大数据下的基层供电企业网络舆情风险防控

李建锋

摘 要：网络信息的发展使得社会民意的格局和舆论环境发生了巨大变化，面对新形势下网络舆情的新变化，要求基层供电企业需要在大数据背景下调整企业网络舆情应对策略。分析了大数据背景下基层供电企业网络舆情风险的现状，并提出了基层供电企业网络舆情防控的相关建议。

关键词：大数据；基层供电企业；网络舆情；风险防控

中图分类号：TB

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.20.093

随着我国互联网技术的不断发展，新科技媒体不断壮大，大数据就是互联网技术发展的产物。大数据现已经成为自互联网、物联网、移动计算、云计算之后IT产业的又一次颠覆性的技术变革，它不仅重新定义了社会管理与国家战略决策而且对于企业经营管理决策产生着重大影响。特别是随着近几年来，我国网络技术不断成熟，大数据已经融入我们的工作和生活领域，企业的发展离不开大数据的支撑，居民的生活离不开大数据的支持和保护。但是，网络技术的发展在带给企业发展便利的同时，由于部分网络传播信息良莠不齐，网络谣言等也给企业的管理带了许多新的挑战。作为基层供电企业，服务基层群众，公众关注度高、敏感度高，一旦涉及网络舆情，更加容易发酵、恶化，倘若企业处置方式不当，将会对供电企业生产经营和社会形象造成不良影响。因而，在大数据背景下基层供电企业更需要建立健全舆情应急预案，完善企业应急机制，强化舆情人才队伍培养，化解不必要的网络舆情危机。

1 大数据与网络舆情风险防控

1.1 大数据的内涵

有关大数据的概念学术界内尚未有统一的认识，目前主流的是根据大数据本身的属性定义，即国际数据中心2011年在其数据报告中所提出的“大数据技术描述了一个技术和体系的新时代， 被设计于从大规模多样化的数据中通过高速捕获、发现和分析技术提取数据的价值”。在这个基础上，后来多数业界将其完善为：大数据指的是超出常规数据库软件工具所能捕获、存储、管理和分析的超大规模数据集。在大数据属性定义下，大数据呈现出3个特点：规模性、多样性和高速性。

1.2 网络舆情的概念和特征

21世纪是网络信息的时代，在这个时代中网络舆情是由各种事件的刺激而产生的、通过互联网传播的、人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。目前，网络舆情的研究主要集中于政府公共部门、高校，而对于企业的网络舆情研究乏善可陈。但是，随着网络技术的飞速发展，我国的各类企业都面临着网络技术所带来的创新管理的挑战，特别是近些年来从三鹿奶粉的三聚氰胺到三星Note7的电池门，企业的每一个危机、每一次举措都在网络的放大镜下被无限放大，网络舆情已成为企业发展的重要因素，网络舆情提醒着企业“企业舆论无小事”。

网络舆情具有以下几点特征：（1）网络舆情具有广泛性和匿名性；网络舆情一旦形成涉及面广，影响重大，而且在网络舆情的传播过程中，大多数网名选择匿名，造成网络舆情呈现爆炸式增长；（2）网络舆情具有突发性；网络舆情的产生往往猝不及防，容易在短时间内就形成点多、面广、呼声大的情形，而且其传播速度在一定的时间范围内非常迅速，往往给企业危机应急管理带来极大挑战；（3）网络舆情出现群体极化倾向；容易形成群体压力；（4）控制难度大，各种关系错综复杂，一旦形成舆论，控制难度增大，危及社会稳定。

2 大数据下基层供电企业网络舆情的问题和风险

基层供电企业面对的网络舆情风险，既有电力企业自身发展大的共性问题，又有作为基层企业发展过程中的特殊问题。

首先，从央企自身发展的客观因素来看。电力企业作为国有大型骨干企业，承担着服务社会供电任务的重担，公众关注度高，责任重大。因此，在当今贫富差距日益增大的经济发展过程中，电力企业承担着过多的舆论环境的“泛政治化”，许多公众往往会因为电力企业的自然垄断属性而对企业贴上“暴利”、“垄断”、“高薪”的标签。因此，在这种大的舆论环境下，作为基层供电企业而言，在日常工作业务的开展过程中往往会受到一些群众的误解，容易产生网络舆情。

