优化护理服务流程在门急诊输液室中的实施价值

林青娥

优化护理服务流程在门急诊输液室中的实施价值

林青娥

目的分析优化护理服务流程在门急诊输液室中的实施价值。方法选取我院2014年1月—2015年1月门急诊输液室护理服务流程还未优化时的130例患者资料作为对照组；选取我院2015年2月—2016年2月已经实施了门急诊输液室护理服务流程优化后的130例患者资料作为观察组。比较两组患者的满意度以及输液的安全性。结果观察组患者满意度为95．38%，优于对照组患者满意度的77．69%，差异具有统计学意义（P＜0．05）。结论优化门急诊输液室护理服务流程，能够有效地保证门急诊患者就医质量，改善护患关系，具有较高的临床价值。

护理服务流程；门急诊输液室；满意度

门急诊是医院的一线科室。其每天面临的患者流量大，疾病种类复杂，且病情的轻重程度也存在较大的差异[1]。而门急诊输液室更是其中的基础部门，其中护理人员的工作量极大。且在工作中，部分患者以及其家属可能会有较大的情绪[2]。而这些情绪表现出来，就容易导致护患矛盾。优化护理服务流程是我国自2010年召开护理工作会议后重点工作，其旨在夯实基础护理，改善护理服务，让患者满意，让社会满意[3]。我院在门急诊输液室工作中进行护理服务流程的优化，且取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2014年1月—2015年1月门急诊输液室护理服务流程还未优化时的130例患者资料作为对照组。其中男67例，女63例，年龄18～78岁，平均年龄（54.29±6.43）岁。选取我院2015年2月—2016年2月已经实施了门急诊输液室护理服务流程优化后的130例患者资料作为观察组。其中男71例，女59例，年龄19～79岁，平均年龄（53.28±6.32）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组采用未优化护理服务流程前的门急诊输液室护理；观察组采用已经优化过的护理服务流程加以护理。其主要内容有：

1.2.1 优化就医流程 门急诊输液室作为门急诊工作的终点，其最终的给药基本上都需要通过该环节。适当的优化就医流程，从而使得用药更加快速，患者情绪得到极大的稳定，病情也能够及时的控制。

1.2.2 优化护理人员素质 针对当前的门急诊输液室护理人员的工作状况进行考核，并且分析其中的不足。开展必要的培训环节，主要包含沟通技巧、药物知识、疾病知识、操作技能等几个方面。

1.2.3 格局优化 我院为了更好地开展工作，将输液室分为成人与儿童两个部分。在环境布置时，也需要具有一定的针对性。可适当增加引导性标识，提高患者就医流程的熟悉度；同时，加强基础建设，重新装修且安装叫号系统，提高急诊工作的便捷性。

1.2.4 加强巡视工作 我院设立了专门的巡视岗位，专门负责监督与巡查。其至少每小时巡视一次，实施各方面监管，主要包括环境管理，指导家属为患儿实施输液滴数管理的首要负责人，病情观察，特殊药物患者重点关注输液部位情况，外渗药物处理流程，健康教育，突发惊厥等多个方面，以最大程度保证输液的安全性。

1.3 评价指标

观察优化前后的患者满意度。满意度采用我院自拟的满意度调查问卷，共10道题，每题1分共10分，十分满意为10分，一般满意6～9分，6分以下为不满意。

1.4 统计学分析

采用统计学软件SPSS 18.0分析数据，计量资料以（x-±s）表示，采用t检验；计数资料以（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组患者满意度与对照组患者满意度相比，观察组优于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

表1 两组患者对护理满意度比较（n，%）

3 讨论

门急诊输液室是医院对外的重要窗口，也是医疗质量与服务质量的集中体现。该科室患者流动性大，数量多，集中性强[4]。且多数患者的病情相对较为急速，从而使得其在整个就医的过程中，相对急躁。在加上传统的门急诊在运作中，需要患者按照一些固定的流程就医，往返次数过多，输液室作为终点就很容易成为情绪爆发的地方。而护理人员其本身的工作量大，工作环境复杂[5-6]。这也将导致其本身的情绪调节存在问题。双向的情绪不稳定，直接导致护患矛盾出现。因此，在门急诊输液室中护患关系相对僵化。

