瞬息万变中如何把舵质量—— 在中国质量（上海）大会中寻找答案

◆本刊记者 蔚 子/ 文

瞬息万变中如何把舵质量
—— 在中国质量（上海）大会中寻找答案

◆本刊记者 蔚 子/ 文

中国质量（上海）大会刚刚结束，与680位中外嘉宾一起身临其境参与大会的记者，感受非常强烈。特别是，许多问题，在这里找到了答案；很多观点，令人启发。一些嘉宾会前会后还举办了讲座。这里略叙三条。

当人工智能走来时

当我们的生活被互联网全渗透，当数据成为未来的石油，当人工智能向我们走来，我们该如何行动？大会的演讲者，从不同的角度，做出了回答。

美国质量学会前CEO、90岁的质量管理权威詹姆斯•哈林顿对此的回答是：“让每一个人成为创新工作者。”

他认为，四次工业革命，让我们的角色发生了很大变化，从农民、工人、职员，转变成了知识工作者、信息工作者。目前我们正处在新一轮科技革命带来的创新阶段，产品生命周期变短了，过去四年一个新品，如今缩短为四个月，预计两年后只有四周。瞬息万变中，只能靠创新。创新最重要的，就是培育创新的思维、创新的能力、创新的文化。他建议从娃娃抓起，培养创新力。因为5岁时的儿童是人类成长最具创造力的阶段。对已经成人的我们，则需要终身处于学习状态，要学会跳出框框、不走寻常路。而具有创新文化的企业，就特别能包容、鼓励这些人。

日本经济产业省大臣官房审议官、制造局副局长及川洋给出了“社会5.0计划”，介绍了正在日本发生的“物联网革命”。

他说，即将到来的“社会5.0”是超级智能社会，而这个社会最重要的是“互联”：人、机器和技术之间的互联，以及各种生发开来的互联，互联产生价值。通过物联网，先进技术与社会进行融合，可快速响应人们对产品、对服务的个性化需求。反过来，由于数据的不断积累和应用，又促使新需求不断产生，进而创造出许多产生新价值的领域。日本已出台支持“互联工业”的各种政策，促进“数据生产力”发展。智能制造、ITS智能运输、医疗保健等已成为14个重点发展领域。“互联工业”正在成为日本产业的新优势。

“社会5.0计划”的起草人、庆应义塾大学的古谷知之教授在下午的演讲中对此补充说，已有60%～70%的日本公司布置了互联系统。日本目前已经圈出了若干“互联特区”，作为超级智能社会实验区。

芬兰质量协会会长塔尼•雅维宁认为在这样的时代，人的终身教育最重要，并且要保证终身教育的质量。他介绍了在全球享有盛誉、覆盖整个芬兰教育的质量评估系统——FINEEC，包括6～16岁初期教育和基本教育；15～20岁的中学教育；15岁以上至成年的职业教育；18岁以上的高等教育；16岁以上的成人人文教育；3～18岁的艺术基本教育。这个评估系统及时反馈各种改进信息，使整个芬兰教育体系在动态中不断改进，以适应经济社会发展的变化。

上海市质量协会会长唐晓芬给出了四个观点：一是互联网发展重新定义质量和质量管理；二是大数据推动了质量服务模式新发展；三是顾客体验正在“穿越”产品与服务的全过程；四是基于风险的系统思维，是企业可持续发展的关键。

她解释说，第四次工业革命来了，就在我们身边、或者说在我们每一个人身上发生了。它带来急速的、迭代式的变化，让我们猝不及防。比如，我们刚刚可以不用钱包、用手机支付了，结果发现手机也许马上就不用带了，刷脸就行。移动互联网、物联网等技术，让“万物互联”，智能化以“病毒传播”方式快速地渗透到所有行业，海量数据时刻都在产生。对企业来说，什么样的管理才适合现在的变化，都在研究和探索。为此，德国提出了“工业4.0”，我国提出了“中国制造2025”。她认为，这次新一轮科技产业革命，中国与发达国家处在同一条起跑线上。总的来说，这次是物理世界和数字世界的深度融合，以数据为资源的人工智能作用将产生巨大的影响，无形价值系统将逐步取代有形价值系统，促进绿色发展。

