跨文化商务沟通中的冲突及解决策略

章海渟　李海红

摘要：随着经济全球化趋势的不断增强和中国经济实力的不断提高，中国的对外贸易形势正逐步提高并趋于更加长远稳定的发展。各个国家之间的跨文化商务沟通就会因文化、价值观等方面产生分歧乃至冲突。此文通过介绍跨文化商务沟通的概念，并从正面分析造成商务沟通冲突的原因及体现，同时给予相应可行的解决策略。通过分析对比，笔者发现，鉴于各个国家文化思想存在差异，应提前制定相应解决策略，从而才能在这样一个多元化的世界中灵活变通。同时各个国家应交融并进，共同促进国际间商务交流的和谐与交融，互利互荣，方能相得益彰。

关键词：跨文化；商务沟通；冲突；解决策略

中图分类号：H319.3 文献标识码：A

ABSTRACT

With the growing trend of economic globalization and the continuous improvement of Chinas economic strength， Chinas foreign trade situation is gradually improving and tends to be more long—term and stable development. However， because of a multipolar era is in such rapid operation， cross—cultural business communication between countries will be due to the culture， values and other aspects of international disagreements and even conflict occurs. This article thought the introduction of the concept of this new cross—cultural business communication， and positive analysis of the reasons for business communication conflicts and reflect， while giving the solution of the corresponding and feasible strategies .Though analysis and comparison， the author found that， given the differences between the various national culture， we should develop appropriate solution strategies in advance which can be in such a diverse world of flexibility. At the same time， all countries should blend in hand together to promote the harmonious blend of business and international exchanges， mutual benefit and glory， in order to complement each other.

Key words： cross-cultural， business communication， conflict， solution strategies

隨着经济全球化的快速发展和多极化趋势的逐步提高，世界各大经济体、国家、种族之间急需相互依存，既在繁荣中互利互荣，又在合作中寻找差距。为达到这一目标，从而在这样一种强大的经济体制下生存，一种新兴的学术研究正应运而生，它使拥有不同文化背景的人们之间的信息、思想、知识和情感在商务活动中得以传递、交流与理解。但是由于人们生活在不同的文化背景下，文化差异因此显现，然而恰恰是这种差异会在跨文化商务沟通中成为阻碍沟通的障碍。因而如何解决冲突，和谐共存显得尤为重要。

一. 对跨文化商务沟通的认识

（一） 跨文化商务沟通的含义

戴尔.卡耐基曾说过：“现实生活中有些人之所以会出现交际的障碍，就是因为他们不懂得忘记一个重要的原则：让他人感到自己重要。”如何让他人了解，重视自己？其根源便是沟通。沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通作为一种交流手段，在人们的日常生活中扮演着极其重要的作用。随着商业化的迅猛发展，商业活动的日益增多，商务沟通已经开始作为一个全新的载体被广大企业家和领导者应用于各种商务场合。而文化作为影响跨文化商务沟通的最主要因素，正以决定性的姿态把握着商务活动的点点滴滴。正如庄恩平所言：跨文化商务沟通是不同文化的经营管理者之间的交流。跨文化商务沟通由跨文化问题、沟通及商务三个变量组合而成，而这三个变量之间又相互作用、有机组合，产生整合效应，体现跨文化商务交际的动力特征”（庄恩平）。由此可见，三者相辅相成，缺一不可。

（二） 影响及其发展意义

众所周知，和平与发展是当今时代发展的主题。随着商品贸易的逐步扩大，资本的积累与转换周期变得越来越灵活。随之带来的商业投资与企业兼并愈演愈烈，商业贸易往来已成为一个国家对外政策的特殊纽带。在这一特殊背景下，商务往来越来越密切，商务沟通也变得越来越频繁，而这恰好是发展跨文化商务沟通的好时机。发展跨文化商务沟通有利于促进商品利润最大化，从而建立一个平台，实现利益的共赢。同时也可利用文化这一特殊的传输桥梁，促进各国文化的交融，加速经济全球化的进程，削弱经济独霸势力，从而实现互利共赢。endprint

