基于业主满意度的普通住宅物业服务质量研究

沈馨怡+沈家凯+李小瑞+刘传芳

摘 要：物业管理的发展对房地产经营管理以及现代化城市管理都起到重要的作用。我们选择了身为二线城市的苏州，这里有着成熟的房地产市场，必定存在大量的素材。以苏州小区业主的各项满意度为出发点，运用SPSS和Excel软件，深入探讨这座城市的物业管理过程中出现的显著问题，在经过分析，提出一些针对性的建议。对苏州市乃至全省的物业工作的顺利进行具有重大意义。

关键词：

中图分类号：F24文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.20.036

1 引言

物业管理是房地产综合开发的派生物。作为房地产市场的消费环节，物业管理是房地产综合开发的延续和完善，是一种社会化和专业化的服务方式。物业管理不仅作为房地产市场的消费环节，而且更重要的是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务模式。正是因为物业管理在房地产经营中的影响重大，所以引起了社会广泛关注。虽然有着不错的发展，但在实际的工作实施中仍会存在不少问题。如物业纠纷频发、解决业主问题的方式单一、物业服务人员素质低、承诺不能很好履行、环境保洁存在懈怠、管理制度不周全、乱收物业费等现象，这些问题都是产业行进的绊脚石。为制定和实施更有效的物业管理制度，有必要了解当前苏州居民对物业管理的满意度，因为消费者才是物业服务质量的最终受益者。因而本次调查主要围绕居民对本小区物业的满意程度，以及小区物业最常出现的问题，对消费者进行综合性的提问，从各个方面来解剖物业管理中存在种种的问题，并针对这些问题对房地产企业物业管理提出相应的建议。

2 文献综述

针对不同的国情环境，国内外学者对物业服务质量的满意度研究有不同的侧重。国外学者对于物业服务质量的满意度研究主要集中在物业管理模式、评价物业管理服务质量等方面。在物业管理模式方面，Dennis.C.Mueller等学者认为新加坡是政府统筹型的物业服务模式，而英国实行政府调控和市场管理的“双轨制物业管理模式”。在评价物业管理服务质量方面，研究者一般认为应该运用 SERVQUAL 方法进行指标评判，此方法强调将顾客满意度作为一项基准指标，由此衡量企业的自身绩效，特别是在物业管理服务等领域，进而通过提高目标顾客的忠诚度来提升企业的核心竞争力。国内学者对于物业服务质量的满意度研究主要集中在顾客满意的测量方面，在评价原则方面，黄安永提出评价物业管理服务应具备的适应性和多样性两大原则，他指出建立物业管理服务评价体系时既要涵盖单项的物业管理服务项目，同时又需要具备对多个物业管理服务项目进行有体系性的评价；另一方面，从评价原则的多样性而言，物业管理质量的评价体系不能局限在宏观的物业服务项目，而是应该深入具体的服务内容和服务项目，且物业管理质量的评价体系应该从物业管理的实际出发，对于不同的物业服务应该制定不同的评价标准。在此基础上，齐萱提出了物业管理效益评价模型，该评价模型主要是从物业配套设施设备管理、物业安全管理、社区文化、物业维修管理等方面对普通住宅小区的物业服务质量进行初步评定。王青兰建立了物业管理顾客满意度指标评价体系，该体系针对当前的物业管理服务喜欢出20个具体指标，指标体系囊括了物业绿化养护、保安消防、房屋管理、维修服务等多个方面，旨在让接受物业管理企业服务的业主对物业管理企业的服务水平以及质量进行评价。

3 样本的描述性统计分析

本次调查采用了随机抽样调查，选取了目标客户一百名，主要调查小区类型为普通商品住房，高档商品房和经济适用房占少数。在本次调查中，共发放500份调查问卷，回收问卷415份，回收率为83%；在问卷的录入、处理和分析过程中，剔除缺失问卷以及不具备科学性的无效问卷9份，有效问卷一共为406份，有效回收率为81.2%。