上海交通大学校长、中国工程院院士林忠钦指出，优质制造的内涵主要体现在“需求的精确感知、系统的精益优化、过程的精益控制、要素的精细关系”四个方面，要推进新一代信息技术与制造技术的加速深度融合。“互联网+时代”已经到来，“新硬件时代”就在眼前，这是一个快速变化的时代。要将优质制造作为强国的主攻方向，构筑优质生态系统，开辟中国质量的新纪元。

当质量挑战频繁时

这年头，许多质量声誉如雷贯耳的标杆企业，纷纷被“黑天鹅”事件击中。我们在问，这个世界怎么啦？为什么会这样？这次大会不少嘉宾的演讲，对回答这个问题很有启示。

美国质量学会（ASQ）首席执行官威廉姆•特洛伊认为，把质量作为战略，不仅效益好，而且业务可持续。他说，在当今这个数字时代，不确定因素非常多，即便是行业最出色的企业，都会面临这样或那样的质量挑战。所不同的是，更成功、绩效更好的组织，其高层领导更重视质量，更愿意花时间去研究质量来做出决策。他们不仅关注内部的质量，更关注外部的质量，包括供应商的质量。他们将顾客满意放在第一位，关心员工幸福；他们拥抱数字转型，加快响应速度以提升质量；他们持续不断实施改进，始终行进在持续改进的过程中……

威廉姆•特洛伊的这些观点，来自今年3月ASQ与福布斯携手完成的一份“质量与绩效关联度”全球调查。他认为，一些企业被“黑天鹅”事件击中，很有可能是质量文化出了问题。中国质量（上海）大会闭幕后，他来到上海市质量协会与协会会员单位交流。他播放了美联航暴力拖拽乘客事件的视频，批评这家公司的质量文化有问题。

曾经是德国联邦警察总局局长的德国质量协会会长乌多•汉森认为，公共领域发生风险有时会影响国家安全，必须引入风险管理机制并使之运转良好，这是公共管理的重中之重。风险管理的基础是质量管理，新版ISO 9000质量体系标准把风险意识放在突出地位，监控风险比任何时候都更为强调。公共管理风险分战略风险和运行风险两大类，战略风险管理必须一把手担责，同时必须把跨层级、跨部门的体制理顺，打破复杂利益缠绕，建立不隐瞒风险的行政管理文化，让发现风险和汇报风险成为强制性义务，以应对新科技发展带来的越来越多的新兴风险。他介绍了德国目前采用的一个整体性的风险管理架构体系。他表示，愿意与中国同行发起这样的质量项目。

宝洁集团大中华区董事长马睿思认为，“一切以消费者为重”，就会采取对消费者“信息透明化”的做法。这也是避免被“黑天鹅”事件击中的秘籍。

他在演讲中郑重其事地介绍了他的“老板”—— 一位29岁的上海女性消费者李女士。他说，这位消费者就是他的“老板”。为此，他不惜住到中国消费者家中，去了解中国消费者。他惊奇地发现，中国消费者已是最苛刻的、成熟消费者。于是，他做出了在中国建研发中心的决策，并竭尽全力做到产品原料、生产过程、测试过程和包装方式等信息公开化、透明化。

他说，消费者不仅可以利用这些透明信息做出更明智的购物决策，而且也有权要求制造商做出改变。企业在保护产品配方的基础之上，尽可能使信息透明化的好处是，可以收集供应链上、下游包括供应商、零售商、合作伙伴、消费者、监管机构和其他相关人员所提供的不间断的“数据石油”。这将大大有助于提升产品研发的质量。如今，中国消费者引领了宝洁新品的开发，美国市场的宝洁新品来自在中国的研发。

