高校图书馆学科服务类型及“四度”原则探析

侯志爱

[摘 要]学科服务是图书馆进行深层次服务的抓手，同时也有利于高校的学科建设。为了揭示学科服务的规律，通过分析不同高校的案例，归纳出学科服务的四种类型。同时总结出学科服务的“四度”原则，并且提出了开展学科服务的建议，以期为更好地推进学科服务提供参考。

[关键词]高校图书馆；学科服务；“四度”原则

[中图分类号]G258.6[文献标志码]B[文章编号]1005-6041（2017）03-0030-04

为了提供更加优质的服务，许多高校图书馆在原有资源的基础上购置了许多纸本资源和电子资源，尽量扩充馆藏，完善资源建设。但是和图书馆的期待不符的是，一方面，许多学生更多的是在利用图书馆的空间资源，将图书馆作为自习室使用，没有充分利用馆藏资源；另一方面，一些急需查找学科资源的用户不熟悉图书馆的资源，更不明白可以提供什么服务；还有一些用户在向图书馆寻求帮助时发现馆藏资源中没有需要的资料。结果出现了到馆用户不使用馆藏资源，需要资源的用户却不到馆或者不知道如何查找馆藏资源；图书馆大量资源的利用率不高，而一些用户需要的资源却不在馆藏范围内的怪现象。面对这种现状，图书馆馆员需要走出去，深入院系接近用户，通过学科服务的开展来进行深层次服务，将图书馆的资源和服务推介给用户，同时也将用户的建议和需求吸纳进来，实现“用户—资源与服务—馆员”的互动，让优质的资源和深入的服务成为连接用户和馆员的桥梁。

1 学科服务的发展

学科服务是为研究团队、教师、学生等提供专业化服务，以提升用户信息能力为目的的一种新的服务模式，对于学科建设以及教育教学具有重要意义。学科馆员是进行学科服务的专业人员。

国外学科馆员的研究开始于文艺复兴时期。但是学科馆员制度真正受到重视并且得到广泛的应用是在20世纪60—80年代，许多国家都认识到了学科服务的优势，提倡釆用学科馆员制度。60年代，英国帕里协会建议大学图书馆都要设立学科馆员。70年代，美国国家科学学会和社会科学研究委员会向高校图书馆建议聘任学科馆员。80年代，美国卡内基梅隆大学图书馆制定了学科馆员制度。

国内首先介绍学科馆员的是毋益人的论文《学科馆员应该做好哪些工作》，为我国开展学科服务提供了理论支撑。1998年，清华大学图书馆率先实行了学科馆员制度，并于2005年将学科馆员组更名为学科服务组[1]，成为我国该领域的领航者。自此，许多高校陆续开展了学科服务，并且针对本校的学科特点和现有资源发展出了不同的服务模式。

2 学科服务的类型

不同高校在开展学科服务的时候，既互有交叉，又各有侧重。笔者根据不同高校图书馆在学科服务中的特色，將服务类型分为嵌入学科型、团队协作型、资源保障型和用户主导型四种。当然，并不是说这四种类型是单独存在的，很多高校在学科服务的不同阶段采用了多种类型的服务模式，笔者的分类只是概括了学科服务在特定目标下的开展方式。

2.1 嵌入学科型

嵌入学科型的学科服务是近些年研究较多的服务方式，即通过参与院系的专业学习、教学、科研等活动，掌握学科的一线信息，提供针对性、近距离的服务。厦门大学图书馆[2]通过学科馆员将信息素养课程嵌入学校公选课，参与教学活动，嵌入课堂教学，开展了一系列实践活动。广西科技大学图书馆[3]在学院建立学科服务基地，方便用户快速、及时地获得图书馆的资源和服务。华南农业大学图书馆[4]8—11计划采用“Living Library”的方式开展学科服务的虚拟嵌入，充分利用现代信息技术为用户服务。