（1）从上表中我们可以发现，对于物业公司办公环境以及物业员工的素质形象大多业主选择了认口，但也存在少部分业主对于物业员工仪表的不满，平均分分别为4.1分，4.26分，4.22分。

（2）从上表中我们发现，当业主遇见问题和存在潜在问题的时候，物业员工都能够积极主动的去解决，并在业主需要的时候能够及时出现，也能够按照约定给业主满意的服务态度，平均分分别为4.27分，4.18分，4.23分。

（3）从上表中我们发现当我们给物业公司提出意见，物业公司自我改正的过程中使业主感到不满，不能够达到业主想要的标准，平均分分别为3.98分，4.1分。

从上表中我们发现，对于物管公司的收费项目及标准能够及时公示，有少部分业主表示非常不满意，且很多业主表示不是很满意，由此可以看出物管公司在收费项目中有待提高，平均分只有3.8分。

（4）从上表中我们发现，即使物业公司没能够及时公示收费项目和标准，也不会出现乱收费的情况，对于收费标准和服务水平，业主还是认可的，平均分达到了4.28分。

对于物业的选择，我们可以从调查结果中发现，默认选择原物管公司的人较多，也出现极少数人对于原物管公司不满，平均分4.19分

从本次调查中我们发现，目前苏州的物管公司大多数还是比较优秀的，只有少部分小区存在物管形象素质服务态度差的情况，面对苏州目前这种情况，我们仍需继续提高物管员工的专业素养，房地产开发商应慎重在物业公司方面的选择，给每一位买房的客户一个满意的售后。

4 住宅物业服务质量面临的主要问题与解决对策

4.1 物业公司管理中存在的突出内在问题

统计：从上图可以得出结论，小区物业公司管理突出内在问题是房屋及公用设施，设备维修不及时，随后是管理制度的不健全和改变公共设施用途，占的比例较少的是管理人员态度蛮横和擅自扩大收费范围及提高收费标准。

分析：物业公司存在的多数问题还是对房屋及公共设施设备维修不及时，这说明物业公司服务的这一性质没有做到位，这一过程中还存在一定的缺陷，是管理制度不健全的体现，但也可能跟开发商遗留的问题有关系，所以物业公司如果想要做好这方面，那么物业公司对外不断加强自己服务意识的同时，对内还要不断优化自己的管理模式。

4.2 物业公司管理中存在的突出外在问题

统计：物业管理中存在的突出外部问题是房屋设备维修，随后是环境卫生，绿化，在是安全环保及交通管理。

分析：对于房屋设备维修不是物业不修，主要是物业的办事效率太低，如果没有多次对他们的催促，有時候出现的问题，甚至都会被物业遗忘，最后造成的是对业主的不利。在一些基本的服务方面，物业需要从一点一滴做起，从小事做起。

4.3 提升物业服务质量的主要对策

统计：本题为多选题，提高物业服务质量的途径是多方面的，占比例较多的方式，包括物业管理公司自身提高专业素质和严于自律及电视报纸等媒体的舆论监督进行规范。

分析：从表上我们可以看出业主更多的是把希望寄托在物业管理﹑政府政策，媒体上，但除此之外其实也需要各位业主提高自己的积极维护，只有两方面的相互监督相互促进相互摸索，才能够共同成长。

参考文献

[1]郭俊斌.物业管理的服务创新[J].现代经济信息，2009，（24）.

[2]程鸿群，余红伟.基于顾客满意度分析的我国物业服务企业发展研究[J].技术经济， 2009，（01）.

[3]武宇琼，赵媛，赵雪妮.中小城市物业服务现状及提升研究——以运城市为例[J].市场论坛，2013，（05）.

[4]张勇莉，张立杰，何丹，肖翔.基于模糊综合评价的中小城市住宅物业服务质量评价[J]. 现代物业（中旬刊），2016，（08）.

[5]黄亚涛，张立杰.物业服务价格协商机制政策实施的影响分析[J].价格月刊，2015，（12）.endprint