河南：畅通信访渠道，坚持信访为民

卞瑞鹤+杨长青

作为农业大省和人口大省，河南信访工作的重要性不言而喻。近年来，河南各有关部门和广大信访工作者一手抓信访突出问题解决，一手抓信访工作机制创新，为维护群众合法权益、维护社会公平正义、维护社会和谐稳定作出了重要貢献。

信访工作是党和政府联系群众的桥梁纽带，每一个信访事项的背后，都是对公平、正义的渴望与追求。

7月中旬，习近平总书记对信访工作的重要指示，进一步明确了信访工作定位，为未来做好信访工作，提供了根本遵循。

作为农业大省和人口大省，河南信访工作的重要性不言而喻。近年来，河南各有关部门和广大信访工作者一手抓信访突出问题解决，一手抓信访工作机制创新，着力加强阳光信访、责任信访、法治信访建设，推动信访工作取得了一系列新进展，为维护群众合法权益、维护社会公平正义、维护社会和谐稳定作出了重要贡献。

拆除“隔心墙”，架起“连心桥”

“以前来省信访局反映情况，像是去银行办业务，隔着厚厚的玻璃，用话筒说话，总觉得隔了一层。”河南清丰县一位信访群众说。现在，河南省信访局信访接待大厅厚厚的玻璃墙卸掉了，高高的柜台也降低了，工作人员在大厅内与来访群众围桌而坐，一对一听诉。

接待大厅安装厚厚的玻璃，让接访窗口不仅隔开了与百姓的接触，还可能隔开民心。基于这种思考，河南省信访局决定以拆除柜台玻璃为突破口，推动为民服务水平提升，真正树立“以人民为中心”的工作理念。

经过改造，河南省信访局将原有窗口厚厚的玻璃墙拆除，由敞开式柜台取而代之，增设群众座椅，挂牌公开接待，将接访窗口从9个增至12个，以增大接访量。

“当百姓的合法利益受到侵害时，他们第一时间就是要诉说。但隔着玻璃，用着话筒，信访工作的本意都走样了。”河南省委副秘书长、省信访局局长张春香说，信访工作的目的就是要畅通渠道，疏通民心，让问题得到解决。

拆除玻璃墙不但促进了工作，提高了群众的满意度，也受到群众的欢迎。

“以前站着通过话筒说话，现在坐这里跟接待员脸对脸反映我的事儿，交流起来舒心多了。”一位来自浚县的信访人员对河南省信访局拆除柜台玻璃的做法表示称赞。

“老百姓来了，一句问候，一杯热水，第一时间要先暖暖他的心。”张春香说，真正坐下来，无理取闹的是极少数，把群众的小事当成自己的大事来办，成为群众的“贴心人”，你愿意听，他们才会好好讲。

“来上访的好多都是年龄大的，他们中有些听不见，有些看不见，还有一些听不懂。听不见的你可以大声点，看不见的你说给他听，最怕就是听不懂的。这个时候就要反复解释，告诉他们下一步应该怎么走。”河南省信访局复检复核委员会办公室副主任孟杰说，作为信访工作人员，首先要会接访，会办信。

短信“零距离”，沟通“键对键”

“你的短信已收到，经甄别后，按照有关规定分类处理，请耐心等待！”

“你好，你反映的事情要件不齐，请按照要求完善相关内容后，再编发短信反映。”

在许多人看来，信访是一段艰难漫长的苦旅，而如今，坐在家里，群众只需动动手指发条短信，就能反映诉求。

为进一步畅通群众信息化信访渠道，减轻信访群众负担，降低信访成本，今年1月初，河南省信访局、18个省辖市和10个省直管县（市）信访局局长手机短信信访号码向社会公布，利用“互联网+信访”新模式，快速高效解决群众合理合法诉求，真正实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”的为民便民服务目标。

目前，河南的省、市、县三级信访局局长和各县（市、区）党政主要领导的971个手机工作号码已经向社会公布，24小时接收群众通过手机短信发送的信访诉求，让更多群众足不出户就能方便快捷地反映和解决问题。

“短信信访降低了群众信访成本，减少了群众路途奔波之苦。”张春香说，“群众利益无小事，只要我们真心为群众排忧解难，群众就会信任我们。”

河南各级信访部门在处理短信信访时，会把每一条短信当作一个来访对象同等对待，做到“快接收、快回复、快录入、快转交、快结果”和“可查询、可跟踪、可评价、可问责”。此外，手机短信信访实行信访局局长负责制，要求全程跟踪，确保件件处理、答复到位。

为实现手机信访与信访信息系统顺利对接，河南省信访局制定了《手机信访事项办理办法》，组织专门培训，加强业务指导，研发了系统手机信访模块，于今年5月20日实现了手机信访在信访信息系统的数据流转。手机信访工作逐步规范，解决问题效能逐步提升，便民高效优势逐步显现。