2.2 团队协作型

学科馆员个人的能力和精力都是有限的，为了避免这个问题，很多高校都采用学科服务组、学科服务团队的形式提供学科服务。山东师范大学图书馆[4]12—17采取首席负责制，以“首席学科馆员+学科服务协作组+部门馆员”的方式组成学科团队，通过多部门协作完成一站式服务。中国人民大学图书馆[4]70—74按照本校的学科特点将服务团队分为5个学科组以及1个机关服务组，每组设组长，由咨询部负责管理，依照对口专业来进行学科服务。杭州师范大学图书馆[5]则由业务馆长担任学科组组长，下设学科小组开展服务。学科团队的服务方式弥补了学科馆员专业知识不够广博的缺点，有利于服务向更深层次推进。各个高校组成团队的模式不尽相同，体现了学校的特色。

2.3 资源保障型

国务院提倡要建设一流学科，学科建设的一大前提是具有充分的资源保障，通过学科服务可以分析用户的信息行为，调研用户的资源需求，完善资源建设。清华大学图书馆[6]通过分析用户发文的引文，研究了用户的常用期刊及其来源数据库，为图书馆的资源建设提供了参考。上海师范大学图书馆[7]同样采用引文分析的方式调研了用户的文献需求，同时给出了数学领域需要的资源信息。上海交通大学图书馆[8]专门设立了资源建设型学科馆员的岗位，为做好资源保障提供了新思路。

2.4 用户主导型

学科服务最终的服务对象是各个学院不同层次的用户，以用户为主导的服务也是精准服务。中国人民大学图书馆[9]通过座谈和问卷的方式调研了用户需要的资源、资源获取的途径以及希望开展的服务，从而确定了用户的实际需求。中山大学图书馆[4]36-40开展了用户体验式的学科服务，首先筛选不同层次的学科代表，培训其使用馆内的数据库资源，之后进行回访，并且邀请学科代表为其他用户作培训讲座，受到了用户的欢迎。北京大学图书馆[10]则通过举办“传递智慧火花、分享学术人生”系列知识服务活动，吸引教授、学生、学术名家以及学生社团等参与其中，让用户成为活动的主体。郑勇[11]在2012年提出不能让学科服务成为图书馆的“独白”，用户主导型的学科服务模式将馆员和用户紧密的联系起来，避免了“独白”的尴尬。

3 学科服务的“四度”原则

学科服务在国内已经开展了十几年，但是由于资源和人才的分布不均，走在前列的始终是东部地区的顶尖高校，中西部地区高校以及地方性高校不仅开展得较晚，甚至还有很多高校没有开展学科服务。笔者根据学科服务的类型总结出了学科服务开展时需要经历的四个阶段，即“四度”原则，以期能为这些刚开始开展或者打算开展学科服务的高校提供参考。图1是“四度”原则的示意图。学科服务的知晓度是最基本的，再好的服务没有用户知晓也无法发挥作用，因此这是学科服务开展的第一阶段——扩大知晓度。其次是专业度，要让用户信赖就必须能够拿出专业水准的服务，这是服务开展的第二阶段——提升专业度。用户得知图书馆能够提供优质的专业服务，就会逐渐参与进来，而用户需求的增加也会促进学科馆员努力提升专业度，馆员的专业服务得到用户认可，双方的满意度都会增加，进而形成良性循环。因此，服务开展的第三和第四阶段分别是提高学科服务的参与度和满意度。endprint

3.1 学科服务的知晓度

要想拓展图书馆的服务层次，学科服务需要走出去，让更多的用户知晓图书馆除了传统服务以外还能做什么，让用户知晓学科服务的具体内容。学科服务的宣传一般可以从以下几方面着手：1）从领导层面出发，请馆领导和对口院系的领导联系沟通，由上而下的将服务内容传达出去。一项服务的开展离不开领导的支持，这样可以调动整个院系的人员和力量。2）网络宣传，以图书馆主页、院系主页、微信平台、学科博客以及发送邮件等方式最大范围地宣传学科服务。3）常规宣传系统，如宣传栏、电子屏、海报、展板等方式，在图书馆、院系和校园的不同位置进行立体式宣传。4）学生团体宣传，如校报、校园广播、社团、学生会等，利用学生团体在学生中的影响力，让更多的读者知晓学科服务。5）品牌塑造，打造本校的专属品牌，提高学科服务的影响力。武汉大学图书馆[12]借鉴服务营销理念，塑造了名为“SERVICE”——即真诚（Sincere）、专业（Expert）、快速（Rapid）、尊重（Value）、互动（Interaction）、合作（Cooperate）和易用（Easy）的英文首字母缩写——的服务品牌。上海交通大学图书馆[13]创设的IC2（Information Commons+Innovation Community）服务品牌，提高了图书馆的人气。此外，学科馆员通过嵌入式服务，以及建立学科服务基地的形式以实际行动提升了学科服务在院系的知晓度。

