护理风险管理在健康体检护理服务中实施效果探索

2017-10-18秦晓裕

中国卫生产业 2017年24期

关键词：体检中心风险管理护士

秦晓裕

江苏省南通大学附属医院分院体检中心，江苏南通 226001

护理风险管理在健康体检护理服务中实施效果探索

秦晓裕

江苏省南通大学附属医院分院体检中心，江苏南通 226001

目的探讨护理风险管理在健康体检中心护理服务中的实施效果。方法将2015年1—12月常规体检护理时间段作为对照组，2016年1—12月实施护理风险管理时间段为观察组，对照组进行常规护理服务管理，观察组针对体检中心护理服务过程可能导致护理风险事件发生的危险因素采取下列护理风险管理：严格执行各项护理制度、加强护士培训提高业务素质、提高护士沟通能力、改善体检环境和优化体检流程。结果观察组临床技能评分、护理质量评分、护理安全掌握评分、护理满意率98.33%均高于对照组，护理风险事件发生率0.09%、突发性事件0.11%均低于对照组的0.34%、0.38%（P＜0.05）。结论健康体检过程中实施护理风险管理能够提高体检护理人员服务质量、降低护理突发性事件发生率，增加护理满意度，值得临床应用。

护理；风险管理；健康体检中心；效果

健康体检是早发现、早诊断、早治疗疾病的一种有效手段，随着我国社会经济的不断发展，人们的健康意识和疾病预防意识也不断提高，定期健康体检日益被人们接受，单位团体体检与个人体检也不断增加[1]，作为以体检和疾病预防为主要功能的体检中心工作量以及社会对其的要求也越来越高，其潜在的医疗风险也相应增加。体检过程中护士与体检人员接触时间长，人员接触多，参与项目广，纠纷发生的概率相对就会增加，应该针对体检中心的护理纠纷提出潜在的危险因素，进行分析并实施相应的护理防范具有重要的临床意义[2]。该文就该院体检中心的护理风险因素提出相应的解决措施，对其进行风险管理，有效预防了体检中心护理危险事件的发生，提高了体检护理服务质量，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2015年1—12月常规体检护理时间段作为对照组，团检93个共1 826名，年龄20～87岁，平均(45.25±11.23）岁，男1 003名，女823名；个检 3 210名，男1 632名，女 1 578 名，年龄 18～84 岁，平均(39.34±12.45）岁；护理人员6名，平均年龄(36.23±6.23）岁，主管护师5名，护师1名。2016年1—12月实施护理风险管理时间段为观察组，团检95个共2 015名，年龄 19～86岁，平均(46.01±12.02）岁，男 1 107 名，女 908 名；个检 3 345名，男 1 709名，女 1 636名，年龄 20～82岁，平均(38.87±11.98）岁；护理人员 6 名，平均年龄(37.24±6.11）岁，主管护师6名，护师1名。两个时间段体检人群、护理人员等基本资料比较差异无统计学意义(P＞0.05）。

1.2 方法

对照组进行常规护理服务管理，观察组针对体检中心护理服务过程可能导致护理风险事件发生的危险因素采取下列护理风险管理。

1.2.1 严格执行各项护理制度优化体检流程、及时完善相关规章制度，对体检中心科室人员的配备、职责要求、硬件设施管理有明确的规定，工作制度、消毒制度、安全管理制度、投诉制度处理等都有处置方案，使工作人员明确自己的责任，同时制定出体检中心风险识别预防和评估的方案。如：定期召开质量控制会，预防性的制定处理护理纠纷的措施。在检查和体检中，严格执行三查八对的操作规范，保持慎独的精神，认真完成每一项护理工作，严防护理纠纷的发生。

1.2.2 加强护士培训提高业务素质结合体检中心护理工作特点，成立质量改进小组，加强护士基本功训练，设置培训计划，开展在职教育和岗位培训等工作，其中包括护理礼仪、常见疾病健康教育、体检流程与采血操作流程、突发事件的抢救与处置、工勤人员的督促指导等内容；指定专人负责药品、物品和抢救设备的检查、登记等管理工作，建立抢救预案和差错事故处理制度，提高护士的安全防范意识与技能；每周召开例会，小结本周工作，对于工作中发现的漏洞、出现的问题及时协调和解决，完善护理安全管理工作，杜绝护理差错发生，保证体检工作顺利开展。

1.2.3 改善体检环境和优化体检流程候检区适当添加装饰品以舒缓体检人员紧张的情绪；播放健康教育的宣传片或是播放舒缓的轻音乐；发放多种样式易懂宣传小册来缓解体检人员等候过程的焦虑情绪；合理分散体检人员、分配时间，空腹项目优先做，尽量在当天内完成所有的相关检查。特别是团体体检短时间内人流堆积，体检前做好讲解注意事项，讲清体检流程，缩短排队和等待时间，让体检者有一定的心理准备，同时护士应多方面观察，适时调整体检流程，在空腹项目完成后及时提醒体检人员早餐后再完成剩余项目。

1.2.4 提高护士沟通能力体检中心护士应统一着装，微笑服务，及时处理体检人员的投诉，问清缘由，及时协调；与体检者沟通时，注意保护他人的隐私。为保证体检过程的顺利完成，尊重体检人员的相关权利，采纳良好的建议，及时与体检人员沟通可以做到对潜在的危险因素早发现、早解决。

