酒店行业员工高流动性的原因分析及解决对策

李丽霞　王守官

摘要：随着我国经济的发展，特别是中国加入WTO以来，酒店行业对我国服务业经济的发展做出了巨大的贡献。然而酒店行业员工的高流动性，严重影响了整个酒店行业的发展。因此，以北京市朝阳区某三星级酒店（以下簡称H酒店）为例，分析酒店行业员工高流动性的现状。通过对H酒店进行实地调研后，发现该酒店员工流动性大，并对其高流动性的原因进行分析，提出相应的解决对策和建议。

关键词：酒店行业；员工；高流动性；对策

中图分类号：F24文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.24.030

1引言

随着我国酒店行业的不断发展，员工的需求量也随之增加。而最近的一项调查结果显示，北京、上海等地的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%。这些数据让我们意识到酒店行业的人员流失情况是非常严重的，如此高的员工流失率会大大增加酒店行业的用工成本和管理成本，不利于酒店的长远发展。近年来北京市H酒店的发展速度较快，规模也在不断扩大，但由于酒店行业自身的性质，24小时营业，员工的工作时间较长，压力较大，导致员工的离职率和流动率也相对较高，严重影响了H酒店的长远发展。

2北京市H酒店简介

H酒店位于北京市朝阳区，毗邻四环路，靠近地铁口和公交站，交通非常便利，能够直接到达前门、故宫等众多景点，并且靠近餐饮街，附近有众多有名的北京小吃，如最有名的全聚德烤鸭。H酒店的经营方式主要以提供住宿为主，餐饮为辅，另有大型会议室，主要用以接待旅游团和商务人士。H酒店的管理模式主要是家族式管理，其中、高层管理者主要是家族内部成员。目前H酒店一共有四十多名员工，其中三十多名为基层服务人员，剩余的人员为中、低层管理者，且该酒店在淡、旺季员工的数量与薪酬水平也没有区别。

3北京市H酒店员工高流动性的原因分析

3.1社会观念较落后，存在职业歧视

社会上很多人都认为从事酒店行业的员工都是一些“身份卑微”的人，特别是针对女性员工。并且还有一些违法活动又经常与酒店行业扯上关系，更使得人们用异样的眼光来看待酒店从业人员，这迫使他们不得不通过转换职业来改变现状。

3.2内部信息沟通障碍

酒店的前台与客房部是企业的两个重要部门，如果酒店内部信息沟通有障碍，将严重影响酒店运行的效率，甚至影响酒店的声誉。比如，在旅游旺季，销售经理会提前给前台服务人员下达入住旅行团的相关情况，如旅行社名称、入住人数、入住天数、房型等等。而在早班时，前台服务人员未能提前与客房经理和客房值班人员及时沟通，导致不能提前通知客房服务人员需要打扫什么房型，多少间，旅客的到达时间，致使旅行团不能及时入住。上述信息不对称事件造成的后果会使客户满意度降低，宾馆的服务口碑下降。同时也会导致客房部与前台服务人员产生矛盾，如果问题不能及时得到解决，就会使员工的心理产生不满情绪，出现消极怠工、效率低下等情况，使员工丧失对企业的信心，进而出现离职的念想。

3.3家族管理模式的弊端日益显现

在家族管理模式之下，人情问题是相当严重的，很难做到公平公正；酒店相关的规章制度、奖励和惩罚措施也就更难落到实处。此外，家族企业有严重的排外心理，容易对家族外部成员不信任、不认可甚至不尊重。家族外部人员得不到中、高层管理者的认可和支持，晋升和发展的机会也就相当渺茫。由于无法实现人生抱负，致使他们对酒店的忠诚度降低，更不会关心酒店的发展，一旦有挣钱的机会，他们就会选择跳槽或离职，导致酒店的人才大量流失。

3.4对员工缺乏有效的培训与开发

H酒店的培训方式仍然是老师带徒弟，把员工的入职培训放在十分重要的位置，一旦员工步入工作岗位，该酒店对员工的培训也就此中断。此外，H酒店对员工的开发力度也较欠缺，没有对员工的发展蓝图进行统一规划。年轻人和资历较深的员工都渴望得到晋升和发展的机会，然而H酒店家族式的管理模式，使得酒店对前台、客房、销售、财务等部门负责人的提拔，仍然是家族内部成员优先，使得其他员工看不到晋升与发展的空间，对工作本身也就丧乏应有的安全感，导致工作效率低下，企业的经济效益增长缓慢。

3.5薪酬管理不健全，透明度较低

根据实地调查，H酒店基层员工的薪酬是以基本工资为主，然而中、高层管理者的薪酬是以奖金和福利为主。这种薪酬政策对于一线员工来说，激励效果不明显，无法充分调动员工的积极性和主动性。例如，客房员工的基本工资是2500元/月，每月的提成部分按每天所打扫的房间数是否大于20间来计算。打扫的房间数若大于20间，则按2元/间计算；若小于20间，则无提成；除此之外，基层服务人员也没有任何奖金和福利。在H酒店的薪酬管理中有一项比较不合理的规定是：因为员工有提成，所以没有加班费，每天不管脏房数量的多与少，到点打扫完毕后才可以下班。同时，员工对于酒店薪酬管理的过程也不甚了解，只知道最后发放的薪酬总额；对薪酬水平的依据，员工根本无从得知，这使得他们对薪酬管理的公平性持怀疑态度，对酒店产生不满情绪，没有认同感和归属感，甚至彻底丧失信心，最终就会选择跳槽或离职。