预则立，不预则废。百年奥的斯的可持续发展，很重要的一条是基于风险的思维。在当今这个信息化、数字化时代，他们积极走在数字变革技术的前列，推出了基于物联网的重要质量管理创新——ACE操作系统。这是一套可以连接200个国家和地区、31000名维保员工、近200万台电扶梯设备的“全球生态系统”。他们引以为豪的电梯维保服务，就在这套系统下工作。联合技术公司奥的斯服务全球总裁腾逸博说，2014年，奥的斯在中国推出了这台名为“鹰”的智能电梯维保系统，目前正把其所积累的数据转化为经验应用于全球。

据悉，这种先进的预测性维护系统，内置传感器，源源不断地产生着监测设备健康状况的数据；可使设备意外停机时间比行业平均水平低5%，设备综合效率提高了8%以上。特别是，它不是出了问题去维保，而是具有预先知道哪台设备要保养、维修的“智能”，因而为企业节约了大量资金和人员、时间。

当可持续发展遭遇瓶颈时

三次工业革命使得人类发展进入了空前繁荣的时代，与此同时，也造成了巨大的能源、资源消耗，付出了巨大的环境代价、生态成本，急剧地扩大了人与自然之间的矛盾。当环境制约发展时，我们该怎么办？大会的很多演讲，为解决这个问题打开了思路。

荷兰基础设施与环境部环境大臣戴克斯玛带来了“循环经济发展模式”方案。她指出，为了应对当前的环境挑战，全世界需要建设一个不同于以往的经济发展模式——循环经济模式。它不是一个“用了就扔”的经济，而是可以循环利用的经济。中国目前已经是全球最大的太阳能能源国家，荷兰国土面积虽然仅为中国的二百分之一，但循环经济的发展已使其农产品出口位居世界第二。目前，荷兰在智能、资源管理方面处于世界领先地位，废物的循环利用率是81%。到2050年，荷兰将完全实现循环经济。她希望两国在循环经济方面多交流、多合作，共同为建立新经济的秩序做贡献。

在“质量推动城市可持续发展”为主题的第一分会场，也有相关答案。深圳市副市长黄敏介绍了以质量强市、以创新强市、以生态强市的做法。目前，深圳的万元GDP电耗、水耗仅为全国平均水准的二分之一和九分之一，新能源车投放全球第一，去年深圳空气PM2.5达到了平均27微克/立方米的“深圳蓝”。

武汉市市长万勇介绍了“三个强化、三个重构”城市可持续发展模式。即：强化系统集成，重构质量基础设施建设新模式，坚持目标、问题、效果导向，创新建设模式，形成了顶层设计一体推进、集群布局一网覆盖、集约功能一站服务的“三个一”工作格局；强化市场导向，重构质量基础设施运行新模式，坚持转变政府职能，聚焦市场主体，导入市场机制，构建质量基础设施多方参与、多元共治的运行体系；强化互联网思维，重构质量基础设施服务新模式。

上汽集团总裁陈志鑫认为，汽车行业正呈现出“电动化、网联化、智能化、共享化”的“新四化”发展趋势，这既为上汽带来了挑战，也带来了机遇。上汽集团正在以“新四化”创新为应变突破方向，引领质量战略转型升级：一是以新能源和互联网汽车为突破口，加快探索智能网联汽车、分时租赁模式，创新质量供给，引领消费升级需求，加快从上汽制造向上汽创造转变；二是以C2B大规模定制为切入点，探索用户全面参与产品全生命周期质量管理的新模式，推动智能制造战略落地，加快做优做响上汽品牌；三是以移动出行服务生态和智慧出行平台建设为重点，着力提升用户服务体验，加快向全方位的移动出行产品和服务提供商转型。

第四次工业革命是以智能化为核心的绿色工业革命。其主要特征是基于海量数据的人工智能，着力点是促进绿色发展。我们相信，破解可持续发展的难题，就蕴含在其中。