以“互联网+”创新我国在线公共服务的发展思路

郭丽

摘 要 随着信息科学技术日新月异的迅猛发展，“互联网+”及相关信息技术研发应用已成为我国“十三五”规划中提升政府公共服务的一个重要的工具与平台。而当前我国在线公共服务虽取得了一定成效，但仍存在不少问题，因此笔者在此文中就当前我国在线公共服务发展现状以及存在的问题进行剖析，然后分析了“互联网+”

对发展我国在线公共服务的战略意义，进而提出了利用“互联网+”平台提升我国在线公共服务质量的几点建设性意见。以“互联网+”创新我国在线公共服务，这有助于促使政府服务方式的转变，从而提高政府公共服务的效率与质量。

关键词 “互联网+”；在线公共服务；发展思路

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2017）16-0085-02

李克强总理在2015年和2016年的政府工作报告中，两次提及“互联网+”，为了让企业以及居民好办事、少跑腿，实现真正部门之间的数据贡献，为此报告中着重强调的极力推行“互联网+政务”的重要性。“十三五”规划进一步强调了以“互联网+”提升政府服务质量和水平。可见，“互联网+”对我国在线公共服务质量的提升产生了强大的动力。

1 我国在线公共服务的发展现状

在线公共服务简单来讲就是依托于计算机、互联网电子信息工具，使政府由传统的人工纸质办理公共业务转变为依托网络而进行的电子政务，极大地减少了办事程序，提高了政府的办公效率。而“互联网+政务服务”是今年政府新提出的概念，是政府治理的历史性变革，是政府运用互联网思维，借助互联网力量，为适应经济社会变革，倒逼政府自我创新，主动形成新动力的一种积极探索。

当前我国在线公共服务水平仍处于中等偏低水平，并且存在着发展不均衡的特点，相对来说，越是经济发达的地方，在线服务越高，相反，西部地区尤其是边远贫困地区的城市，在线服务水平极为落后。但总体来讲，我国在线公共服务发展现状如下。

1.1 在线公共服务的涉及范围

根据《2016中国城市电子政务调查报告》的信息可知，从当前我国政府在线电子政务服务类型来看，政府的在线公共服务范围主要涉及婚育、户籍、教育、社保、医疗、住房、交通、就业、出入境、便民服务、行政许可、经营许可、税费缴纳等众多公共服务、身份证补办、法律援助、公证服务等。其中点击率与满意度最高的主要是社会保障、交通、警务服务；其次，气象环保、税务、旅游等服务。

1.2 服务媒介多元化

随着互联网新媒体技术的发展，我国政府不断转变服务理念，突破了传统的公共服务工具，采用了新的服务媒介如微信、微博、电子邮件、政务App、网上在线答疑等，这极大地便利了居民的公共服务途径，减少了繁杂的手续，节省了办事时间。

2 我国在线公共服务存在的问题

目前，虽然部分地区的在线公共服务取得了一些成就，但离公众的满意的公共服务还有一定的距离。

2.1 在线公共服务因人力与技术有限，服务质量不高

“互联网+”作为一种政府新的治理平台，其所需强大的专业技术与专业的网络人才，才可更好地开发利用在线服务平台为公众提供优质的公共服务。但我国部分地区的地方政府因工作人员专业素质参差不齐，知识结构的差异，对“互联网+”服务理念不能全面的吸收，在具体执行过程中出现了一定偏差。部分网上办事大厅未能与实体大厅或实际办事部门进行对接，服务质量不高。

2.2 数据信息共享机制仍很薄弱

“互联网+”提倡的理念是一种共建、共享的理念，打破各部门各自为政的局面。而当前在线公共服务由于各部门统筹协调缺失，出现了数据信息资源难以达到最大化集中，进而影响政府服务质量改善，无法为公众提供一站全方位的便捷服务。就以当前政府部门开发的政务App为例来看，各部门各自开发了App，这就使得公众每次办理政务都需分别下载，这必然带来了不少麻烦。各部门各自为政独立开发政务App很难满足公众多样化的服务需求，违背了当初开发政务App实现便捷服务的初衷。

2.3 网络服务意识缺乏

在推进在线公共服务过程中，部分政府部门及其公务员对“互联网+”思维并未真正做到实现与公共服务的融合提升，通常简单地将“互联网+政务服务”理解为将互联网技术嫁接到政府服务中，“重技术，轻服务”，盲目追求网站和客户端建设，忽略公众的参与，忽视利用“互联网+”提升服务水平意识，使得公众的实用性较低。甚至个别部门和地区网络服务意识较差，依然停留在以“政府为中心”的层面，缺乏问题导向、用户思维，在提供在线公共服务过程中，忽略公众的满意度，缺乏耐心，服务态度差。

3 “互联网+”助推我国在线公共服务的发展思路

3.1 大力培育“互联网+”专业人才，提高公共服务质量

在当前我国的政府工作人员中，一些年龄较大且思维固化的工作者，“对‘互联网+的应用并不熟悉，他们仍旧习惯于传统的工作方式，更习惯于对纸质文案的处理，并认为相对于网络虚拟的东西，纸质文件的真实性更可靠”。政府应创新人才招聘机制，在进行招聘时尽量优选具有计算机专业背景的人员，或者是对“互联网”有浓厚兴趣的人员，入职后加以专业培训，以提高其在线公共服务的能力，“互联网+公共服务”，实质是追求精细化、便捷化、人性化管的公共服务，因此政府应及时转变观念。

3.2 完善信息共享机制

在当前信息化时代，政府应尽快出台数据信息共享政策，积极鼓励各部门将各自孤岛中的信息同时放入统一信息平台，不断完善技术标准，这样所有部门的信息实现透明化与公开化。这样可有助于打破信息壁垒，优化信息链，实现信息共享。

3.3 进一步转变服务理念，树立网络服务理念

在“互联网+”大背景下，在线公共服务能否顺利进行，这很大程度上取决于政府工作人员的主动性。而“意识是行动的先导”，因此工作人员应转变工作理念，树立网络服务理念，不断学习“互联网+”的专业知识，紧跟国家大政策，增强为人民服务的能力，以积极应对公众的诉求，满足其服务需求，为公众畅通服务渠道，提高公众对公共服务的满意度。

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