4降低H酒店员工高流动率的解决对策

4.1优化酒店的组织结构，培育优良的酒店文化

H酒店应该转变家族式的管理理念，启用职业经理人来管理和经营企业，优化企业内部结构，避免多头领导，形成权责统一、职责分明、符合酒店长期发展的组织结构。另外，企业文化体现了组织经营管理的核心主张，H酒店只有加强企业文化的建设，充分尊重和重视员工，才能增强员工的向心力和凝聚力，降低企业员工的流动率。

4.2建立有效的沟通、交流机制

比如，H酒店应该为员工建立一个有效的沟通交流平台，促进信息共享、资源共享，增加信息与资源的透明度，增进组织内部各部门成员之间的沟通、交流与协作，缓解各部门、员工之间的矛盾与冲突，促使问题得以有效解决，提高员工的凝聚力和归属感。另外H酒店也应该每季度召开一次全体员工大会，让各部门领导对上一季度工作中的成绩及出现的问题进行一次总结汇报，针对酒店管理过程中出现的问题，给每位员工都提供发言的机会；酒店也可以实行岗位轮换制度，加强员工对不同岗位职责的认识，有利于做到沟通中的换位思考，提高工作效率。endprint

4.3优化招聘，提高员工的专业化程度，降低员工流失

H酒店采取家族式的管理模式，易产生任人唯亲、近亲繁殖的状态，所以H酒店可以采取内、外部招聘相结合的方式，优化企业内部管理以及人员结构。一方面，H酒店可以通过内部晋升的方式，来提拔一些内部优秀的员工，利于激励内部员工，降低员工的流动性；另一方面，也可以采取外部招聘的方式，招聘高素质的管理者和员工，给企业补充新鲜血液，同时也有利于酒店学习外部先进的管理模式和方法，提高企业员工的专业化水平，优化酒店内部的管理结构和人员结构，提高酒店的创新力和竞争力。为了使自身得到更好的发展，H酒店必须改变传统落后的思想，可以尝试去聘请职业经理人进入企业，改善企业人才流失的现状。

4.4对员工进行培训与开发

实行短期培训与长期培训相结合的方式，以企业战略为导向，调查员工的培训需求，制定合理的职业发展与培训体系，完善培训的整个流程。一方面，对新员工加强短期的入职培训，使新员工能够较快适应新的工作岗位和工作环境；另一方面，酒店也要对老员工进行长期培训，使老员工能够感受到企业的重视，提高老员工对企业的满意度，降低员工的流动性。

H酒店也可以通过对企业内部的核心员工进行有针对性的培训，为他们提供更多的培训和学习机会。比如，对于客房和前台的负责人，要进行专业知识、沟通协调能力以及应变能力的培训，使他们面对顾客提出的各种要求都能够及时应对；对于销售经理和财务负责人，要加强对业务能力方面的培训，比如参加一些行业专业人士所进行的培训以及讨论会等等。

4.5进行有效的薪酬管理，增加薪酬管理的透明度

企业的薪酬政策影响员工的切身利益，也直接影响员工对企业的忠诚度和归属感，所以H酒店必须制定符合双方利益的薪酬政策。对于薪酬政策的制定，一定要让员工参与其中，以便更好的了解和满足员工的需求，使员工真正了解薪酬的发放是依据哪项条款，提高员工对酒店的满意度，增加员工的安全感。在进行薪酬标准制定时，H酒店一定要对同行业的平均薪酬水平进行调查，以便制定符合本企业的薪资标准；为了更好的让员工了解同工不同酬，在确保个人间的公平上，酒店一定要进行职位分析和职位评价；在保证程序公平上，薪酬政策的制定一定要让员参与其中。此外，在薪酬管理中，除了基本工资的发放以外，H酒店也要制定合理的福利政策和奖励制度，比如为员工办理五险一金，发放企业福利以及相应的生活福利，以此来增加员工工作的安全感和稳定性，为酒店的长远利益打下坚实的基础。

5结语

综上所述，H酒店要想使自身不断发展壮大，必须全力解决员工高流动性的现象。H酒店可以通过对企业组织结构进行革新，加强各部门的沟通、交流与协作；加大员工的培训与开发力度；完善企业的薪酬管理，让员工参与到酒店制度的制定和管理中来，增加管理工作的透明度，进而提高员工的服务质量和服务意识；为员工提供良好的工作环境，把人力资源转化为人力资本，打造优质的服务团队，适应不断變化的环境，以此来实现H酒店的长期发展。

参考文献

[1]徐长亮.浅谈酒店员工高流失率的控制[D ].无锡商业职业技术学院，2011.

[2]尔云丰.论酒店员工高流失率的控制[J]. 企业家天地（下半月刊）， 2014，（1）：4142.

[3]李聪.谈企业文化与企业管理[J]. 经营管理者， 2011，（5）：137137.

[4]贺琼.浅谈从满足人需要的角度设计薪酬[J]. 企业家天地下半月刊（理论版）， 2007，（11）：7374.

[5]谢瑞连.建设银行衡阳分行客户经理薪酬方案研究[D]. 合肥：合肥工业大学， 2009.

[6]赵红云.侨裕公司薪酬管理研究[D]. 南京：南京理工大学， 2008.

[7]应迎春.民营企业员工忠诚度影响因素及其与工作绩效关系研究[D]. 杭州：浙江工业大学， 2006.

[8]韩书艳.浅析温州市五星级酒店员工入职培训[J]. 经营管理者， 2013，（13）：164165.

[9]陈劲松.私营企业家族管理模式分析[J]. 计划与市场探索， 2003，（8）：5658.

[10]陆书.酒店员工高流失率及其对策研究[J]. 金华职业技术学院学报， 2008，（5）：3841.endprint