1.3 观察指标

①护理人员体检质量考核成绩（临床技能评分，体检护理工作质量评分、护理安全掌握评分，总分100）。②护理风险事件发生率（错输及漏输条码号、条码绑定错误码、标本延送、重复叫号、针刺伤等等）。③突发性事件发生率（患者跌倒、晕针、晕血、心脏疾病发作、高血压发作、低血糖等）。④随机选择各120名体检者，调查体检人员护理工作的满意度。

1.4 统计方法

数据采用SPSS 15.0统计学软件进行分析，两组不同时段考核成绩等计量资料采用（±s）表示，比较实施t检验，护理风险事件、突发性事件、护理满意度等计数资料采用[n（%）]表示，比较应用 χ2检验，检验水准 α=0.05。以P＜0.05为差异有统计学意义

2 结果

观察组临床技能评分（96.23±3.22）分、护理质量评分（95.46±2.98）分、护理安全掌握评分（97.24±1.34）分、护理满意率98.33%均高于对照组的（90.35±4.15）分、（89.27±3.27）分、（88.29±4.28）分、89.17%(P＜0.05)，护理风险事件（错输及漏输条码号1例、条码绑定错误1例、标本延送1例、重复叫号1例、针刺伤1例）发生率0.09%、突发性事件（患者跌倒0例、晕针2例、晕血1例、心脏疾病发作1例、高血压发作1例、低血糖1例等）0.11%低于对照组的（错输及漏输条码号5例、条码绑定错误4例、标本延送3例、重复叫号3例、针刺伤2例）0.34%、（患者跌倒1例、晕针4例、晕血3例、心脏疾病发作3例、高血压发作 2 例、低血糖 6 例等）0.38%(P＜0.05)，具体见表1、表 2。

3 讨论

随着社会的进步及人们疾病预防意识的不断提高，体检中心这一新兴的医疗服务行业具有广阔的发展前景，同时体检者对医疗行业要求日益提高使得体检中心存在相应的风险或隐患，体检中心护理危险事件的因素主要体现在管理体制、护理人员、服务对象3个方面[4]：①管理制度因素：由于社会不断发展和人们意识不断提高，不仅每年体检的人数不断增加，服务对象对体检过程中的护理服务要求也日益提高。因此，原有的缺少风险管理机制、风险教育不够系统化的护理管理制度已不能满足患者的护理服务要求[5]。②护理人员因素：首先护理人员缺少服务意识，比较淡漠，未及时发现体检过程中潜在危险因素在日常的工作中，护理人员往往因为体检人数过多而护理人员少、工作压力大、缺乏沟通交流技巧等原因而导致服务理念的缺失[6]；其次护理人员业务水平不高，缺少工作经验，在处理急发、突发事件时往往显得手忙脚乱，不知所措。③体检者对体检费用问题和体检功效问题期望值过高，希望花费较少的医疗费用得到最好的体检服务；在体检过程中，医护人员虽然尽可能地关注和照顾，但体检者过多会导致医护人员不能一一满足体检者的需求，因此容易发生纠纷[7]；空腹时间过长，体检人员拥挤；体检者自身身体素质也在体检过程产生影响，如糖尿病患者在体检时禁食时间过长，老同事见面情绪激动等会在体检中导致意外的发生[8]；体检特殊性，因体检时抽血和B超检查需空腹，体检一般安排在上午，体检人员集中，等候时间长，环境嘈杂，易引起体检者心情烦躁，稍有不慎，易引起纠纷。

表1 两组护理人员考核成绩比较[（±s），分]

组别临床技能护理质量护理安全观察组对照组t P 96.23±3.22 90.35±4.15 4.03＜0.05 95.46±2.98 89.27±3.27 4.13＜0.05 97.24±1.34 88.29±4.28 5.03＜0.05

表2 两组护理风险事件、突发性事件、护理满意度比较（%）

风险管理是指建立相应的机制以及时发现并识别护理工作中存在或潜在的风险时间，采取科学有效的预防措施的风险管理，该文观察组针对危险因素采取合理有效的措施，规避危险事件的发生[9]：制定相关规章制度严格执行，保持了慎独精神；加强护士培训提高业务素质，提高护理人员的风险防范意识和应对风险事件的能力；提高护士沟通能力及时与体检人员沟通可以做到对问题早发现、早解决[10-11]。改善体检环境和优化体检流程。结果观察组临床技能评分（96.23±3.22）分、护理质量评分（95.46±2.98）分、护理安全掌握评分（97.24±1.34）分、护理满意率98.33%均高于对照组的（90.35±4.15）分、（89.27±3.27）分、（88.29±4.28）分、89.17%(P＜0.05)，护理风险事件发生率0.09%、突发性事件0.11%低于对照组的 0.34%、0.38%(P＜0.05)。

综上所述，随着社会的进步及医学模式的改变，人们对健康的需求不断提高，体检及防病意识的观念逐渐被接受，体检得到了很好的发展，同时也存在潜在的风险，增强医务人员的法律防范风险意识，规范操作流程，加强督查力度，能有效避免和防范各种风险，从而提高医疗质量，避免差错和纠纷，提高体检人员满意度。

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