酒店处理客户投诉的艺术探析

贾世玲

摘 要：毋庸置疑，没有任何一个酒店愿意街道顾客的投诉，但是投诉是酒店与顾客沟通的桥梁，因此酒店管理者与服务人员应该对顾客的投诉有一个正确的认识。如何正确处理客人的投诉，对酒店的工作能力提出了更高的要求。本文重点研究酒店正确处理客户投诉的对策，意在起到抛砖引玉之用。

关键词：酒店；客户投诉；处理艺术

一、前言

在二十一世纪中期，经济全球一体化逐渐形成，我国也加快了经济改革的步伐，旅游业得到较快的发展，促使酒店行业竞争日益激烈，消费者也变得越来越成熟，这便为我国扩大酒店规模准备了条件。外出经营的人们越来越多，这给酒店的发展带来了难得一求的收成趋势。这既是酒店行业兴起的机会，但也从某种程度上加大了酒店经营的难度。为了提升酒店的业绩，管理者们要不断创新自己的经营策略，去博得消费者的“芳心”。然而我们不能忽视，酒店在发展过程中面临的一个重要问题就是顾客的投诉。毋庸置疑，没有任何一个酒店愿意街道顾客的投诉，但是投诉是酒店与顾客沟通的桥梁，因此酒店管理者与服务人员应该对顾客的投诉有一个正确的认识。如何正确处理客人的投诉，对酒店的工作能力提出了更高的要求。本文重点研究酒店正确处理客户投诉的对策，意在起到抛砖引玉之用。

二、酒店正确处理客户投诉的对策

1、建设客户服务信息网络，提供个性化服务

在21世纪，“顾客第一”的理念已经深入人心，酒店必须树立“顾客第一”的理念，满足顾客的个性化要求，才能获得顾客对酒店的满意度，减少他们进行投诉的可能性。要坚持顾客第一，首先就要了解顾客的个性，从顾客的实际情况出发，为他们提供有针对性的服务，满足了他们的个性需求后，他们就不会产生投诉。

为顾客提供个性化服务的关键步骤就是要收集大量的客户数据资料，建立客户服务信息网络，因为每个顾客对酒店的要求是不一样的，只有有了大量的客户数据资料，才能从中了解客户的服务需求，并进行重点管理，为客户提供有针对性的个性服务。在以前，酒店收集客户资料的渠道比较狹窄，方式单一，而且利用客户信息的效率不容乐观，没有充分挖掘客户信息的价值。针对这种情况，酒店有必要成立专门的收集客户信息的工作小组，明确收集方案，对客户信息进行梳理。以此为根据为客户提供服务方案。只有满足了客户的需求，个性化服务才能落于实处。

2、建立顾客沟通机制，及时响应服务机会

很多时候，顾客投诉酒店是不得已而为之，由于酒店与顾客的沟通机制出现了问题，酒店没有第一时间满足顾客的需求，必然会导致顾客的不满，进而投诉酒店，从这个情况考虑，酒店与顾客加强密切沟通，是减少投诉事件的重要方法。在很长一段时间内，酒店与客户的沟通渠道比较单一，基本局限在电话交流方面，导致酒店难以及时响应客户需求，也难以及时处理客户对酒店的投诉，造成酒店形象受损。在这种情况下，酒店要加强顾客沟通机制建设，采取多种沟通渠道与顾客进行交流与互动。

如今，我们已经进入了“互联网+”时代。在“互联网+”时代中，各种新型社交媒体相继涌现，为酒店构建顾客沟通机制提供了契机。在新时期背景下，酒店要成立自己的官方QQ、微博与微信公众号，制作二维码张贴在酒店的显眼处供顾客扫描关注。以微信为例，现在几乎人人都有微信账号，为人们互动交流提供了方便。酒店要利用微信与顾客进行沟通，了解顾客对酒店提出的各种要求，并及时满足顾客的需求。微信交流可以突破时空限制，拉近酒店与顾客的距离。另外，酒店还要开发自己的APP客户端，建立自己的专有网上社区，宣传自己的酒店文化，从顾客的留言中挖掘顾客的个性化服务需求，进而制定有针对性的服务方案，试想一下，顾客刚进入酒店时，就得到了真挚、热情的个性化服务，怎么可能再去投诉酒店呢？所以酒店建立良好的沟通机制是当务之急。

3、快速处理投诉，争取顾客满意度

当投诉确实发生后，酒店要第一时间处理投诉，不能给顾客造成拖拖拉拉、敷衍了事的感觉，进而更导致顾客的不满情绪。对于顾客的投诉，一般情况下，酒店可以按以下的程序进行处理：

一是要耐心倾听，弄清真相。专注地倾听顾客诉说，不打断或反驳顾客，不要露出不相信顾客的表情，而要用恰当的表情表示自己对顾客遭遇的同情，必要时作记录。二是要表达歉意，平息不满。巧妙地运用道歉技巧，平息顾客对酒店的不满情绪。在没有弄清事情真相之前，不可以随便承认是酒店工作的失误，也不可以随便答应顾客的诉求，但可以表示对顾客遭遇的同情、理解与抱歉，并承诺帮助顾客尽快解决问题。顾客投诉时情绪激动，酒店应设法平息顾客的不满情绪。三是审视真相，解决问题。进行调查核实，弄清问题所在，以便客观地审视事实真相，根据顾客的投诉心理，提出一个妥善解决问题的办法。对于那些应该解决而又能解决的问题，应给予及时解决。对超越权限或无法解决的问题，不要急于提出处理意见，更不能向顾客保证解决，而应该立即报告上级或有关部门联系后再答复顾客。

三、结论

如今，“顾客第一”的理念已经深入人心，酒店作为服务型行业，必须多方位满足顾客的需求，提升顾客对酒店的满意度。然而，我们不能忽视，酒店投诉是一个客观存在，酒店与客户之间总会或多或少地发生一些不愉快的事件，当顾客对酒店产生不满后就会采取投诉行为。事实上，酒店投诉具有两面性，需要酒店辩证看待，酒店要从顾客的投诉中汲取教训，进一步完善服务方式，将顾客对酒店的不满降低到最低程度。

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