农村客户精细化营销服务管理体系的探索与构建

周永卫?韩秋笑?刘欢

摘要：随着经济的快速发展和社会的不断进步，当前已进入信息化时代，市场竞争日益激烈，作为我国重要能源的电力供应行业亦是如此。基于此，信阳公司做好农村客户基础工作，与农村客户建立有效、畅通的沟通机制，开展以市场为导向、客户为中心的“一对一、点对点”精准服务，将电力营销服务管理做到精细化，探索出一种适合农村客户营销精细化管理的新模式。

关键词：电力营销；精细化；营销服务；实施效果

一、实施背景

（一）供电服务精细化管理是工作发展的重要举措

国网公司提出统筹实施电网跨越、管理转型、队伍提升三大攻坚，推动发展、服务、治理三大能力提升的战略举措。随着两个转变的不断推进，薄弱电网局面正加速扭转，但营销服务管理模式相对粗放，优质服务意识仍不强；电力企业必须要加强队伍建设，整体素质不断提升，特别是服务方面应成为公司积极主动、抢占先机的必然要求[1]。

（二）供电服务精细化管理是增强市场竞争力的重要手段

当前已进入电改的实际操作阶段，大量售电公司开展售电业务，进而推动电力行业的市场化，此番电改將对供电公司的管理方式、运营模式等带来全方位的影响[2]。在这种“管住中间，放开两边”的形势下，各类客户均是不同售电主体竞争的对象。加强“以市场为导向，以客户为中心”的供电服务精细化管理，着力提升整体运营效率，全方面满足客户的用电需求，才能在竞争中立于不败之地。

（三）供电服务精细化管理是适应新形势下营销服务提升的迫切需要

“互联网+营销服务”已逐步渗入到企业的各个领域，此技术为客户服务、资金运作提供了新的模式，同时也是企业未来的发展方向。以信阳地区为例，一方面该地区主要以居民生活用电为主，农村居民占了不小的比重，电力企业传统管理模式和信阳庞大的农村客户群体是制约互联网模式发展的主要因素；另一方面，为规范服务行为，杜绝“乱收费”现象，公司取消农电走收业务，但是对山区客户来说，交电费又成了难题，为解决这些矛盾，让“互联网+营销服务”在农村及边远地区得到应用，精细化全方位满足客户的各类用电需求，才能在激烈的竞争中独占鳌头[3]。

二、基本内涵

为适应电改售电侧放开日趋激烈竞争的新形势，信阳公司结合自身情况，坚持“以市场为导向、客户为中心”的原则，深入开展“四个服务”宗旨教育活动，实现服务重心前移、管理重心上移，增强窗口人员主动服务意识，构建电力营销客户精细化服务体系，施行“一对一、点对点”精准服务策略，与客户之间搭建信息快速传递桥梁，建立有效、畅通的沟通机制，及早发现影响企业隐患投诉的关键之所在、解决营销服务中的薄弱环节，健全服务协同机制，提高应急反应能力，做好客户信息管理，有利于管理决策层及时、准确、全面掌握客户诉求，更加客观真实地掌握服务状况，解决服务差异，完善服务手段，丰富服务内涵，强化服务品质管控，主动开展农电推广自有服务渠道工作，提升客户基础信息的准确率和远程实时费控率。

三、主要做法

（一）扩宽智能交费渠道，深化新型交费方式改革

开展农电推广自有服务渠道，为农村客户提供更便捷、高效的智能交费方式，依托电e宝开发线上收费系统，以农电工为移动代收网点，构建“互联网+供电服务”新形势下的农电推广自有服务渠道模式。

（二）提升客户基础信息准确率，提高精准服务水平

以农村客户信息准确率提升为契机推动采集覆盖区远程实时费控覆盖率持续提升、深化“互联网+营销服务”应用，鼓励引导客户下载电e宝等手机APP，引导客户使用电子化交费方式，开展农村客户需求度研究分析，深入查找服务的差距与短板，提升规范化服务水平。

（三）构建微信互动平台，畅通内外部沟通渠道

对于内部管理，市县建立服务管控微信互动平台，加强供电所、农电工服务沟通平台的建立。县公司营销部与供电所所长、农电工建立三级微信互动平台，确保服务新政策、新要求宣贯、落实到位；对于外部管理，抢修员、抄表员、农电工与其服务范围内已发生投诉的客户或存在投诉风险的客户建立微信服务互动群，及时传递停电、换表、施工等服务信息。

四、实施效果

（一）客户服务精细化管理取得良好的经济效益

在“互联网+供电服务”农电推广自有服务渠道新形势下，依托电e宝线上收费系统，各管辖台区的电工手持蓝牙打印机，收费现场打印小票，即消除了费控用户因预存不足，断电的担忧；又解决了偏远山区交费难的问题；电e宝代收信息与营销系统互通，大大缩短了电费回收时间，降低了电费回收的风险，2017年7-9月份通过电子化渠道缴纳电费笔数增量为256609笔，金额增量1700.8万。

（二）客户服务精细化管理在客户信息整改上效果突出

通过供电服务指挥中心客服问询，加强与客户信息核对，同时开展抄表人员进社区服务，逐户核对客户信息。项目实施期间北中心95598错发短信工单为439件，同比减少21.9%，由各部门报送新装客户和定期整改信息明细，由客服抽访客户，按抽访情况计算出基础信息准确率达97.8%。

（三）客户服务精细化管理在实时费控上作用显著

在费控推广方面，信阳公司大力推广新型交费渠道，结合电能替代，借助第三方宣传，鼓励用户使用电e宝、争得发改委支持，利用电采暖补贴优惠政策，让用户了解自己的用电情况，合理制定用电计划，切实享受到费控模式带来的实惠，开展内部员工推广活动，启动农电工“扫码付”移动收费作业工作，截止到9月底信阳市县费控达到2711105户，费控率96.57%，全省第三。

（四）客户服务精细化管理取得良好的社会效益

高费控率的结果为实现全社会自动化、智能化奠定了坚实的基础，同时精细化营销服务管理也为信阳产业转型发展提供了强有力的电力保障，切实履行了信阳供电公司的社会责任和政治责任，满足了企业与社会发展要求。

五、结语

总之，切实转变服务观念，强化服务意识，善待客户，以客户为中心、始于客户需求，把“客户为中心、市场为导向”的服务理念真正落实到工作中、体现到行动上，深入研究市场化营销模式，提高市场洞察力和反应敏捷性，全面分析市场规模、市场潜力和服务对象，才能在日趋激烈的市场竞争中赢得客户、抢占先机。

参考文献：

[1]林超.电力系统变电运行中的潜在问题分析[J].企业技术开发，2013（20）：89-92.

[2]孔德杰.研究变电运行管理的危险点与应用[J].科技与企业，2016（8）：82.

[3]王荟萃.变电运行管理危险点分析及应用[J].科技创业家，2014（5）：115.

（作者单位：国网河南省电力公司信阳供电公司）