万科地产：更愿意面对挑剔的顾客

万科地产：更愿意面对挑剔的顾客

成立于1984年的万科地产，1988年进入房地产行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务。直至2008年年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为中心的31个城市。

万科的业务遍及全国的速度如此之快，这与其老客户的捧场是分不开的。在地产行业流传着这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。

此现象的形成主要源于万科对客户服务的重视。在万科内部，专门设立了一个职能部门——万科客户关系中心，该客户关系中心是整个公司构架中最大、最重要的一个部门。每个一线公司都设有专门的客户关系中心，每个客户关系中心虽然在行政上隶属于一线公司，但是在业务上直接接受集团客户关系中心的领导。客户关系中心在万科集团中员工人数最多，约有200多人，可见受重视程度。部门的主要职责，除了处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。换句话说，客户关系中心就是站在业主的角度来审视问题，在万科内部，与之功能类似的部门还有属于监控系统中的审计法务部。

在处理客户投诉问题上，各地客户关系中心也得到总公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通，并对相关决定的结果负责。万科的规定是：项目经理就是客户关系问题的第一责任人。

万科创建的投诉论坛，在国内首开先河。完全透明化的投诉，一旦处理不当，很可能给公司带来毁灭性的打击，万科则要求员工每条投诉都必须及时回复。此外，如果有人在王石的博客上跟帖投诉，也会通过董事长受理投诉渠道，获得解决。

“投诉万科”论坛由集团客户关系中心遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。2000年，万科开通了客户投诉论坛——投诉万科。那时候，正值网络技术开始普及、购房者维权意识不断提高之际，万科在中国所有企业中做了第一个“吃螃蟹的人”。万科人说：“客户的沉默比挑剔更可怕。”

万科研究发现：进行过投诉的客户，对万科的印象明显好于那些有过投诉念头但最终并未付诸行动的人。对“我是一个挑剔的人”这一陈述，给出肯定答复的客户，其满意度高于给出否定答复的人。“挑剔”的客户往往比“不挑剔”的客户对万科更加满意、更加忠诚。由此可见，客户的“挑剔”并不可怕，可怕的是“沉默”。因为“沉默”将失去聆听客户声音的机会，失去沟通、弥补和改善的机会。这也是万科客户价值观中最基本、最重要的标准。

万科集团的“客户满意度调查”由万科集团聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务，如果客户对这一调查有任何疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。

早在1998年，万科地产率先创立了中国房地产界第一个客户俱乐部——“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统细致的服务。在关于万客会的简介上写着：万客会最喜欢的“运动”就是与客户交流、与会员交流，最爱听的“音乐”就是会员们的心声。随着万科这些年不断拓展“疆土”，如今万科会的会员已经达到12万人。它倡导在“让万科理解客户、让客户了解万科”的基础上，建立理性、对等、双赢的供求交流。

（于海洋编辑整理）