十个步骤帮你维护“差评”客户

文| Andy Sernovitz

十个步骤帮你维护“差评”客户

文| Andy Sernovitz

不管你售卖什么，或者你在什么行业，你都将会听到一些负面的声音。那么，你会如何回应一些客户的抱怨？要知道，这些客户只是通过社交媒体来表达他们的心声。而对于企业来说，负面口碑正是帮助企业快速成长的机会。如果抱怨的客户向另外5个人讲述他不愉快的体验，你将赢得10次交谈的机会，而在这些交谈的过程中每一个客户都有可能变成你的忠实粉丝。

这里有10个步骤帮助你有效处理那些难缠的“差评”客户的关系。

了解客户需求

好的响应源于好的聆听，企业可以用企业名称或企业关键字开设微博、微信公众号等社交媒体平台，并保持对该社交媒体平台密切关注，特别是舆论监控、意见收听等。

无论你是否注重客户交流，客户反馈的声音都是已经存在的。但是一个好的倾听规划有助于让你更容易在负面消息扩散出去之前把握好处理的方式并作出适当的应对措施。

分析客户反馈

在社交媒体平台上，并非所有的负面评论都值得回应，并不是所有的批评都值得尝试去转危为安。有时候，对于一些难以处理的问题，最好的方法反而是选择性地忽视。

可以忽视这些情况下出现的负面消息：负面消息只出现在一个很小的博客或者论坛上面，这样即使你回复了，也不会有太多人去关注，更加不会造成多大的影响力；如果这条信息明显是人为的恶意攻击，无理取闹，则可直接忽视；对于一些喜欢无事生非的疯子，可以不予理睬。

迅速应对客户

当面对负面口碑的时候，你是没有充足的时间来应对一切的。你答复的等待时间越长，客户就会变得越生气，会更加容易地把这些负面信息和在处理问题过程中不好的体验告诉更多的人。

至少，你应该这样回答：“您好，我的名字是_____，我已经收到了您的反馈。问题正在处理当中，我们将会尽快答复您。如果您还有其他问题，可以通过_____和我们直接联系。谢谢，祝您生活愉快。”

类似这种邮件有两个作用：第一，抱怨的客户已经知道引起了你的注意，这样会适当让他们减少去传播负面信息的频率；第二，这种对话是真实的一对一交谈，如果客户依旧很生气，至少有一个地方代替互联网让他们发泄。

拟人化答复

唯一一个比无视客户反馈更糟糕的就是用硬邦邦的官腔去回答客户的问题。如果你认为他们之前只是过于气愤，可以先稍微观察观察，看看他们对你回复的一些条款和正式文案的反应，然后再做进一步沟通。

在沟通过程中，要体现你对客户的同情，说话态度要友好，而且记得报上你的真实姓名。在一些支持图片显示的论坛上，你则需要上传自己的真实头像。

利用公司的名义去和客户沟通很简单，但是如果你在和客户对话的过程中说：“您好，我是Emily，对于这件事感到十分抱歉，请问有什么可以帮到你的吗?”这就让整个事情都变得不一样了。这时，客户会意识到他不是对着一个生冷而又没有感觉的公司在抱怨，而是对着一个叫Emily的人在倾诉。很快他的愤怒就会慢慢地消失掉，通常你还会收到一些来自他们的道歉。

诚心道歉，否则直接忽视

一个诚恳直接的道歉通常会比一个浅薄敷衍的道歉更能赢得客户的尊重。

对比一下这两种回复方式，“对于这件事情，我们感到很抱歉”和“显然，这是绝对不可接受的”，这是联邦快递（FedEx）微博上发表的一个头条新闻，关于一个快递司机被抓到把客户的包裹乱扔在护栏上的事件。发表的博文包括了公司副总裁Matthew Thornton直接上传的一个视频。但是没有亚马逊创始人杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）处理1984年危机公关的方式要来得直接明了，下面是当年他的一个声明文本。

杰夫·贝佐斯的这种简单直接的道歉方式比来自官方的750条正面回复要强。

提供一个纠正错误的方法

通常，道歉只是挽回负面口碑的其中一个部分，而如何赢回客户的信心才是真正解决问题的方法。

我们都会犯错，而人们只会记得我们如何对错误做出补救。

加利福尼亚的卷饼连锁店California Tortilla，当客户不满意的时候，他们会对每一个反馈的客户作出补偿。如图所示，就是这么简单。

California Tortilla 用了一个简单直接的方式对不满的客户进行逐一回复并且作出补偿。

切忌和客户争执

无论任何时间，只要你在线上和客户争辩，这就意味着你输了。任何一个人都只会记得你是一个好事之徒。但是，这并不代表你不可以回复，试着去把你的苦境向客户解释一遍然后再展开对话。

你只需要有好的心态就足够了：

1.不要情绪激动。

2.记住，你是一个真实存在的人。正如他们把你当做一个匿名的公司客服，他们也很容易被认为只是一个抱怨者。

3.负面评论者事实上正帮了你一个大忙。他们正在帮你学习如何成为一间更加好的公司。而在每一个尝试反馈的客户中，更多的只会选择默默地离开，不带走一片云彩。

确保对话公开

当负面消息出现的时候，理论的共识是请求希望能私下解决问题。但是当你这样做的时候，其他人就看不见你为补救问题而作出的所有努力。没有人能够看见你真诚道歉的私人邮件。我们也不能知道你如何通过电话礼貌地解释为什么会发生这种事情。

但是当你在线上或者一些公开的场合去处理这件事的时候，更容易赢得全世界人的口碑。同样的付出和努力，在线上，将会有成千上万的人看到你是真正地在关心客户。另外，你也节省了人们的一些精力，现在不用打电话或者写一张满是抱怨的信件为了同样问题的去找答案。

美国固瑞克（Graco）利用推特快速而且透明地处理负面口碑的方式带来了超过200万转发者的传播。例如，他们让一些重要的信息更加快捷地传播，展示出他们对客户的关系程度等，这些都可能挽救了一些人的生命。

有效利用粉丝口碑和第三方资源

与其王婆卖瓜自卖自夸，不如借别人的嘴为自己说好话。当别人在谈论你的时候，事实上就是在帮助推销你。

当自己的品牌被竞争对手主导的公关活动攻击的时候，UPS快递公司的Debbie-Magley和她的研究小组利用从新闻报道和业内专家获取的第三方内容来帮助自己解围。

比专家意见更有说服力的就是来自粉丝的声音。你永远都不会想让他们处于困境，但是你可以向他们寻求帮助。

让客户参与补救

如果有人在批评你，通常这是一个表达爱的方式。他们这样做表明他们还在乎你，对你还抱有期待，抱怨只是希望你能做得更好。每一个在戴尔公司 IdeaStorm的诞生想法都能通过投票上架或者下架，戴尔公司也会保持更新大家的最新进展。类似IdeaStorm的平台并不适合所有人，但是他给你提供了一个最大的批评方式让你投入。

尝试邀请你的粉丝进入客户咨询委员会，新品测试聚会或者一些集体讨论会。

危机随时都可能发生，但是如何处理则需要企业细心揣摩。处理客户关系不可操之过急，也不可像蜗牛散步，需要做到及时应对。舆论监控是一个必要的环节，只有了解客户需要什么，才能更好地为客户提升服务。社会化媒体营销注重的是建立公开的客户关系，有了好的客户口碑才能产生更多的商业价值。