优化护理服务流程在门急诊输液室的运用，其本质上就是提高护理质量[7]。在传统护理中，护理人员注重护理的职业化，在护理过程中，对患者缺少必要的关怀，优化护理服务流程，不单单是指护理工作的优化，也包含了护理工作内容的优化[8]。在这种状况下，其能够以患者作为中心，尽量满足患者需求，降低患者在门急诊中的不必要就医程序，使得就医复杂度降低，效率提高。能够及时对病情进行辨别与控制，患者满意度自然也相对提高。再者，在优化了护理流程服务后，一些很基础的工作内容不必反复，患者在拿药、进入输液室给药时，也不会情绪激动，导致双方沟通缺失，自然，其输液的安全性能够更大程度保障[9-11]。本次研究结果证实，观察组患者满意度高于对照组患者，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在门急诊输液室中对护理服务流程加以优化，能够有效地保证输液室工作的安全性，提高患者对医疗服务的满意度，有利于护患关系的和谐化。

[1] 严爱华． 优化护理服务流程在门急诊输液室实施的体会[J]． 中国医药科学，2013，3（16）：112-113，122．

[2] 沙玲，马济芬，李红芳． 优质护理服务在门急诊输液室的实践体会[J]． 当代临床医刊，2015，28（5）：1635．

[3] 郭亚丽，田寿春，翟兆惠，等． 无线射频识别技术在门急诊输液中的应用效果[J]． 护理实践与研究，2012，9（11）：12-15．

[4] 冯国琴，朱桂华，杨书霞，等．影响输液室病人满意度的原因分析与对策[J]．护理实践与研究，2012，9（24）：116-117．

[5] 叶洁芳．推进医院优质护理服务的方法探讨[J]．中外医学研究，2013，11（3）：65．

[6] 冯国琴，杨阳，洪秀凤，等．持续质量改进在优化门诊服务中的应用及成效[J]．现代医院，2016，16（2）：243-246．

[7] 张杰，唐晓群．根本原因分析法在提高门诊输液患者满意度中的应用[J]．护理学报，2014，21（5）：20-22．

[8] 陈悦姝，朱小颖，彭文亮，等．门诊患者静脉输液服务满意度调查及影响因素分析[J]．实用预防医学，2014，21（5）：636-637，封3页．

[9] 蔡晓红．优化流程在急诊输液质量控制中的应用[J]．上海护理，2014，14（3）：69-70．

[10] 向国娇，张晓燕，曾敏倩．强化门急诊输液沟通管理在改善护患关系的作用探讨[J]．现代诊断与治疗，2015，26（19）：4551-4552．

[11] 林英，陈慧真，魏凤琴． 急诊科实施预防性护理对急诊输液的影响研究[J]． 中国卫生标准管理，2016，7（6）：228-229．

Application Value of Optimizing Nursing Process in Transfusion Room

LIN Qing’e Department of Emergency, The First Hospital of Quanzhou Affiliated to Fujian Medical University, Quanzhou Fujian 362000, China

ObjectiveTo analyze and optimize the value of nursing service process in transfusion room.Methods130 patients in the nursing service process of 1 month from January 2014 to January 2015 were selected as the control group. from February 2015 to February 2016, we have implemented the data of 130 patients who have been optimized in the nursing service process of the emergency department. The satisfaction of the two groups and the safety of the transfusion were compared.ResultsThe satisfaction rate of the observation group was 95.38%, which was better than that of the control group, and the difference was statistically signifcant (P＜ 0.05) (77.69%).ConclusionOptimizing the nursing service flow in the outpatient and emergency transfusion room can effectively ensure the quality of medical care and improve the relationship between nurses and patients in outpatient and emergency departments, and has a higher clinical value.

nursing service process; outpatient transfusion room; satisfaction degree

R473

A

1674-9316（2017）18-0137-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．18．073

福建医科大学附属泉州第一医院急诊科，福建 泉州362000