掌控4S店运营的100张图（37）

文：谷朝峰

掌控4S店运营的100张图（37）

文：谷朝峰

图62a 客户满意度管理模型图

第62张图：客户满意度管理模型图（图62a）

客户满意度管理对于一个经销商的高效运营是至关重要的，相信这一点，没有4S店经理人会持有反对意见。但问题是，如何做好客户满意度管理，仍然是很多经理人面临的管理痛点之一。

基于此，笔者为大家提供了一个基于KPI的客户维系数据管理模型，即客户满意度管理模型。从这个模型中，我们可以清晰地获取到：客户满意度管理的重点来自于内、外部两个层面的KPI；而内、外部客户满意度KPI又可根据满意度调研信息来源渠道进行进一步的细分。如外部客户满意度KPI可分为厂方、第三方和其他渠道三部分；内部客户满意度KPI可分为现场满意度调研、服务流程体验、车间生产流程体验以及其他渠道。

所有给出的这引起管理KPI维度，我们都希望向4S店的经理人传达这样一个信息：即基于CSI实施全方位客户满意度KPI管理的目的，是通过打造经销商全服务触点客户体验，来实现经营业绩的提升（图62b）。

图62b 客户满意度管理方向定位

也就是说，满意度调研信息来源渠道是否全面、系统，在很大程度上影响着我们对当前运营状态掌控的精准程度，当然也会影响到我们适时改进提升经营策略的质量。

在正确进行客户满意度管理方向定位后，接下来我们需要明确管理的责任主体， 即分为业务部门（对应的管理责任人是销售总监、服务总监或衍生业务总监）和客服部门（对应的管理责任人是客服总监）。参照客户维系数据管理模型所示，业务部门层面的管理KPI包括满意度、趋势比率和问题点分布等指标，这些指标应是业务部门责任主体管理所关注的重点，它可以帮助管理责任人及时准确地发现自已所管理的部门运营中存在的问题。客服部门层面的管理KPI包括月度满意度结案率等相关指标，它可以帮助客服总监有效监控客户服务部门工作流程的合规性。

在管理方向和责任主体明确之后，我们就可以实施有效的客户满意度管理。所谓有效性管控，主要是从厂方及第三方的满意度管理、客服满意度控制和现场满意度管理三个方面着手，根据满意度不同的调研获取渠道，我们采取不同的针对性管控策略也是不同的。

(1) 现场满意度管理对策：带教辅导

现场满意度管理主要体现在，管理者在现场走动管理或者现场面访过程中发现的影响客户体验的问题。比如发现服务顾问对预约客户没有进行前期的准备导致客户等待，发现服务顾问在接车时预检做得不全面等。作为管理者，要适当的时候对该服务顾问进行一对一带教辅导，快速提升现场一线服务人员的工作技能，纠正服务人员工作执行中存在的偏差，规范服务流程标准，建立正确的服务观念和良好的服务意识，以更好地为客户提供服务。

(2) 客服满意度管理对策：绩效对标

客服作为公司的第三方部门所出具的满意度成绩、客诉率成绩等，可以纳入到对服务顾问的绩效考核中来，通过设立绩效目标，激发大家的动力，促使大家在平时的工作中能够始终坚持以自己的工作绩效目标为导向而努力工作。应当注意是，在这个环节，每一个客户不满意项，都可以看作是现场管理的疏漏项。因此，应当分析为什么会导致疏漏的真正原因，是标准问题、人员执行力问题还是资源保障性问题。

(3) 厂方及第三方满意度管理对策：加倍对标

厂方及第三方下发的满意度成绩对本店有着更为深远的影响，比如影响到公司的商务考核、影响公司评比等，当然也会影响到公司对业务服务部门的评价。所以厂方及第三方下发的满意度成绩，会成为各管理层比较重视的成绩之一。建议经销商针对厂方及第三方满意度的考核结果，对相关出现问题人员的奖惩进行加倍对标处理。这也使我们始终保持一种危机意识，在平时的工作中不能有任何一丝的懈怠。

管理的目标是为了预防，因此现场满意度的管理是尤为重要的。因此，我们建议管理层对于现场满意度管理与客服满意度管理应更为重视，因为内因影响外因，现场满意度与客服满意度管控好了，厂方及第三方的满意度自然就有好的结果。

为了更好地帮助4S店的经理人做好客户满意度管理工作，基于笔者在实践中验证的成功管理经验，笔者将以图示的形式，给出基于客户满意度管理模型应用流程（以客服部门为例），从而作为4S店经理人成功实施客户满意度的参考范例。

步骤一：建立满意度内部管控机制（图62c），确定月度数据管理模型基准（图62d）。

图62c 建立满意度内部管控机制

图62d 客户满意度数据化分析管理模型

步骤二：针对内部管控机制每个步骤，确定执行责任人、执行标准等管理要素（图62e）。

图62e 确定执行责任人、执行标准等管理要素

步骤三：责任人每天的反馈工作日报，并运用管理工具进行例行自我管理（图62f）。 (待续)

图62f 例行自我管理工具

谷朝峰，本刊签约作者，拥有车辆工程、机械电子和经济管理3个专业学士学位。自1995年参加工作以来，从汽车维修一线做起，积累了丰富的汽车维修技术和管理工作经验，对汽车故障诊断与分析有深入研究。2007年入围一汽-大众技术人才培养工程全国技术综合测评20强，2011年受聘为一汽-大众区域首席专家级技师。2004起先后从事汽车4S店中、高层管理工作和4S店集团管理工作，2015年转型汽车行业技术与管理咨询工作。现任上海申先信息咨询有限公司高级咨询顾问。