其次，基层供电企业承担着电力销售、电费收缴、业扩报装、营业管理等基础工作。因此，在工作中例如恢复计划供电时间过长、缴费通知不及时、业务收费不明确，工作人员回答咨询互相推诿等问题，往往增加了客户的投诉和不满。特别是随着网络工具QQ、微信、微博等新媒体的应用广泛，网络信息传递的速度加快、覆盖面更广，一旦企业处理方式不当，则往往更容易导致大面积的舆情风险。

第三，在基层供电企业内部，由于历史遗留问题产生的职工身份不同，以及基层供电所技能人员断档、人员分工不合理等问题，也严重影响着基层供电干部职工队伍的稳定。

最后，从基层供电企业内部管理的主观因素来看，基层供电企业重视网络舆情但却缺乏应对网络舆情的手段和科学方法。部分企业尚未建立网络舆情应急方案，或者照搬上级颁发的应急响应预案而没有根据基层供电企业的实际情况作出合理调整，未能在日常进行相应的应急网络舆情演习，从而造成当网络舆情发生后，一般不能及时反馈告知公众事态进展情况。此外，网络舆情发生后，企业对于网络舆情的应对策略往往缺乏针对性和策略性，从而激发公众矛盾，导致网络事态进一步恶化，影响公司形象。

3 大数据下基层供电企业網络舆情风险防控措施

面对网络信息发展，基层供电企业如何在大数据背景下做好企业舆情风险防控工作，本文主要从以下几个方面提出相关建议，具体如下：

（1）基层供电企业要建立符合基层实际的舆情应急体系，编制高效、责权明确的舆情应急预案。同时，要加强对于网络舆情信息手机的渠道扩展，通过微博、微信、论坛、贴吧等多种方式，及时了解企业内、外部网情动态。特别是针对企业供电服务、用电抢修、业扩报装、内部员工矛盾等重点环节，要重点关注，及时跟踪了解事态进展，争取做到防患于未然，超前预判。同时要利用大数据网络的技术优势和应用理念，加强对于舆情信息的共享、分析和跟踪，使得企业对于网络舆情做到全方位覆盖。

（2）基层供电企业要加强同上级企业、地方政府、主流权威媒体的沟通，提升网络舆情处理水平。网络舆情危机既是企业面临的挑战，有可能是企业展现自身发展管理水平的一个良好契机，作为基层供电企业需要统一信息口径加强同上级企业、地方政府和主流媒体的沟通，利用好权威媒体的平台准确、及时发声，告知公众客观实际情况，同时对于出现的网络谣言应该及时予以澄清说明并坚决予以抵制和处理，努力消除不实信息对于企业形象的不利影响。

（3）基层供电企业要在企业内部牢固树立“舆情无小事，舆情与员工息息相关”的舆情理念，强化企业员工对于企业舆情风险防控的意识和责任感。同时，要加强对于企业舆情处理专业人才队伍的培养，提高专业技术人员的网络信息处理能力、应对能力和业务水平，将一些懂方法、有技术、讲政治的优秀人才配置到企业舆情应急工作中来，提高网络舆情的处置能力。

4 结语

综上所述，基层供电企业面临着提供可靠服务、实现自身良好发展和履行社会责任的高要求。供电保电责任重大、公众关注度高，企业一旦发生网络舆情事件，往往传播迅速、影响巨大，将会面临民众的极大压力和监督。并且随着网络信息的发展，大数据背景下的社会民意格局、媒体格局随着网络时代的发展在发生深刻变化，做好大数据背景下基层供电企业网络舆情风险防控至关重要。基层供电企业要认清形势，提高对网络舆情价值的认识，主动适应大数据背景下的媒体格局和舆论格局新变化，提高企业舆情防控能力。

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