3.2 学科服务的专业度

学科服务的精髓在于能够提供精准的专业服务。这对于学科馆员的要求非常高，既需要有熟练的文献检索技巧，图情知识和专业的学科背景，同时也需要有良好的沟通理解能力，写作和文档处理技巧，还需要有耐心和热情。由于目前能够达到这个要求的馆员很少，许多高校采取了团队协作的方式，以学科服务组或者学科团队的形式开展。但是这也为学科馆员提出了要求，要在有限的时间里提升自身素质，去努力达到开展学科服务要求的水平。此外，学科服务的开展也离不开资源的保障，图书馆丰富的馆藏资源是学科服务开展的坚实基础，同时学科服务的开展也可以为资源建设提供意见和建议，比如资源保障型服务中提到的清华大学的案例。

3.3 学科服务的参与度

用户的参与度是体现学科服务价值的指标之一，只有更多的用户使用学科服务，学科馆员的工作才有意义。参与度的提高与学科服务的知晓度和专业度密不可分，在做好前两个阶段的铺垫以后，参与度才有可能会提高。在学科服务开展之初，一定要慎重对待每一位用户，因为这些用户的口碑直接影响到相关学科的其他人，只有良好的口碑才能吸引用户来参与学科服务，寻求学科服务的帮助。用户主导型的学科服务是侧重参与度的典型，中山大学图书馆的体验式服务让用户直接参与实践，获得良好的体验效果以后，以个人经验向同学科的用户传授经验，更加有说服力，同时也更具有专业针对性。

3.4 学科服务的满意度

学科服务的满意度分为两个方面，一是用户对服务质量和效果的满意度，二是图书馆以及学科馆员对于自身服务的满意度。前者可以通过用户的评价反馈以及用户后续的参与度来体现，后者则需要图书馆给予考核评价。沈阳师范大学图书馆[4]4—6以服务能力、过程、效果和评价四个一级指标以及17个二级指标来评估学科馆员的工作，评分人员涵盖了主管领导、用户、馆内同事以及学科馆员本身，能够比较客观公正地反映学科服务的满意度。当然，不同的高校图书馆也应该根据自身服务模式来确定学科满意度的评价指标。

4 学科服务的建议

学科服务最重要的就是走好第一步。对于学科服务刚刚起步的高校来说，不需要和重点高校一样做到“大而全”，根据自身资源和特色做到“小而精”也是不错的选择，服务的对象未必都需要是本校的重点学科，因为这些学科的用户很多都有成熟的专业资源获取途径，或者精深的专业背景，将这些学科作为突破点，一方面可能由于专业度不够或者资源不健全而导致服务陷于困境，另一方面也可能由于受到重点学科教授的冷落而打击到学科馆员的自信心。最好在首次开展学科服务时，充分论证馆藏资源和馆员专业能力，将目标放在学科馆员稍作努力就可以完成服务预定目标的学科。一个良好的开始既能赢得用户的信赖，扩大学科服务的知晓度，同时也能提高馆员的信心，进而增强提高专业度做好服务的热情。

5 结 语

学科服务是图书馆开展的深层次服务，从用户角度讲，可以辅助学习、教学和科研，增加技能，节省时间减轻压力；从学科建设讲，有助于改善学科资源结构，增强资源保障，提升竞争力；从图书馆角度讲，有利于服务走出去，提升图书馆的知名度。因此，越来越多的高校着手开展学科服务。笔者总结的学科服务的“四度”原则，为刚刚开展或者准备开展学科服务的高校提供了一点思路，也期待能为推进学科服务的更好发展提供参考。

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