手机信访实现了党政领导和信访局局长与信访群众“零距离”接触，“键对键”沟通，加深了感情，转变了领导作风和服务方式，搭起了领导与群众、群众与部门间的“连心桥”，解决了联系服务群众“最后一公里”和“最后一步路”问题，以实实在在的工作成效取信于民。

据统计，手机信访事项在全省信访总量中的占比正在不断上升，上半年河南省信访局接收群众短信78814人次，占省级信访总量的64.8%。目前，手机信访正成为河南群众反映利益诉求的首选方式。

张春香说：“今年，我们将着力推进阳光信访，全力打造‘互联网+河南信访‘五通新模式，即网上信访‘一网通、微信群工作平台‘一群通、省市县乡四级视频工程‘一线通、市县主要领导电子信箱信访‘一点通、信访局局长和县（市、区）主要领导手机信访‘一掌通，真正实现了让数据多跑路，让群众少跑腿。”

开辟新渠道，“TV+信访”

为进一步贯彻落实国家信访局“阳光信访”有关工作要求，创新工作模式，更好维护群众的合法权益，2015年4月，河南省信访局联合河南电视台公共频道创办了《百姓信访》栏目。

“TV+信访”模式开辟了信访新渠道，把搭建党委、政府与人民群众之间的桥梁，把服务群众与教育引导群众作为自己的责任和使命，切实发挥了保障民生、服务群众、化解矛盾、确保稳定的正面宣传引导作用。endprint

“TV+信访”秉承聚焦民生热点问题原则，以推动化解信访难题为切入点，努力做到“胸怀大局、把握大势、着眼大事”。一些社会热点、难点问题，如征地问题、拆迁问题、养老问题、就业问题、重大意外伤亡事故等，都作为选题进入节目。

这种电视媒体主动介入的监督模式，实现了信访接待“关口前移”，信访事项办理更加“阳光、公开、透明”，更加方便群众来访、主动化解矛盾、维护群众利益，实现了由被动接访到主动服务的转变，推进了阳光信访、责任信访、法治信访的制度落实。

此外，通过宣传各地信访工作先进经验、先进模式、优秀信访干部，既让群众看到同类问题解决的办法，又让领导干部看到化解社会矛盾的有效沟通方式和方法，从而转变干部执政理念，最大限度缩小矛盾冲突，使政府工作得到老百姓最大程度的理解和认同。

“TV+信访”，开辟了河南信访新渠道。它将电视的宣传、引导、监督作用与信访部门的协调、督办案件功能深度结合，相互拉动，相互给力，互为一体，产生共振效应，实现为媒体立命、为百姓排憂、为政府助力的多赢效果。从某种意义上来说，这实际上开创了一种新的社会管理模式，让更多的群众看到问题解决的希望，增强政府的公信力，增加干部和群众的互信程度，提高群众的获得感、认同感。

把信访工作做到群众心坎上

“做好当前信访工作，要坚持以人民为中心的发展思想，自觉把践行党的群众路线、做好群众工作，贯穿信访工作的全过程。善于发挥党的群众工作优势，创新群众工作思路、方法，进一步把信访工作做到群众心坎上，依法、及时、就地解决群众的合理诉求，真正聚人心、得民心。”7月21日，河南省委书记谢伏瞻在学习习近平总书记关于信访工作重要指示精神时表示。

谢伏瞻强调，要推进信访法治建设。持续推进依法逐级走访，压实各级责任，引导群众逐级反映诉求；对越级走访的，要逐案倒查，解决工作棚架、责任不落实的问题；严格落实诉访分离，完善信访部门与公检法等单位的衔接机制，将属于法律诉讼类的信访案件引导到法律途径去解决；依法分类处理信访诉求，引导信访群众更多通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决问题；改进法治宣传教育方式方法，引导群众正确认识和行使信访权利、遵守法定程序、履行公民义务、服从合理合法的处理结果。

信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，河南正致力于为群众构建方便快捷的诉求表达通道，打造信访“五通”新模式，真正实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”，千方百计为群众排忧解难。

目前，河南省信访局正在持续开展领导干部接访下访工作，坚持党政领导干部敏感时期集中接访下访，实行三级信访部门领导干部日察访、周接访、月下访，推动信访问题及时就地解决。推进信访基础业务规范化建设，使群众网上投诉快捷高效的同时，能更好地解决个人反映的问题。

“特别要落实党政领导包案化解信访问题制度，下大功夫化解3年以上信访老户和信访积案；要强化信访联席会议协调督导职能，健全统筹督查督办工作机制，构建以基层党建为统揽的信访工作格局，抓好信访工作责任制的落实；要严守政治纪律、组织纪律、廉洁纪律、群众纪律、工作纪律、生活纪律，打造一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质信访干部队伍。”张春香说。endprint