无业务的网点，节日期间不营业；对节日期间业务繁忙的网点，节日期间全天候营业；对于节日期间有业务但业务较少区域的网点，实行地理位置相近的两个网点轮流营业。这一制度，既保证了银行服务的正常提供，也为员工在节日期间获得更多休息创造了可能，成为减轻员工工作强度的有效途径，值得加以推广实施。

（六）商业银行可建立健全网格化管理体系，加强员工行为排查

1.健全网格化管理体系

商业银行可以借鉴社区管理经验，实施“网格化”管理，将内部行政管理单元确定为一个个网格责任区，全体员工均处于各自对应责任区中，履行对上下级之间、同级之间的思想行为的管理监督职责，以强化对员工行为的监督。“网格化”管理从制度上促使员工开展相互监督，把员工行为管理由“领导操心”变为“全员参与”，在加强基础管理、促进合规经营上取得创造性突破，为商业银行营造稳健的内部环境。

2.加强网格内员工行为排查

开展多种形式网格内行为排查，有助于发现潜在员工行为风险点，为防范员工行为风险案件发生具有积极作用。行为排查应注意对不良行为反馈人的保护，提供匿名排查、举报功能，为排查出真实有效的排查结果提供保障。排查项在设置上可以针对近期风险较高的行为事项进行排查，也可以从运营风险、民间融资风险等专题进行专项排查。员工在参与排查的同时，对未发生行为问题的员工起到警戒作用，让参与排查人员更清晰地了解自己的行為规范要求，对于防范潜在员工行为风险具有积极作用。

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