创维集团：“客户，您是总裁”

创维集团：“客户，您是总裁”

正当一些企业还在把“客户是上帝”作为口头禅、宣传口号，以至于客户和舆论对这类企业失去信任之时，另有一些企业正在进行着真诚的、艰难的、有益的探索，提出了符合新形势要求的新理念，逐步形成了新的管理模式，创维集团正是其中之一。

2000年5月，创维集团隆重推出了“客户，您是总裁”的全新理念，提出了大服务的概念，即“不仅售前、售中、售后，而且把企业的研发、生产、销售、维修看作一个整合起来的大服务链条，而客户就是这一大服务链条的连接对象和价值实现的终极目标”。企业是在持续满足客户需要的同时获得企业的长远发展，达到与客户双赢的目的。

为进一步贯彻“客户是总裁”的理念，通过各种内部定期例会、信箱，保证与客户的顺利沟通，通过一定的反馈机制、定期造访，形成与外部客户的沟通，从而构建了一个畅通的信息支撑平台。由《服务员工手册》的推广和考核，以及5大系统、12个子系统的运作和协调，实现管理的规范化和系统化。通过培训、后备人才库的设立，完成了职业服务人的角色转换和人力资源的全面整合。

传统管理观念的立足点在企业，客户在对立面，企业只能被动地适应客户的需要，而现在高速变化的市场环境和客户个性化需求的日益强化，企业必须主动为客户着想，与客户成为利益共同体，形成双赢的局面。创维集团的“客户是总裁”之所以比“客户是上帝”更深刻、更符合新经济时代的要求就在于此。

首先，立场的转变。客户从上帝变为总裁，完成了客户客体地位的主体化，这也是营销理念从4P（即产品、价格、渠道、促销）到4C（即顾客、成本、便利、沟通）变化的根本。其次，形成利益共同体。客户作为总裁是企业的内部人，和企业是利益共同体，解决了利益的对立问题。再次，员工从向总裁负责转变为向客户负责。以前是总裁发工资，所以向总裁负责，现在意识到客户才是衣食父母，必须先满足客户的需要。同时客户的概念是全方位的，不仅包括外部客户，还包括内部员工，甚至还包括非客户。

传统管理理念是建立在分工的基础上，一个产品和服务是由很多专家型人才分别完成，最后组合而成的，并没有对全程负责的人，人为地把一个整体分割为很多部分，从而在满足客户需求方面存在很多不该有的误区和低效率。新的管理模式就是要把以前人为分割开的工作及资源以客户为中心重新整合在一起，从而提高资源利用效益和企业满足客户需要的能力。如创维集团用户产品设计与管理委员会，就是把过去由许多职能部门负责的工作，以客户为中心整合到委员会来，从而提高对客户需求的反应能力。

新模式把客户满意与否作为判断一切工作的标准，看一项工作与机构的重要性及存在的合理性，要看其对客户的价值大小，如审计、监督等部门，它们不能创造直接的物质价值，因此必须把它们的工作量降到最低，从而降低成本，提高效率。

满足客户需要持续的能力，短期内满足客户需要并不困难，一个企业的成功在于能够持续提供客户满意的产品和服务，这样企业才能保持持久成功。互联网络是新经济时期的基本信息平台和互动手段，它提供了一个低成本的信息获取工具，同时也提供了供应商和客户的无缝连接，而这也正与以客户为中心的理念相契合，新的管理模式只有利用互联网才能获得在新经济条件下的持续成长能力。同时，现有企业也必须建立相应的实体网络，有形网和无形网相互支撑，从而形成企业持续发展的基础平台，使以客户为中心的管理理念得以有效实施。

创维集团正是基于这一思路，耗资1千万元大举补充全国技术服务部的服务车辆：“一县一点”的服务网络工程也已正式完成。同时，基于互联网的大型CRM(客户关系管理)系统也正在筹备当中。此外，独立于集团网页的专门的创维服务网站也在2000年年底正式启用。一旦有形和无形的网络实现无缝连接，对创维的持续发展能力的支撑作用将不可估量。

（许婕编辑整理）