二. 跨文化商务沟通中的障碍及原因

文化是跨文化商务沟通中的核心要素之一，其表现形式及涉及范围各有千秋。它包括每个社会排定世界秩序并使之可理解的独特方式，如：语言、态度、信仰、价值观、思维方式以及规范和行为准则。文化的差异及冲突也构成跨文化商务沟通的决定性因素。文化的差异及冲突涉及范围十分广阔，随处可见，但主要表现在以下几个方面：

（一） 语言障碍

语言作为人类广泛运用的，最重要的符号，一直与文化紧密相连。它既是文化的重要载体，也是人类思维之间的重要纽带。然而各国文化语言交流中遇到的最直接、最具差异性的障碍就是翻译障碍。由于不同语系之间很难找到对等的词来进行直接翻译，于是造成词义的不重合，由此引发的错误翻译往往会引起极大的误解。在商务沟通中，很多商务术语普遍存在着一词多义的现象，许多行业知识不足的人可能因为其错误的表达造成商业上的重大失误，以致覆水难收。如企业中有“high leverage”，“leverage”应译为“杠杆率”，是金融术语，“high leverage”指企业有很高的负债比率，但在“leverage buyout（LBO）”这个术语中，“leverage”应译为“贷款”。

（二） 非语言障碍

非语言障碍是指不用通过语言来传递信息，而是通过声音、面部表情、手势、身体姿势以及空间距离来进行沟通中存在的冲突及障碍。因为文化背景存在差异，同一行为方式会因为不同的文化背景而产生巨大的分歧。

（1） 面部表情

面部表情可以说是非语言信息最丰富，最集中的地方，面部的一个表情可能会给他人传递不一样的信息。由于文化存在着或多或少的差异，各个国家，种族的人们对待面部表情的也有着不一样的理解。例如面部表情中最具表现力的微笑语就是一个很好的例子。西方人认为在商务交流中如果缺乏适当的眼神交流或是微笑，便是对以他人的不尊重乃至蔑視。然而在东方这样一个注重含蓄美的国度，为表达对他人的尊重，在交流时常常避开与他人直视的目光并表情柔和，只需带略微笑意即可。如在中英商务沟通中，英方就会因中方多次逃避目光，表情过于严肃而恼羞成怒导致商谈的失败。

（2） 手势

手势作为一种通过手部动作来代替语言交流的一种形式，在非语言沟通中起着极其重要的作用。当两个国籍不同，语言相异的人进行交往时，人们往往借助手势来表达自己的意思。但如果在商务沟通中不提前了解不同国家的手势差异时，便会引起极其恶劣的影响乃至会引起国际争端。如一次布什总统访问澳大利亚时，一切活动圆满，可是在向澳大利亚的欢送者告别时却竖起了大拇指，这引起了当地民众的极大不满，对美国人来说，这是友好、赞誉的表示，而在澳大利亚这代表着一个猥琐的动作。由此可见，手势在商务场合中的重要作用。

（3） 体态语言

在商务沟通的过程中，沟通双方身体面向对方的多少、是否触摸对方，体现着十分明显的文化差异。不同的站姿、坐姿习惯反映了不同国家和地区人们的差异性。根据美国心理学家华生的研究结论指出，相对美国人而言，阿拉伯人、拉美人、南欧人之间交谈更愿意面向对方，接触对方更频繁。同时，与美国人相比，亚洲人、印巴人和北欧人之间交谈时更倾向于不面朝对方，更不愿意触碰对方。一些研究还表明某一文化中的接触和非接触是一个发展的概念，由此可见，体态语言将可能成为未来跨文化沟通商务中的一个全新课题。

（4） 空间语言

当人们进行沟通的时候，沟通双方在空间所处位置的距离具有重要的意义，它体现了沟通双方的关系和心理状态。在对话时人与人之间要保持多少距离，不同的文化之间有很大的差别。研究发现，空间距离和文化背景密切相关。西方人注重个人隐私，东方人“隐私”的概念淡薄。例如在美国人与阿拉伯人之间的社交距离差异。阿拉伯人按照自己的民族习惯认为站得近些表示友好。美国人则习惯性后退，认为保持距离才合适。因此，保持适当的空间距离是对他人的尊重，对一个国家的尊重。

（三） 道德规范冲突

道德和文化有密切关系，有些时代又打上了意识形态的烙印。所以，不同的时代，不同的社会，往往存在着不同的道德观念。道德规范不单单是一个民族的精神体现，同时也是一个国家奋勇向前的动力源泉。不同的文化中，所重视的道德元素也因各国而异。西方强调个体本位，而中国人强调群体本位；西方注重契约论，中国人则注重人伦主义；西方是伦理重于竞争，中国则偏重于中庸、中和；西方的伦理道德认为人性本恶，人生而就具有原罪，唯有救赎才能解脱，中国人则认为人性本善，只有不断提高个人修养才能到达更高的境界。正因如此，在国际商务交际中我们更应该注重自己的言语，行为举止，以防对别国客人造成无法弥补的影响。

三. 克服跨文化商务沟通障碍的策略

根据各国文化背景的差异性，我们已经发现了商务沟通中存在的障碍，由此我们将会得出相应的解决策略。跨国公司作为跨文化商务沟通中最突出的体现，一直被视为是各种文化的交融之地。因此，跨国公司中文化的冲突就能从侧面反映出各国间文化的冲突，为避免冲突，跨国公司高层应对下几个方面加以深入的了解和研究。

（一）加强跨文化沟通能力。

在商务交际中，语言作为一种最直接的表述，一直在商务会谈中起着举足轻重的作用。因此了解沟通的情境，观察言谈举止是否违反沟通情境的规范也显得尤为重要。验证是否具备较强的跨文化沟通能力，我们可以通过以下三个方面进行检验。第一，能够认清情境对沟通的影响，并进一步按照不同的情境所具有的规范，表现出适当的行为及语言。第二，能够避免不适当地回应，避免产生过激的行为。第三，能适当地完成诸多控制、感情分享、信息传达等功能。由此观之，加强跨文化沟通能力，有利于更好的平复心境，促进沟通交流，从而更好的避免商务沟通中的冲突。

（二）树立文化差异endprint

美国人类学家霍尔（Edward. T. Hall）曾说过：“我深信存在于我们和其他国家的人们之间沟通的障碍很多来源于对跨文化沟通所知甚少。”而这种表面的障碍源于深层次的文化差异。很多商务沟通中的文化冲突并不是参与者蓄意引起的，而恰恰是由于缺乏相关的文化差异知识。此类知识不仅仅是语言间的沟通，更大程度上的是非语言之间文化习惯的差异与冲突。最为一名工作在跨国公司的工作人员，要树立和加强文化差异意识。多渠道的了解和学习的文化，多渠道的了解和扩张自己的文化差异知识。通过了解各国文化减小产生冲突的机率，树立主动了解他人文化差异的意识，正确看待文化差异，使之成为商谈中的机遇。通过阅读案例、书籍等多加积累，从而更好地避免各种文化冲突。

（三） 进行文化整合

文化整合是指由于道德及价值观不同，但仍依赖于在不同文化基础之上通过寻求共同发展而创立的一种新兴思想。通过文化整合可以求同存异，兼容并包，融合差异间的冲突，丰富人类活动。通过整合不同文化之精華，可寻求更加广泛的资源，将文化间的本质冲突降到最小化，从而达到利润最大化。在跨国公司中，更应该注重共同价值观管理，对对方文化给予尊重和理解，以平等的态度进行交流。从而发挥两种文化的共同优势，实现互利共赢。

四.总结

随着经济全球化的进一步发展，各国间商务贸易愈发频繁。然而，随着经济贸易活动的不断扩大，各国的跨文化商务沟通也处在一个多元和异质的文化环境之中。由于各国间存在着语言、非语言及道德规范的差异。这些差异会极大的影响着商务活动中的各个环节，甚至决定了商务活动的成败。因此，找到跨文化商务冲突中存在的障碍并给予相应的解决策略是必行之策。树立文化差异意识，加强文化沟通能力，进行文化整合，使各国文化兼容并包，从而更好的营造一个和谐稳定、互利互荣的商务交往新纪元。

【参考文献】

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[7] 王颜敏.浅析跨文化商务沟通中的文化冲突[J].绥化学院学报 ，2011（4）， 31（2）.

作者简介：

章海渟（1995--），女，籍贯：辽宁省沈阳市，辽宁对外经贸学院2013级商务英语专业，学生。

李海红（1975--），女，籍贯：山东省海阳县，辽宁对外经贸学院商务英语系，系主任，教授，英语语言文学硕士，研究方向：应用语言学与英语教学，辽宁省大连市，endprint